二、管理可控差錯與工作現(xiàn)場差錯的分析

中國民航擁有先進的運輸生產(chǎn)設(shè)備，這是保證質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，質(zhì)量水平的高低，更主要的是取決于人的因素，即人的素質(zhì)、質(zhì)量觀念、工作責任心、組織紀律性、技術(shù)業(yè)務水平、組織管理水平和工作技能等。因此，有必要對生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)生的差錯進行分析，分清操作者可控差錯和管理可控差錯，以便根據(jù)不同類型的差錯分析原因，采取有效的措施加以解決。

(一)管理可控差錯

是指管理人員未給現(xiàn)場工作人員準備好處于自我控制狀態(tài)所需的條件和手段時工作人員所出的差錯，以及管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量問題。

管理可控的差錯可以通過對來自航空運輸生產(chǎn)過程各方面的異常情況信息的分析反映出來。這些異常情況信息主要包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：如運輸生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯事故;用戶對航空運輸方面的問題、建議和要求等;機場、維修廠、其他協(xié)作單位反映的問題可能給運輸過程造成的影響等。

2.工序質(zhì)量方面：如運輸生產(chǎn)過程各工序所使用的設(shè)備工具、文件資料等出現(xiàn)的不良問題;人員調(diào)配或人員素質(zhì)不能滿足質(zhì)量保證要求的信息;環(huán)境條件的威脅或混亂可能造成的質(zhì)量問題信息;工作過程中發(fā)生的工作流程、操作規(guī)章等方面的不合理信息。

3.工作質(zhì)量方面：如各環(huán)節(jié)由于職責不清或不協(xié)調(diào)造成的問題;工作進程不符合要求的信息;工作流程和環(huán)節(jié)的失控信息;用戶對運輸服務工作的不滿意信息等。

大量的統(tǒng)計資料表明，生產(chǎn)現(xiàn)場中產(chǎn)生的差錯或質(zhì)量問題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯只占20%以下。因此，、當企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應首先從管理上分析原因。目前對管理可控差錯的防止辦法主要有：

1.上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識;

2.要有長遠而明確的質(zhì)量改進計劃，擺脫“救火式”的工作方式;

3.建立有效的質(zhì)量體系，做到組織落實和職責明確。

另外，管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào)，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯的產(chǎn)生。

(二)操作者可控的差錯

所謂操作者可控的差錯是指上層管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時所出的差錯：

——知道對他們的要求是什么;

——知道如何實現(xiàn)這些要求;

——當出現(xiàn)偏離工作要求的時候，知道如何去糾正，即有調(diào)整工序的能力。

然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會出現(xiàn)各種各樣的差錯。下面通過一個差錯矩陣表來分析操作者可控差錯的種類。

某售票處有7名工作人員，對他們的出票進行檢查發(fā)現(xiàn)，在某一段時間內(nèi)7名售票人員共出現(xiàn)8種類型的不同票面差錯，見下表。

差錯矩陣表

差錯類型 出票人 總計

ABCDEFG

1

2

3

4

5

6

7

80 O 1 O 2 1 0

1 0 0 O 1 0 1

0 16 1 0 2 0 0

O 1 0 10 1 0 0

0 0 0 0 1 0 0

2 1 3 1 4 2 2

1 0 0 1 2 0 0

0 0 0 0 3 0 04

3

19

12

1

15

4

3

總計 4 18 5 12 16 3 361

對表中7個人所出的8種類型的差錯進行分析，可以看出：第三種類型的差錯出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯外，出票人B很少出現(xiàn)別的類型的差錯。第四種類型的差錯也存在類似的情況，共12次差錯，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯。對此，我們不難得出結(jié)論，客票填開規(guī)則和方法本身并沒有錯誤，因為另外幾名出票人很少出現(xiàn)此兩類差錯。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項有關(guān)細則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項業(yè)務技術(shù)不過關(guān)而產(chǎn)生的技術(shù)差錯。

第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯。這很可能是由于規(guī)則或標準本身不太明確，或者是由于檢查標準和售票人員的工作標準間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實際問題所在。

表中出票人E出了16次差錯，而且?guī)缀趺糠N類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作?還是因為對社會或單位有某些不滿?如果經(jīng)過一定的業(yè)務技術(shù)培訓后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經(jīng)過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。

表中其他的差錯次數(shù)很少，也沒有一定的規(guī)律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：

1.無意差錯。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現(xiàn)特征是：

(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯。

(2)不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯。

(3)無法預料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規(guī)律，帶有不可預知的隨機性，所出的差錯次數(shù)也較少。

預防無意差錯的方法只能是通過一些“預防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機器上增設(shè)報警信號或增設(shè)檢驗手段等。

2.技術(shù)差錯。是指工作人員由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質(zhì)量問題。技術(shù)差錯的特點是：

(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯。

(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術(shù)時所產(chǎn)生的特殊差錯。

(3)不可避免。工作人員在技術(shù)不過關(guān)的地方不可避免地要出差錯，因為他不知道“怎么做才好”。

防止技術(shù)差錯的方法是：開展技術(shù)培訓，提高工作人員的業(yè)務技術(shù)水平和熟練程度;總結(jié)先進的工作方法和經(jīng)驗并予以推廣等。

3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯;領(lǐng)導或管理人員重數(shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現(xiàn)特征是：

(1)明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。

(2)蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。

(3)持續(xù)性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯。不過，有意差錯表現(xiàn)出來的持續(xù)性同技術(shù)差錯表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術(shù)差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預防有意差錯可采取的措施有：

●加強質(zhì)量意識教育，樹立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶著想”的思想;

●建立責任制，使質(zhì)量問題有可追查性;

●定期進行質(zhì)量審核，并與獎懲掛鉤;

●激發(fā)工作人員的競爭意識;

●合理分配工作。

三、建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)--PDCA循環(huán)方法

PDCA循環(huán)是指按照計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這樣四個階段的順序進行管理工作，并循環(huán)不已地進行下去的科學的管理程序和方法。PDCA循環(huán)四個階段的具體內(nèi)容是：

(一)P階段——制訂計劃階段

這個階段是要解決制定目標和怎樣實現(xiàn)目標的問題。一般可分為四個步驟：

(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。收集反映各部門、各方面、各環(huán)節(jié)現(xiàn)狀的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，并根據(jù)市場需求等情況進行整理分析，找出一定時期內(nèi)存在的主要問題;

(2)分析產(chǎn)生問題的主要原因。為何會產(chǎn)生這些問題，有哪些原因或影響因素?通過分析，可將產(chǎn)生問題的原因用因果圖的形式整理出來;

(3)找出主要原因(或主要影響因素)。從上面分析出的產(chǎn)生質(zhì)量問題的所有原因中，找出主要的影響因素; .

(4)制定解決問題的措施計劃j根據(jù)找出的產(chǎn)生問題的主要影響因素，制定改進措施，明確要達到的目標和效果。措施計劃要詳細具體，易于執(zhí)行。在解決問題的措施計劃中應明確5W1H(在QC小組活動的內(nèi)容中已做過說明)。

(二)D階段——執(zhí)行計劃階段

這個階段要求所有人員都嚴格按照計劃規(guī)定的目標和具體方法實實在在地去做。要求將完成措施計劃的時間、工作的要求、應達到的效果等落實到有關(guān)部門或個人，從而使每個承擔措施計劃的責任部門和責任者都明確自己應怎么做，達到什么標準，注意哪些問題。

(三)C階段——檢查階段

根據(jù)措施計劃的規(guī)定和要求，檢查計劃執(zhí)行的情況。這就要把措施計劃執(zhí)行的結(jié)果與規(guī)定的目標一項一項地進行對比，看看是不是達到了目標，達到了什么程度，還存在哪些問題和不足，是什么原因造成的。

(四)A階段——總結(jié)處理階段

這個階段分為兩個步驟：

(1)總結(jié)經(jīng)驗教訓，實行標準化。即根據(jù)檢查的結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以總結(jié)，肯定下來，納入有關(guān)規(guī)定、制度和標準中去，以后按照標準去做，以便鞏固已取得的成果。對于失敗的教訓，要分析原因，分清責任，究竟是計劃制定得不當，還是執(zhí)行不利;是主觀原因，還是客觀原因;是管理制度不完善，還是個人沒有嚴格執(zhí)行標準等等。總之，應該把造成問題的主要原因查找清楚，總結(jié)教訓，修改標準，堵塞漏洞，加強管理，防止同類問題的重復發(fā)生;

(2)未解決的遺留問題或新出現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，作為下一個PDCA循環(huán)計劃階段的依據(jù)。

經(jīng)典例題：在PDCA循環(huán)的( )階段，必須明確5W1H這樣6個問題。

A. P階段

B.D 階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

【答案解析】在PDCA循環(huán)四個階段中，P階段為制訂計劃階段，在解決問題的措施計劃中應明確5W1H。

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（責任編輯：中大編輯）

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