二、航空運輸質(zhì)量控制常用的方法及其應(yīng)用

質(zhì)量控制是指制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，測量當(dāng)前活動是否滿足規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏差時分析偏差產(chǎn)生的原因并采取糾正措施的過程。

對航空運輸服務(wù)及生產(chǎn)過程的有效控制，主要取決于對反映生產(chǎn)、服務(wù)工作過程狀況的信息資料掌握的準(zhǔn)確和及時程度。同時也取決于對來自工作現(xiàn)場的大量信息、數(shù)據(jù)的及時整理和分析。因此，必須通過使用一定的質(zhì)量控制統(tǒng)計工具才能實現(xiàn)。

(一)常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計工具

常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計工具有很多，如老7種工具，包括：排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散布圖、管理圖和調(diào)查表。此外，隨著質(zhì)量管理的發(fā)展還出現(xiàn)質(zhì)量管理的新7種工具及其他許多方法。根據(jù)這些統(tǒng)計方法在民航運輸企業(yè)應(yīng)用的廣泛程度，這里只就其中幾種作簡要介紹。在實際工作中，如果用到其他的方法，可參閱有關(guān)方面的書籍。

1.排列圖(又叫帕累托圖)

排列圖是一種能直觀地反映出主要質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的主次因素的統(tǒng)計圖表。它能使我們很直觀地看出解決問題應(yīng)從哪里人手。

(1)排列圖的形式。排列圖是由一個橫坐標(biāo)，兩個縱坐標(biāo)，若干個矩形和一條折線組成。

(2)排列圖的畫法。首先，要收集有關(guān)質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)資料;其次，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層(分類)并列出統(tǒng)計表。例如，對于不同的航空公司單獨進(jìn)行分類，以便區(qū)分不同航空公司存在的主要問題，考試用書第285頁表13-3和圖13-3是旅客針對航空公司A反映的問題，旅客反映最多的是行李、航班、候機(jī)樓旅客服務(wù)、超售問題。

(3)排列圖的用途：

①幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。

②用分層法作排列圖，可以提供分析問題的線索。

③可用來確認(rèn)采取措施后的效果。

(4)使用排列圖時的注意事項：

①各部門要根據(jù)實際情況確定主要因素。

②如果能夠計算出每項因素的損失金額，應(yīng)盡量用損失金額表示，以便更全面地比較問題的大小及效果的好壞;

③收集數(shù)據(jù)的間隔期要適當(dāng)，不要太長，也不要太短。

④有時為了更具體詳細(xì)地分析，還要對排列圖中的前一兩項因素進(jìn)一步收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分層，重新繪制排列圖。

2.因果圖和對策表

(1)因果圖的畫法：

(2)運用因果圖應(yīng)注意的事項：

①要盡量召集所有的有關(guān)人員來參加分析會，讓大家自由發(fā)表意見，只談原因不提措施，也不要追究責(zé)任，尤其是任何人發(fā)言都不要反駁別人的意見;

②分析原因要盡可能深入細(xì)致，追根問底，使我們對原因的分析細(xì)致到能夠直接針對這一原因采取措施為止;

③分析會最好在現(xiàn)場召開，傾聽現(xiàn)場人員的意見。如果不能在現(xiàn)場召開的話，也要到現(xiàn)場驗證所做的分析是否符合實際;

④圖的形式要正確。

(3)對策表。用因果圖分析出產(chǎn)生問題的原因后，就要針對其中的主要原因采取措施對策。

3.其他工具圖表

航空運輸企業(yè)在進(jìn)行全面質(zhì)量管理過程中，還會用到許多其他一些質(zhì)量管理工具和圖表，如甘特圖、控制圖、散布圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等等。

(二)航空運輸質(zhì)量控制的過程

質(zhì)量控制的過程一般分為三個步驟：

①制定質(zhì)量控制目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn);

②測量生產(chǎn)和工作現(xiàn)場的質(zhì)量現(xiàn)狀(通常用根據(jù)質(zhì)量策劃時制定的測量方法進(jìn)行)，將測量結(jié)果與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，如果發(fā)現(xiàn)存在偏差，則需要分析偏差產(chǎn)生的原因;

③采取糾正或質(zhì)量改進(jìn)措施。

(三)對航空公司運行質(zhì)量的測量與控制

所有航空公司都面臨著要從廣義角度來衡量和改善其運行質(zhì)量問題。常見的測評范圍列于下：

(1)旅客在售票柜臺的等待時間——時間分布;

(2)超售航班數(shù)量及所占百分比;

(3)旅客登機(jī)的時間分布;

(4)離港航班的延誤時間分布;

(5)進(jìn)港航班的延誤時間分布;

(6)主要項目延誤時間的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析;

(7)客艙服務(wù)質(zhì)量：廣播，餐飲服務(wù)，食品質(zhì)量，對旅客提供幫助，服務(wù)態(tài)度，禮貌等;

(8)交運行李時間及提取行李時間分布;

(9)行李索賠數(shù)量及比率：丟失行李，破損行李，丟失行李內(nèi)物品; (10)行李錯運：對航空公司造成的損失，錯運數(shù)量及平均處理時間;

(11)按不同服務(wù)環(huán)節(jié)或特定服務(wù)項目劃分的旅客不滿或抱怨人數(shù);

(12)地面上等待的航班：數(shù)量、比率、延誤時間、處理辦法和費用損失。

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