我得到25名服務(wù)對象。其中11歲的達芙妮，是深度弱智，患有腦癱、癲癇。她左眼失明，兩耳失聰，不會講話，因腦癱而手腳都有殘疾，必須用安全帶固定在輪椅上，才能坐住。她是我第一批服務(wù)對象之中的一個。她出生時才1英磅2.5盎司。據(jù)她母親鐘斯太太說，當她出生時，醫(yī)生不相信她能生存下來。而有時生命竟是那樣不可思議地頑強。在她母親的精心照顧下，她居然活了下來。

那時，我剛剛開始做這份工作。還兩眼一抹黑。我的頂頭上司奧德麗同我一起接待了達芙妮和她的母親，并建立了她的檔案。達芙妮的母親希望能得到由Medicaid 支付的家務(wù)服務(wù)，以及周末學校的特別服務(wù)等等。雖然鐘斯太太不工作。按達芙妮的情況，她理應(yīng)得到這些服務(wù)。奧德麗說，沒有問題。等到一切就緒。我可以幫助她申請那些她所需要的服務(wù)。

但我沒有料到，達芙妮的案子成了我最頭痛的案子之一。原因在于，她的母親鐘斯太太一點都不合作。她理解的個案管理員的服務(wù)可以把一切服務(wù)都兩手奉上，她坐享其成就可以。但事實上，我們離不開服務(wù)對象家庭的合作。

譬如說，由政府提供的醫(yī)療保險Medicaid的確可以提供家務(wù)服務(wù)。它視病人的需要提供不同的服務(wù)。一種是所謂的單純做清潔、采買等的家務(wù)服務(wù)員（Housekeeper ），一種是可以幫助做家務(wù)，但也可以幫助病人洗澡起居飲食照顧的等等的家庭護理員（Home Attendant ）。還有一種是家庭健康助理（Home Health Aid ）。這多半是為病情嚴重的或行走有困難的病人提供的服務(wù)，除幫助病人洗澡起居飲食照顧外，可以幫助病人服藥等。

鐘斯太太說，每日照顧達芙妮，她已經(jīng)越來越感到吃力，她需要幫助。按理說，任何享受Medicaid的人如果符合條件，就可以得到服務(wù)。達芙妮的情況應(yīng)該沒有任何問題。但是當我給鐘斯太太解釋，我需要一個被稱作M11Q 的表格，她便開始不合作了。通常這個表格是為了向紐約市健康管理局所屬的機構(gòu)申請服務(wù)。但如果服務(wù)對象是孩子，就必須向紐約市兒童管理局（NYC Administration of Child Services ，以下簡稱ACS）申請。

我告訴鐘斯太太，她必須帶達芙妮去看她的醫(yī)生，由她的醫(yī)生填一個被稱作M11Q的表格以便申請家庭護理員。她開始答應(yīng)，但卻總也再沒有下文。兩年的時間，她都不能拿到這一個表格。開始是推托，后來不再接電話。電話留言也不回。曾有兩次預(yù)約好家訪，她不在家。給她寄掛號信，居然原信帶回執(zhí)一起退回。

我差不多每個月都得去達芙妮的學校見她。因為好長一段時間，都跟她母親聯(lián)系不上。達芙妮在一所公立學校接受“特殊教育”。美國許多公立學校都設(shè)有特殊教育項目，給有特殊需要的孩子提供服務(wù)。剛開始我去達芙妮的學校時，只覺得那里很冷清。我下了地鐵走到學校，可能路上一個人都碰不到。路上車也不多。后來一次偶然跟一個新同事說起，我每次去那學校都有點怪怪的感覺。但我除了人少，也說不出怪在哪兒。那位同事一聽那個地名，就說，你要去只在上午去。下午千萬不要去。我問為什么。她說，那是一個毒品犯出沒的地方。上午他們都睡懶覺，還未起床。如果下午去，他們大約剛起床，出去打劫點錢吃早餐。我被這位同事說得毛骨悚然。以后每次都爭取在12點之前去。但仍忐忑不安。萬幸的是直到我離開那份工作，也沒有遇上一個打劫早點錢的毒品犯。

達芙妮的班里有11個孩子。都與她年紀相差不多。他們?nèi)际亲顕乐刂钦?，且伴有肢體殘疾的孩子。這些孩子從喂飯到換尿布，一切都需要人照顧，這個特殊教育班除了一位老師，另有六位工作人員。每周在學校，達芙妮還要單獨接受三次理療、兩次語言矯治，另有每周各一次的視力和聽力訓練。雖然我不敢說這些服務(wù)完全沒有作用，但我覺得實在是作用有限。從我第一次見達芙妮到我離開這份工作，一共有兩年多的時間，我每月至少見她一次，達芙妮始終都不認識我。像聽力訓練據(jù)說是給她戴助聽器。她開始一戴上就一把抓下來。后來慢慢可以忍受幾分鐘。對達芙妮這樣的孩子來說，已經(jīng)是巨大的進步了。

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