三、企業(yè)銷售物流管理

(一)企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)及原則

1.企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)

企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)主要包括：①在適當(dāng)?shù)慕回浧冢瑴?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品。②對于顧客的訂單，盡量減少和避免缺貨。③合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存。④使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化。⑤維持合理的物流費(fèi)用。⑥使訂單到發(fā)貨的情報(bào)流動(dòng)暢通無阻。(7)將銷售額情報(bào)，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

2.企業(yè)銷售物流管理的原則

企業(yè)實(shí)施銷售物流管理應(yīng)遵循以下七項(xiàng)原則：①根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。②根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況設(shè)計(jì)企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)。③傾聽市場的需求信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào)，并據(jù)此安排和調(diào)整計(jì)劃。④實(shí)施“延遲”策略。⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略。⑥在整個(gè)分銷渠道領(lǐng)域構(gòu)筑高效的信息平臺(tái)。⑦建立整個(gè)銷售物流的績效考核準(zhǔn)則，銷售物流管理的最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。

(二)企業(yè)銷售物流的合理化及其實(shí)現(xiàn)

1.企業(yè)銷售物流合理化的形式

企業(yè)銷售物流合理化應(yīng)該做到：在適當(dāng)?shù)慕回浧冢瑴?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品;對于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨或者脫銷;合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存;使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化;維持合理的物流費(fèi)用;使訂單到發(fā)貨的情報(bào)傳遞暢通無阻;將銷售額等訂貨信息，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

企業(yè)銷售物流合理化的形式有大量化、計(jì)劃化、商物分離化、差別化、標(biāo)準(zhǔn)化：等多種形式。

(1)大量化。通過控制客戶的訂貨，增加運(yùn)輸量，使發(fā)貨大量化。一般通過延長備貨時(shí)間得以實(shí)現(xiàn)。如家用電器企業(yè)規(guī)定三天之內(nèi)送貨。這樣做能夠掌握配送貨物量，：蜓幅度提高配送的裝載效率?，F(xiàn)在，以延長備貨時(shí)間來增加貨運(yùn)量的做法，已被所有的行業(yè)廣泛采用。

(2)計(jì)劃化。對客戶的訂貨按照某種規(guī)律制訂發(fā)貨計(jì)劃，并對其實(shí)施管理。例如，按路線配送、按時(shí)間表配送、混裝發(fā)貨、返程配載等各種措施，被用于運(yùn)輸活動(dòng)之中。

(3)商物分離化。商、物分離的具體做法，是將訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離。這樣，就把自備載貨汽車運(yùn)輸與委托運(yùn)輸乃至共同運(yùn)輸聯(lián)系在一起了。

(4)差別化。根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對象規(guī)模的大小，把倉儲(chǔ)地點(diǎn)和配送方式區(qū)別開來，是利用差別化方法實(shí)現(xiàn)物流合理化的策略。即實(shí)行周轉(zhuǎn)較快的商品群分散保管，周轉(zhuǎn)較慢的商品群盡量集中保管，以做到壓縮流通階段的庫存，有效利用保管面積，使庫存管理簡單化。此外，也可以根據(jù)銷售對象決定物流方法。

(5)標(biāo)準(zhǔn)化。銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量，會(huì)明顯提高配送效率和庫存管理效率。比如成套或者成包裝數(shù)量出售。

2.企業(yè)銷售物流合理化的實(shí)現(xiàn)

(1)銷售物流的綜合成本控制。為了實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統(tǒng)成本則是整個(gè)銷售物流活動(dòng)過程中各職能成本的總和。

(2)直銷方案的綜合物流費(fèi)用分析。把商品直接銷售到用戶手中，這種銷售物流方案一般會(huì)耗費(fèi)較高的物流成本費(fèi)用，因?yàn)橥ǔＶ变N的貨物數(shù)量不會(huì)很大，而且運(yùn)輸頻率高，因此運(yùn)送成本較高。但是這種直銷一般是針對急需的用戶采用，一旦延誤，很有可能失去用戶。如果失去銷售機(jī)會(huì)而損失的成本大于物流成本，則企業(yè)還是應(yīng)采取直銷方案。

(3)銷售物流的統(tǒng)一管理。在銷售物流過程中，倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝決策應(yīng)該是互相協(xié)調(diào)的。因此，企業(yè)應(yīng)將銷售物流活動(dòng)統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)各職能部門的決策，全權(quán)負(fù)責(zé)，這對于滿足用戶需求，節(jié)約企業(yè)的物流投入是非常有利的。

(三)企業(yè)銷售物流管理效果的評價(jià)

企業(yè)銷售物流是把商品送到客戶手中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的作用至關(guān)重要，必須加強(qiáng)對銷售物流工作的管理，并能準(zhǔn)確評價(jià)管理效果。對企業(yè)銷售物流管理效果的評價(jià)可以從效率、成本、綜合績效等方面進(jìn)行。

1.企業(yè)銷售物流效率評價(jià)

物流效率是物流要素投入與產(chǎn)出之比，依投入要素涵蓋的范圍，物流效率評價(jià)基本上可分為：單要素投入的效率評價(jià)，如衡量勞動(dòng)、資本或技術(shù)投入在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設(shè)備、能量與其他投入。單因素投入法一般用來考察個(gè)別的物流要素如運(yùn)輸、先進(jìn)物流設(shè)備采用后對物流行為的影響。而對于整個(gè)銷售物流過程的效率的考察需采用多因素投入評價(jià)。

2.企業(yè)銷售物流成本控制

企業(yè)銷售物流成本指產(chǎn)品空間位移(包括靜止)過程中所耗費(fèi)的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工、物流信息等各個(gè)環(huán)節(jié)所支出的人力、財(cái)力、物力的總和。銷售物流具有節(jié)約成本費(fèi)用的潛力，如果物流決策不協(xié)調(diào)，則導(dǎo)致過高的成本代價(jià)。因此，必須加強(qiáng)對銷售物流成本的控制。銷售物流成本控制是按照成本會(huì)計(jì)的方法，事先預(yù)定各自的成本目標(biāo)，在實(shí)際過程中將實(shí)際發(fā)生的物流成本與目標(biāo)成本作比較，尋找差距和原因。銷售物流成本的控制由局部控制和綜合控制組成。

(1)企業(yè)銷售物流成本的局部控制。企業(yè)銷售物流成本的局部控制就是在企業(yè)的銷售物流活動(dòng)中，針對銷售物流的一個(gè)或某些局部環(huán)節(jié)的支出所采取的策略和控制，以達(dá)到預(yù)期的物流成本目標(biāo)。銷售物流成本局部控制的基本內(nèi)容可歸納如下：運(yùn)輸費(fèi)用的控制;裝卸搬運(yùn)費(fèi)用的控制;訂貨處理成本;退貨成本;儲(chǔ)存費(fèi)用的控制;包裝費(fèi)用的控制;流通加工費(fèi)用的控制。

(2)企業(yè)銷售物流成本的綜合控制。企業(yè)銷售物流成本的綜合控制，包括事前、事中和事后對銷售物流成本進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、計(jì)算、分析、反饋、決策等的全過程的系統(tǒng)控制，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.企業(yè)銷售物流綜合績效評價(jià)

對企業(yè)銷售物流整體績效的考評，應(yīng)當(dāng)以整體物流成本最小化、顧客服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)利益最大化為目標(biāo)，將物流績效評價(jià)的重點(diǎn)放在不斷降低成本上。

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

顯然，要對銷售物流系統(tǒng)進(jìn)行綜合考評就必須建立一整套的銷售物流科學(xué)考核體系。盡管各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況千差萬別，制定考核體系的時(shí)候當(dāng)然也就會(huì)有所不同。但是在設(shè)計(jì)考核體系的過程中，有一些基本的原則是不能違背的：

①整體性原則。銷售物流的評價(jià)體系不僅僅要考察局部的工作職能，還應(yīng)當(dāng)從整體上對銷售物流的績效進(jìn)行考核、控制。

②可比性原則。在設(shè)計(jì)評價(jià)體系的時(shí)候，不僅要考慮到本企業(yè)在縱向的可比性，還應(yīng)當(dāng)考慮到本企業(yè)的績效與其他同行業(yè)企業(yè)橫向上的可比性。

③經(jīng)濟(jì)性原則。在考核企業(yè)銷售物流績效時(shí)，要考慮到考評過程中的成本收益。如果指標(biāo)收集過于龐大，不僅操作困難，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，得不償失。但是指標(biāo)確定得太小，又很可能遺漏有關(guān)的信息，掩蓋存在的問題。所以，在設(shè)計(jì)考評體系時(shí)應(yīng)當(dāng)在二者之間尋求一個(gè)均衡點(diǎn)。

④定量與定性相結(jié)合的原則。由于銷售物流的考核涉及風(fēng)險(xiǎn)和顧客滿意度等難以量化的問題。因此，企業(yè)在考核銷售物流的績效問題時(shí)，除了采用定量的指標(biāo)之外，還應(yīng)當(dāng)輔以一些定性的指標(biāo)進(jìn)行修正。

(2)企業(yè)銷售物流綜合績效考評體系的指標(biāo)

企業(yè)銷售物流總體績效的考評可由以下幾個(gè)主要的指標(biāo)構(gòu)成。

①企業(yè)銷售物流管理績效的成本指標(biāo)。局部成本指標(biāo)可用運(yùn)輸裝卸費(fèi)用、訂貨處理費(fèi)用、退貨處理費(fèi)用、倉儲(chǔ)費(fèi)用、包裝費(fèi)用和流通加工費(fèi)用來評價(jià);全局性的成本指標(biāo)可用銷售物流總成本來衡量。

②企業(yè)物流的效率評價(jià)指標(biāo)。可以運(yùn)用來自前一階段對物流成本的評價(jià)的結(jié)果和來自實(shí)際工作統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息，用以下五個(gè)指標(biāo)來反映企業(yè)銷售物流的效率：

銷售物流的合理物流率=(物流總成本一不合理的物流量)/物流總的完成量

迅速物流及時(shí)率：迅速及時(shí)完成銷售物流量/銷售物流總完成量

準(zhǔn)確完成物流率=準(zhǔn)確無誤完成銷售物流量/銷售物流總完成量

耗損率=耗損量/銷售物流總完成量

經(jīng)濟(jì)效率：銷售物流實(shí)現(xiàn)利稅/銷售物流資金占用

③企業(yè)銷售物流的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)指標(biāo)。由于銷售物流的整個(gè)流程是由運(yùn)輸裝卸、倉儲(chǔ)、配送、包裝和流通加工等階段構(gòu)成，各階段之間的銜接必然存在風(fēng)險(xiǎn)，所以在日常的企業(yè)管理中銷售物流面臨著種種的風(fēng)險(xiǎn)。

④企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)。物流和資金流、信息流滲透在企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)方面。特別是銷售物流直接與顧客相連，銷售物流的管理水平直接關(guān)系到顧客的滿意程度。因此在對銷售物流管理績效進(jìn)行評價(jià)時(shí)，不能不考慮銷售物流對顧客滿意度的：影響。可以用以下指標(biāo)來反映客戶的滿意程度：

貨物到達(dá)客戶手中的及時(shí)率=1一貨物沒有及時(shí)送達(dá)客戶的次數(shù)/送貨總次數(shù)

貨物發(fā)送的正確率：貨物正確送達(dá)客戶手中的次數(shù)/送貨總次數(shù)

貨物出現(xiàn)損傷的頻率=l一貨物發(fā)送的完好率

完成一次銷售的周期和時(shí)間=訂購周期+運(yùn)輸周期+倉儲(chǔ)周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數(shù)量/客戶的總數(shù)

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數(shù)量/出現(xiàn)抱怨的顧客的總數(shù)

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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