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2013年中級經(jīng)濟師考試鐵路運輸專業(yè)預習講義(55)

發(fā)表時間:2013/2/25 11:03:29 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關注微信:關注中大網(wǎng)校微信
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本文為2013年中級經(jīng)濟師考試鐵路運輸經(jīng)濟專業(yè)的備考必看知識點,希望本文能夠幫助您更好的全面?zhèn)淇?/font>2013年經(jīng)濟師考試!!

第三節(jié) 運輸服務質量

一、運輸服務質量的含義

(一)運輸服務質量是鐵路運輸企業(yè)營銷的核心內容

(二)服務質量的測量可從技術質量和職能質量兩方面完成

二、運輸服務質量的管理

(一)可靠性

(二)迅速反應性

(三)可信性

(四)移情性

(五)有形性

三、質量成本

(一)質量成本的含義與構成

1.含義:是總成本中為了確保服務質量而發(fā)生的費用,以及沒有達到服務質量所造成的損失,包括有形損失和無形損失

2.構成

(1)運行質量成本:預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本

(2)外部質量保成本

3.分類方法

(二)質量成本計量

以會計核算為主,以統(tǒng)計核算為輔

四、運輸服務的有形展示

(一)含義

(二)有形展示類型

1.物質環(huán)境

(1)設計因素:美學因素、功能因素

(2)周圍因素(背景條件):空氣質量、噪音、氣氛、衛(wèi)生環(huán)境

(3)社會因素:環(huán)境中的人

2.信息溝通

3.運價表、時刻表

(二)有形展示的作用

1.讓顧客感受到運輸服務給自己帶來的好處

2.影響顧客對運輸服務的第一印象

3.引導顧客對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生的合理期望

4.促進消費者對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生的優(yōu)質感覺

五、運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

(一)CI的理論含義

1.含義(企業(yè)形象)

2.內容(系統(tǒng)性)

(1)理念系統(tǒng)(企業(yè)的靈魂)

(2)行為系統(tǒng)

(3)視覺識別系統(tǒng)

(二)運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

1.實施CI戰(zhàn)略的關鍵性問題

(1)明確社會責任,確立運輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨

(2)加強產(chǎn)品形象管理

(3)加強職工形象管理

(4)加強市場形象管理

(5)加強企業(yè)總體形象管理

2.運輸企業(yè)文化建設

(1)將企業(yè)文化建設融于運輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動中

(2)培育企業(yè)精神,加強企業(yè)凝聚力

(3)發(fā)展企業(yè)文化,樹立企業(yè)形象,提高市場競爭力

六、CS戰(zhàn)略的含義

要建立顧客至上的理念與行動,使顧客感到百分之百的滿意

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