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本文為2013年中級經(jīng)濟(jì)師考試鐵路運輸經(jīng)濟(jì)專業(yè)的備考必看知識點,希望本文能夠幫助您更好的全面?zhèn)淇?/font>2013年經(jīng)濟(jì)師考試!!
第十五章 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 運輸服務(wù)
一、服務(wù)的含義
什么是服務(wù)?服務(wù)就是付出勞動,提供便利,讓自己服務(wù)的對象感到滿意。
鐵路的本質(zhì)屬性就是服務(wù),鐵路的目的是要為國家和人民提供優(yōu)質(zhì)高效的運輸服務(wù)。
以前,人們常說,鐵路的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移。這個觀點并不算錯。但是,在進(jìn)入21世紀(jì),特別是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,人民群眾的物質(zhì)文化需求越來越多,要求越來越高的這個時代,位移這一概念,已經(jīng)不能滿足形勢的發(fā)展需要了。鐵路部門付出的勞動,不能促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,不能滿足廣大旅客的需要,你就是把貨物拉得再快,拉得再遠(yuǎn),把旅客拉得再多,拉得再快,也不算有功勞。
比如說,貨拉走了,但是,時間總是不及時;旅客拉走了,但是坐得不舒服,這怎么能行呢?
因此說,鐵路的產(chǎn)品是服務(wù),是對廣大貨主、旅客的服務(wù)。
二、運輸服務(wù)
交通運輸屬于第三產(chǎn)業(yè)的流通部門(隸屬于廣義的服務(wù)業(yè))
考試目的
測查應(yīng)試人員是否掌握服務(wù)的含義和分類、運輸企業(yè)的顧客價值、運輸服務(wù)質(zhì)量管理、運輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面的內(nèi)容,以及運用鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量方面的理論解決實際問題的能力。
考試內(nèi)容
(一)運輸服務(wù)
中級經(jīng)濟(jì)師運輸經(jīng)濟(jì)(鐵路)專業(yè)服務(wù)的含義;運輸服務(wù)及其分類。
(二)運輸企業(yè)的顧客價值
顧客價值的含義;運輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容;顧客讓渡價值的內(nèi)容。
(三)運輸服務(wù)質(zhì)量
運輸服務(wù)質(zhì)量的管理;質(zhì)量成本;運輸服務(wù)的有形展示;,運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略;運輸企業(yè)的CS戰(zhàn)略。
(四)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理
鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類;對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理;旅客車站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);旅客列車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
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(責(zé)任編輯:中大編輯)
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