第六章 機(jī)場地面服務(wù)

第一節(jié) 辦理乘機(jī)手續(xù)

一、旅客乘機(jī)的有關(guān)規(guī)定

旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時須持有效的身份證件，旅客購票和乘機(jī)時必須出示有效證件，如居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證等，16周歲以下未成年人則應(yīng)攜帶好學(xué)生證或戶口簿或公安機(jī)關(guān)出具的臨時身份證明等。如果旅客身份證遺失而要乘坐飛機(jī)，可以在出行前到戶籍所在地派出所出具臨時身份證明，須貼有本人近期照片，并在照片上加蓋派出所章。

一般規(guī)定

1.旅客應(yīng)當(dāng)在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

2.如旅客未能按時到達(dá)航空公司的乘機(jī)登記處或登機(jī)門，或未能出示其有效身份證件及運輸憑證，或未能做好旅行準(zhǔn)備，航空公司為不延誤航班可取消旅客已訂妥的座位。對旅客由此所產(chǎn)生的損失和費用，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。

3航空公司開始辦理航班乘機(jī)手續(xù)的時間一般不遲于客票上列明的航班離站時間前90分鐘，截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間為航班離站時間前30分鐘(有的航班公司定位60分鐘或45分鐘等)

4航空公司及地面服務(wù)代理人應(yīng)按時開放乘機(jī)登記處，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準(zhǔn)確的辦理乘機(jī)登記手續(xù)。

5.乘機(jī)前，旅客及其行李和免費隨身攜帶物品必須經(jīng)過安全檢查。

載運限制——拒絕運輸

承運人根據(jù)自己的合理判斷，對一下情況之一時，可以決定對任何旅客拒絕運輸。

(1)為了保證安全;

(2)為了遵守我國的法律、政府規(guī)定和命令;

(3)旅客的行為、精神或健康狀況需要承運人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁斐刹皇孢m或反感，或者對其本人、其他旅客或財物可能造成任何危害及危險;

(4)旅客不遵守承運人的規(guī)定，或不聽從承運人的安排和勸導(dǎo);

(5)有特殊惡臭、外形怪異或有特殊怪癖，可能對其他旅客造成不良影響者; (6)患有傳染疾病者。

經(jīng)典例題：乘機(jī)時必須出示有效證件有( )。

A.居民身份證

B.按規(guī)定可使用的有效護(hù)照

C.軍官證

D.警官證

E.經(jīng)商護(hù)照

【答案】ABCD

【答案解析】旅客購票和乘機(jī)時必須出示有效證件，如居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證等，16周歲以下未成年人則應(yīng)攜帶好學(xué)生證或戶口簿或公安機(jī)關(guān)出具的臨時身份證明等。

二、特殊情況的處理

(一)無訂座記錄的旅客

首先了解候補(bǔ)機(jī)票旅客人數(shù)，掌握各航班允許銷售配額情況，在停辦手續(xù)后及時了解可用座位情況，應(yīng)將候補(bǔ)旅客的姓名、目的地、艙位等級和旅客信息準(zhǔn)確輸入離港系統(tǒng)后接收。

當(dāng)無訂座記錄的旅客要求乘機(jī)時，在航班不滿的情況下，可直接做候補(bǔ)接受登機(jī);航班全滿時，需待航班結(jié)載后有空余座位時再進(jìn)行候補(bǔ)接受。

(二)漏乘

漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班。發(fā)生旅客漏乘應(yīng)首先查明漏乘原因，根據(jù)不同的漏乘原因進(jìn)行處理。

1.由于旅客原因造成漏乘

(1)發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票;

(2)發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，不退該航班未使用航段的票款。

2.由于承運人原因造成漏乘

承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費用。

應(yīng)該及時給旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)或退票，同時收回登機(jī)牌，在離港系統(tǒng)中取消其記錄。如果旅客有托運行李應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，通知行李分揀人員盡快將行李交付旅客。

(三)超售

說明：這是將2009版考試指導(dǎo)用書第三節(jié)的內(nèi)容調(diào)整到此處。

一般說來，“超售”是航空運輸?shù)膰H慣例，因為總有旅客訂票以后，往往會因為各種原因不能成行，為了充分利用航空資源，減少航班座位的虛耗，航空公司通常會采取超售的策略避免資源浪費。但按照國際上的做法，對于“超售”的機(jī)票，在預(yù)訂時，航空公司必須向購票人作全面而充分的告知說明，獲得旅客認(rèn)可。否則，就不合法。

前期要盡到告知義務(wù)，一旦超售票坐不了，要及時提供改簽及系列后續(xù)服務(wù)。

超售是指航空公司出售的客票超過該航班本身所具有的實際運力。由于一些旅客因各種原因購買機(jī)票后卻沒有登機(jī)，超售是為了最大限度減少飛機(jī)座位的虛耗，是航空公司營銷的一種策略，但是被作為超售的機(jī)票在旅客購買時應(yīng)該告知旅客。

旅客所持機(jī)票一旦被認(rèn)定為超售即屬于非自愿范疇。有兩種情況：調(diào)整艙位等級;旅客無法在所訂航班成行。航空公司通常的做法是：

如需升艙，應(yīng)按座位等級逐級提高的原則，免費為旅客提供高一級的艙位。按照如下順序：重要旅客，乘機(jī)航段最短的旅客，正常票價的旅客，一般(折扣票價)票價旅客。旅客仍按照原所持客票的艙位享受免費行李額。

如需降艙，應(yīng)按照如下順序：無訂座記錄的旅客，優(yōu)待折扣票的旅客，乘機(jī)航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。應(yīng)退還客票的差額，但是仍按照原所持客票的艙位享受免費行李額。 如因超售致使旅客無法成行則按照以下順序拉下：利用空余噸位的旅客;本站無訂座記錄的旅客;已付費的占座行李;特種票價的旅客;持代理人折扣票，有帶團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪;本站有訂座記錄的旅客(按辦理乘機(jī)手續(xù)的先后順序)。

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