第二節(jié) 質(zhì)量策劃

一、航空運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量策劃過程

1質(zhì)量策劃的內(nèi)容

根據(jù)IS0 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過程。

管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過程，應(yīng)當(dāng)明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。

組織在實(shí)施質(zhì)量策劃，重點(diǎn)應(yīng)該從下述三個(gè)方面的主要內(nèi)容來進(jìn)行：

(1)產(chǎn)品和服務(wù)策劃。對(duì)于產(chǎn)品策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于服務(wù)策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務(wù)規(guī)范。

民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)策劃，重點(diǎn)是通過分析顧客對(duì)民航客貨運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，識(shí)別民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性及衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種條件。服務(wù)規(guī)范是民航企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述，同時(shí)也作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、編制服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范的目的、服務(wù)規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

(2)管理和操作策劃。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度表、組織和所需進(jìn)行的活動(dòng)安排。管理和操作策劃主要是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務(wù)提供過程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，以及對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務(wù)提供過程和最終結(jié)果進(jìn)行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊(cè)。

對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)提供規(guī)范的基本要求時(shí)清楚地規(guī)定：提供民航運(yùn)輸服務(wù)的過程;必須的工作階段和每個(gè)工作階段所需進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng);各工作階段(活動(dòng))的接口;各工作階段(活動(dòng))的責(zé)任;各個(gè)工作階段(活動(dòng))的服務(wù)提供質(zhì)量特性;每一項(xiàng)服務(wù)提供質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);實(shí)施服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量;對(duì)人員的技能和配置要求;對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的分承包方的要求;對(duì)衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求;以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。

(3)編制質(zhì)量計(jì)劃和做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。民航運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確定航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和各種質(zhì)量管理活動(dòng)的組織安排及實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于某一具體質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，還需要明確其資源配置、活動(dòng)安排、時(shí)間要求、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施。

2、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量策劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

航空運(yùn)輸企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量策劃過程中，必須做好以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作：

①識(shí)別顧客和顧客需要。不同的航空運(yùn)輸企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象存在一定的差異性，由于顧客構(gòu)成的差異性，顧客對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需求也會(huì)有一定的差異性

②將顧客需要轉(zhuǎn)換為能夠測(cè)量和評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性指標(biāo)，并確定這些質(zhì)量特性指標(biāo)的測(cè)量單位和測(cè)評(píng)方法。顧客對(duì)航空運(yùn)輸安全、服務(wù)、方便、快捷、經(jīng)濟(jì)方面的具體質(zhì)量要求，必須轉(zhuǎn)變成可以衡量的質(zhì)量特性指標(biāo)，如旅客對(duì)航班正點(diǎn)的要求也可以轉(zhuǎn)換成航班正點(diǎn)率指標(biāo)。但對(duì)于許多軟性的顧客服務(wù)質(zhì)量需求，則很難用定量的質(zhì)量特性指標(biāo)表示，如顧客對(duì)服務(wù)人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據(jù)對(duì)顧客心理分析和顧客實(shí)際感知方面的信息進(jìn)行服務(wù)規(guī)范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(shù)(CSI)”等綜合性的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)來評(píng)價(jià)其服務(wù)滿足顧客需求的程度;

③產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)化。根據(jù)航空運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，考慮顧客需求的變化、本企業(yè)目前的質(zhì)量水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等多種因素，確定影響企業(yè)質(zhì)量水平的關(guān)鍵成功因素，以及在這些關(guān)鍵成功因素上應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)值、測(cè)評(píng)、控制和改進(jìn)方法等。例如新加坡航空公司為了實(shí)現(xiàn)“成為全球最優(yōu)秀的航空公司”這一目標(biāo)，在服務(wù)上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，將機(jī)上服務(wù)作為其獲得成功的最為關(guān)鍵因素，在機(jī)艙設(shè)施、餐飲、乘務(wù)人員的服務(wù)水平(包括態(tài)度、意識(shí)、服務(wù)技能)等方面都確定了達(dá)到“世界一流”的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，使其長(zhǎng)期以來一直處于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位;

④確定產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的質(zhì)量要求。需要針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中每一環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，分析其滿足規(guī)定質(zhì)量要求所應(yīng)該具備的各種條件，包括對(duì)輸入要素與輸出結(jié)果的要求、過程操作標(biāo)準(zhǔn)和不同環(huán)節(jié)的銜接要求等。對(duì)于服務(wù)提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對(duì)服務(wù)人員在知識(shí)、技能、態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)方面的要求是保證服務(wù)質(zhì)量的重要條件。此外，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及管理制度、規(guī)范等也需要明確具體的要求;

民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入包括：

a.顧客和其他相關(guān)方對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男枨蠛推谕?

b.民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)特性;

c.滿足民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系過程要求;

d.過去民航業(yè)質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);

e.改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

質(zhì)量策劃的輸出包括：

a.民航運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限;

b.滿足民航旅客運(yùn)輸服務(wù)需求所需的技能和知識(shí);

c.改進(jìn)的途徑、方法和工具;

d.有效和高效地滿足旅客運(yùn)輸質(zhì)量需求所需的各項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)和服務(wù)過程和資源評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 的指標(biāo);

e.文件和記錄的要求。

⑤過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測(cè)定。企業(yè)在為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)過程中，還需要考慮高效和精簡(jiǎn)的原則。通過流程優(yōu)化，不僅為顧客提供高效省時(shí)的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)帶來資源的節(jié)約，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)典例題：質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的( )。

A. 活動(dòng)過程

B. 管理方法

C.控制手段

D.規(guī)范措施

【答案】A

【答案解析】質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過程。

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