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第十八章　市場(chǎng)營(yíng)銷概述

一、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念

考試內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的性質(zhì)、研究視角、研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容，基本概念：需要、欲望、需求、產(chǎn)品、顧客認(rèn)知價(jià)值、顧客滿意程度、交換、交易和市場(chǎng)、有效市場(chǎng)的三因素。

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門綜合性應(yīng)用科學(xué)，它的研究對(duì)象是以滿足顧客需求為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律。市場(chǎng)營(yíng)銷的概念。市場(chǎng)營(yíng)銷是從銷售方的角度出發(fā)，研究在將其產(chǎn)品或服務(wù)銷售到顧客手里的全過(guò)程中，如何使產(chǎn)品或服務(wù)更好地滿足顧客的需要，價(jià)格合理、購(gòu)買便利，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

基本概念：需要、欲望、需求、產(chǎn)品、顧客認(rèn)知價(jià)值、顧客滿意程度、交換、交易和市場(chǎng)。

(一)需要、欲望和需求

1.需要

需要是指人們?cè)谙胍_(dá)成某一目的時(shí)感覺到某種匱缺的狀態(tài)。需要描述的是人類的基本要求。

2.欲望

欲望是指人們?yōu)闈M足某一特定需要所選取的形式，這種形式與其所處的環(huán)境及其個(gè)人特性有密切關(guān)系，常以能夠滿足需要的實(shí)物對(duì)人們的欲望進(jìn)行描述。

3.需求

需求是有購(gòu)買能力支持的欲望，即需求必須既是有購(gòu)買欲望又有購(gòu)買能力的有效需求。

需求的產(chǎn)生過(guò)程：需要——欲望——需求

(二)產(chǎn)品

產(chǎn)品是銷售一方的企業(yè)向市場(chǎng)提供的任何可以滿足顧客上述愿望的東西，包括實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、信息、場(chǎng)所、人員、組織等。

(三)顧客認(rèn)知價(jià)值與滿意程度

價(jià)值的大小和滿意程度的高低是人們選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)。

1.顧客認(rèn)知價(jià)值

顧客認(rèn)知價(jià)值是產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來(lái)的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說(shuō)是所得與所付之差。

顧客認(rèn)知價(jià)值=顧客總利益-顧客總成本

因此，通過(guò)營(yíng)銷努力提高給顧客帶來(lái)的好處，降低顧客的購(gòu)買成本是企業(yè)提高顧客認(rèn)知價(jià)值的有效途徑。

2.顧客滿意程度

顧客滿意程度取決于顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。

顧客的期望一般來(lái)自以下幾個(gè)方面：自己以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、其他顧客的評(píng)價(jià)、營(yíng)銷者的介紹與承諾以及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況。一個(gè)成功的企業(yè)應(yīng)該努力正確設(shè)定顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)。

顧客的期望不是一成不變的，會(huì)隨時(shí)間的推移而提高。只是一般滿意的顧客往往不具有忠誠(chéng)度，興趣很容易轉(zhuǎn)移到其它新產(chǎn)品上;而較高的滿意度往往會(huì)造就高的顧客忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度高的顧客一般不會(huì)輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。

并不要求企業(yè)追求滿意的最高程度，因這樣做成本太高。

(四)交換和交易

1.交換

交換是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念，是以某物作為回報(bào)和他人換取所需要的產(chǎn)品的行為。

2.交易

交易是成功的交換的度量單位和基本單元。

(五)市場(chǎng)

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者需求的總和。

對(duì)于某項(xiàng)特定的產(chǎn)品，有效市場(chǎng)的規(guī)模和容量取決于三個(gè)因素：

第一，需要該產(chǎn)品的人數(shù);

第二，每個(gè)人對(duì)該產(chǎn)品的需求數(shù)量;

第三，每個(gè)人的購(gòu)買意愿和購(gòu)買能力。

前兩者的乘積即是市場(chǎng)上該產(chǎn)品的總需求。即：

對(duì)某產(chǎn)品的總需求=每個(gè)人對(duì)該產(chǎn)品的需求數(shù)量×需要該產(chǎn)品的人數(shù)

其中那些對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買意愿且有購(gòu)買能力的人們的需求才是有效的需求，將會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng);而那些沒有購(gòu)買意愿或購(gòu)買能力的人們的需求為無(wú)效需求，就不能成為現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。

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