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將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

過程方法或PDCA(P為過程策劃，D為過程實(shí)施，C為過程檢查，A為過程處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過程的管理，這是公認(rèn)的一種現(xiàn)代管理方法。

過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。其通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

實(shí)施本原則可對(duì)過程的各個(gè)要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。

實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù);確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。

[例題7] 實(shí)施過程方法的原則時(shí)一般要采取的措施包括()。

A. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)

B. 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程

C. 確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)

D. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)

E. 實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量

答案：BCE

(五)管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它通過系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)來確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo);然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案;最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。

實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果;可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。

實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序;通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。

[例題8] ISO9000：2000中管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和()三大環(huán)節(jié)。

A. 系統(tǒng)確定

B.系統(tǒng)管理

C. 系統(tǒng)過程

D.系統(tǒng)認(rèn)證

答案：B

(六)持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高設(shè)備質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)設(shè)備的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。

堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，可提高組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);可通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)改進(jìn)集中起來，形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃。

實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度;對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo);為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。

[例題9] 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。

A.使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度

B. 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)

C. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)

D. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)

E. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)

答案:ABD

(七)基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤。通過合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來測(cè)量、分析和說明設(shè)備和過程的變異性;通過對(duì)質(zhì)量信息和資料的科學(xué)分析，確保信息和資料的準(zhǔn)確和可靠，并基于對(duì)事實(shí)的分析、過去經(jīng)驗(yàn)和直觀判斷，做出決策并采取行動(dòng)。

實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。

實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé);通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性;采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。

(八)與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

供方提供的設(shè)備將對(duì)組織向顧客提供滿意的設(shè)備產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的設(shè)備。對(duì)供方不能只講監(jiān)督控制，不講合作與利益，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利互惠的合作關(guān)系，這對(duì)組織和供方來說都是非常重要的。

實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益;創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng);與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

[例題10] 實(shí)施與供方互利的關(guān)系的原則時(shí)一般要采取的措施包括()。

A. 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性

B. 識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益

C. 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)

D. 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

E. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)

答案：BCD

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