第四節(jié) 鐵路運輸服務質量管理

一、鐵路運輸服務質量的分類與定性

(一)鐵路運輸服務質量問題的分類

1.不良反映

2.一般問題

3.嚴重問題

4.重大問題

(二)鐵路運輸服務質量問題的性質

二、對鐵路運輸服務質量問題的處理

(一)處罰的原則：實事求是、懲前毖后、治病救人

(二)處罰的種類：通報批評、罰款、行政處分

(三)其他問題

三、鐵路運輸服務質量考核指標

(一)客運站服務考核指標

(二)旅客列車服務考核指標

課后練習題：

單項選擇題：

1.( )是企業(yè)的靈魂

A.理念系統(tǒng)

B.行為系統(tǒng)

C.視覺系統(tǒng)

D.聽覺識別系統(tǒng)

答案：A

2.運輸業(yè)屬于( )

A第一產(chǎn)業(yè)

B第二產(chǎn)業(yè)

C第三產(chǎn)業(yè)流通部門

D第三產(chǎn)業(yè)服務部門

答案：C

多項選擇題：

1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，其中的重要原因是( )

A.增加運輸產(chǎn)品價值

B.減少顧客的體力成本

C.減少顧客的精神成本

D.減少顧客的貨幣成本

E.減少顧客的時間成本

答案：BC

2.服務水平和服務質量通常決定于以下的哪些要素( )

A.可靠性

B.迅速反應性

C.可信性

D.物質性

E.有形性

答案：ABCE

3.運輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )

A旅客位移

B各種設施、設備

C工作人員的服裝

D工作人員的儀表

E貨物位移

答案：BCD

4.按展示的要素構成情況，可將運輸服務的有形展示劃分為( )

A物質環(huán)境

B信息溝通

C運價表、時刻表

D運輸時間

E運輸速度

答案：ABC

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（責任編輯：中大編輯）

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