為了幫助考生系統(tǒng)的復習2013年中級經(jīng)濟師考試課程的相關重點，本文根據(jù)2012年經(jīng)濟師考試《中級鐵路運輸專業(yè)知識與實務》考試大綱特別整理歷年來考試的重點考點，希望提前掌握，以備迎接2013年考試!!!

第十五章 鐵路運輸服務質量管理

大綱要求：1、掌握服務的含義和分類p241

2、運輸企業(yè)的顧客價值p241

3、運輸服務質量管理p243

4、運輸服務質量指標p252

重點：1.服務的含義p241

2.運輸服務 p241

3.運輸企業(yè)顧客價值的內容 p242

4.運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略 p247

5.運輸服務質量管理p243

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（責任編輯：中大編輯）

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