第二節(jié) 特殊旅客的服務(wù)

特殊旅客是指需要給予特別禮遇和照顧的旅客，或出于旅客的身體和精神狀況需要給予特殊照顧的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?。包括?/p>

一、重要旅客

重要旅客是指旅客的身份、職務(wù)重要或知名度高，乘坐班機(jī)時(shí)需給予特別禮遇和照顧的旅客。

對(duì)重要旅客乘坐班機(jī)，除各個(gè)部門必須提供良好服務(wù)外，還應(yīng)注意做好保密工作，遇到問題時(shí)多請(qǐng)示報(bào)告。

以下內(nèi)容為補(bǔ)充講解，不在復(fù)習(xí)范圍內(nèi)，擴(kuò)充背景知識(shí)。

對(duì)國務(wù)委員、副總理以及本市副市長以上的重要旅客，航空公司領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場組織實(shí)施并接送。對(duì)其他重要旅客，航空公司運(yùn)輸部門值班領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場組織實(shí)施并接送。

(一)重要旅客的范圍

我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人;外國國家元首和政府首腦，外國國家議會(huì)議長和副議長;聯(lián)合國正、副秘書長;我國最高人民檢察院副檢察長，最高人民法院副院長，政府、黨中央副部長以上和相當(dāng)于這一級(jí)的國家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人;軍隊(duì)在職正軍職、少將以上的軍事系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人。

外國政府副部長以上以及相當(dāng)于這一級(jí)的外國政府領(lǐng)導(dǎo)人;我國全國總工會(huì)、共青團(tuán)和婦聯(lián)負(fù)責(zé)人;我國和外國大使及由我駐外使、領(lǐng)館提出要求，按重要旅客接待的客人;我國各民主黨派主要負(fù)責(zé)人;來華訪問的外國黨的負(fù)責(zé)人;國內(nèi)著名科學(xué)家、社會(huì)活動(dòng)家、作家等。

國際組織負(fù)責(zé)人、國際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家等。

(二)運(yùn)送重要旅客的工作程序

1.重要旅客訂座，接待單位需出示單位介紹信。承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排并予以保證，如因人數(shù)較多安排確有困難時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)部門反映。

2.接受訂座時(shí)需問清以下情況，并做好詳細(xì)記錄：

其內(nèi)容是航班(含聯(lián)程和回程)、起飛時(shí)間和目的地;姓名、職務(wù);特殊服務(wù)要求;隨行人員人數(shù);聯(lián)系電話、聯(lián)系人;是否愿意公開身份。

需要建立PNR，并在重要旅客訂座記錄的0SI組注明VIP姓名和職務(wù)

二、病殘旅客

(一) 病殘旅客分類

(二)不予承運(yùn)的病殘旅客

1.下列情況之一者，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸：

(1)患有傳染性疾病;

(2)精神病患者，易于發(fā)狂、可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者;

(3)面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厭惡者。

2.患有下列疾病的旅客，除為了挽救生命且經(jīng)承運(yùn)人同意進(jìn)行特殊安排之外，不予承運(yùn)：

(1)處于極嚴(yán)重或危急狀態(tài)的病患者，如嚴(yán)重的心力衰竭，出現(xiàn)紫癜癥狀和心肌梗塞者(在旅行前六周之內(nèi)曾發(fā)生過梗塞者);

(2)嚴(yán)重的中耳炎，伴隨有耳咽管阻塞癥的患者;

(3)近期患有自發(fā)性氣胸的病人或近期做過氣胸造型的神經(jīng)系統(tǒng)病癥的患者;

(4)大縱隔瘤，特大疝腫及腸梗阻的病人，頭部損傷顱內(nèi)壓增高及顱骨骨折，下頜骨骨折最近使用金屬線連接者;

(5)在過去30天內(nèi)患過脊髓灰質(zhì)炎的病人，延髓型脊髓灰質(zhì)炎患者;

(6)帶有嚴(yán)重咳血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人;

(7)近期進(jìn)行過外科手術(shù)，傷口尚未完全愈合者。

(三)病殘旅客的接受

病殘旅客要求乘機(jī)須具備下列條件：

(1)診斷證明書

病殘旅客要求乘機(jī)，需交驗(yàn)“診斷證明書”一式三份，“診斷證明書”需由醫(yī)療單位填寫旅客的病情及診斷結(jié)果，并經(jīng)意向書簽字、醫(yī)療單位蓋章。

在班機(jī)起飛前96小時(shí)以內(nèi)填開“診斷證明書”方為有效;病情嚴(yán)重的旅客，則應(yīng)備有班機(jī)起飛前48小時(shí)以內(nèi)填開的“診斷證明書”。

三、盲人、聾啞旅客

盲人旅客是指雙目失明，單獨(dú)旅行需要承運(yùn)人提供特殊服務(wù)或有成人陪伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不屬于盲人旅客，應(yīng)按病殘旅客的有關(guān)規(guī)定辦理。

聾啞人旅客是指因雙耳聽力缺陷或者不能說話的旅客，不是指有耳病或聽力弱的旅客。

分類：

(1)無成人陪伴(單獨(dú)旅行)的盲人旅客或者無成人陪伴(單獨(dú)旅行)的聾啞人旅客;

(2)有成人陪伴的盲人旅客或者有成人陪伴的聾啞人旅客。

單獨(dú)旅行的盲人或者聾啞人，必須在定座時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)航空同意后，在航班起飛前48小時(shí)內(nèi) 購票(此類旅客運(yùn)輸受限制)，并由其家屬或他的照料人填寫《特殊旅客(無成人陪伴的盲人/聾啞人)乘機(jī)申請(qǐng)書》。不滿16周歲的盲人或者不滿16周歲的聾啞人單獨(dú)乘機(jī)，航空公司將不予承運(yùn)。

四、孕婦及新生兒

(一)孕婦運(yùn)輸

由于飛機(jī)在高空飛行，高空空氣中氧氣相對(duì)減少，氣壓降低，對(duì)孕婦乘坐飛機(jī)有一定的限制條件。盡管有研究表明，妊娠期的任何階段乘坐飛機(jī)都是安全的，但為了慎重起見，航空公司通常對(duì)孕婦乘機(jī)制定了一些規(guī)定，只有符合運(yùn)輸規(guī)定的孕婦，承運(yùn)人方可接受其乘機(jī)。

懷孕不足八個(gè)月(32周)的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。懷孕超過八個(gè)月(32周)的孕婦以及懷孕不足八個(gè)月，且經(jīng)醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者，一般不予接受。

懷孕超過八個(gè)月但不足九個(gè)月的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機(jī)，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式兩份。內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕時(shí)間、預(yù)產(chǎn)期、航程和日期、適宜乘機(jī)以及在機(jī)上需要提供特殊照料的事項(xiàng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票乘機(jī)。不接受懷孕超過九個(gè)月的孕婦運(yùn)輸。

(二)嬰兒運(yùn)輸

由于新生兒的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又較短，鼻咽部常有黏液阻塞，飛機(jī)升降時(shí)氣壓變化大，對(duì)身體刺激大，新生兒又不會(huì)做吞咽動(dòng)作，難以保持鼓膜內(nèi)外壓力平衡。因此，對(duì)嬰兒乘坐飛機(jī)要有一定的限制條件。航空公司規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。

五、無成人陪伴兒童

無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲以上l2周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。年齡在5周歲以下的兒童不予承運(yùn)。

無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接受承運(yùn)運(yùn)輸：

無成人陪伴兒童必須有兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)，并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人員迎接和照料。運(yùn)輸?shù)娜匠贪▋蓚€(gè)或兩個(gè)以上的航班時(shí)，不論是由同一個(gè)承運(yùn)人或不同的承運(yùn)人承運(yùn)，在航班銜接站應(yīng)有兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排人員接送和照料，并應(yīng)提供接送人的姓名、地址和電話號(hào)碼。無成人陪伴兒童乘機(jī)的申請(qǐng)應(yīng)在航班起飛日前一星期提出，否則不予受理。

國內(nèi)航空公司一般規(guī)定，在直達(dá)航班上可接受5歲至11歲無成人陪伴兒童運(yùn)輸，聯(lián)程航班可接受8歲至11歲無成人陪伴兒童運(yùn)輸。如涉及其他承運(yùn)人，還應(yīng)得到有關(guān)承運(yùn)人確認(rèn)的電報(bào)同意后方可承運(yùn)。過夜的聯(lián)程航班，不接受無成人陪伴兒童的運(yùn)輸。

在國內(nèi)航線運(yùn)輸5周歲和5周歲以上至l2周歲以下的無成人陪伴兒童，一般按適用成人票價(jià)的50%購買兒童票;國際航線運(yùn)輸?shù)哪挲g在8周歲以下的無成人陪伴兒童通常按成人票價(jià)購買客票。

無成人陪伴兒童客票的填開，除按一般規(guī)定外，在“旅客姓名”欄兒童姓名后綴“UM”字樣，并加上兩位數(shù)字的兒童年齡。

六、犯人

由于犯人是受我國現(xiàn)行法律管束的，在辦理犯人運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)與有關(guān)公安部門配合。有關(guān)的規(guī)定如下：

(1)公安部門應(yīng)在訂座時(shí)提出犯人運(yùn)輸申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票乘機(jī);

(2)在運(yùn)輸犯人的全航程中，有關(guān)公安部門必須至少派兩人監(jiān)送，并對(duì)監(jiān)送犯人負(fù)全部責(zé)任;

(3)監(jiān)送人員如需攜帶武器，應(yīng)由機(jī)場安檢部門處理;

(4)除民航局特別批準(zhǔn)外，只能在班機(jī)上監(jiān)送犯人運(yùn)輸; (5)辦妥售票手續(xù)后，應(yīng)給始發(fā)站、中途站和到達(dá)站拍發(fā)“犯人運(yùn)輸”電報(bào)。

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