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 第三節(jié)  個案工作各階段的工作重點

個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學(xué)者對個案工作程序有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，總體上而言包括兩個劃分標(biāo)準(zhǔn)：按時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結(jié)束階段；按服務(wù)內(nèi)容劃分，可分為接案和建立關(guān)系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務(wù)、結(jié)案和評估、持續(xù)的治療等階段。結(jié)合時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)，可將個案工作程序化分為：接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制定計劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評估和追蹤等不同的階段。

一、接案或轉(zhuǎn)介

接案：工作者與求助對象進(jìn)行初步接觸，對其帶來的問題進(jìn)行初步評估，并根據(jù)機(jī)構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)，是求助者成為案主。

接案的工作重點包括：

1、了解求助對象的求助愿望

求助對象現(xiàn)實性的心理反應(yīng)受以下因素影響：

（1）他可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行咨詢和試探；

（2）是已有失敗的求助經(jīng)歷，從其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介過來的

（3）被迫尋求幫助，例如監(jiān)禁人員、強(qiáng)制戒毒者、未成年人等。

（4）認(rèn)識到自身的問題，自愿前來求助

工作者必須對求助者的現(xiàn)實心理反應(yīng)進(jìn)行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務(wù)的求助者要對其問題進(jìn)行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務(wù)還是有其他的原因；對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息；對有求助意愿的，應(yīng)鼓勵其成為案主。

2、促使有需要的求助對象稱為服務(wù)對象

對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機(jī)構(gòu)和工作者的信心。為此，建立初步的信任關(guān)系非常重要，工作者真誠的態(tài)度、機(jī)構(gòu)具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。

3、明確服務(wù)對象的要求

即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機(jī)構(gòu)和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和要求，并告訴服務(wù)對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機(jī)構(gòu)單方面的事。

4、初步評估問題和需要

了解求助者的需要，對其問題進(jìn)行簡單評估，目的是決定機(jī)構(gòu)是否需要對求助者提供服務(wù)。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：

（1）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動？

（2）求助者的主要問題是什么？怎么產(chǎn)生的？求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果？

（3）求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？

（4）機(jī)構(gòu)的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務(wù)？

（5）機(jī)構(gòu)對求助者的要求和求助者對工作者和機(jī)構(gòu)的要求是否能夠協(xié)調(diào)？

工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。經(jīng)初步評估后，認(rèn)為機(jī)構(gòu)和工作者可以為求助者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，同時求助者也希望與機(jī)構(gòu)建立專業(yè)關(guān)系，求助者才成為真正的案主。

如果機(jī)構(gòu)或者工作者不能為求助者提供他所需的服務(wù)，則需要進(jìn)行轉(zhuǎn)介。

轉(zhuǎn)介：即針對一些非機(jī)構(gòu)或者個人所能提供服務(wù)的個案，經(jīng)過必要的程序，轉(zhuǎn)送到其他機(jī)構(gòu)或者個人，是求助者能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。

轉(zhuǎn)介服務(wù)發(fā)生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)服務(wù)的范圍；二是服務(wù)機(jī)構(gòu)僅僅為某一個區(qū)域的人提供服務(wù)，求助者不屬于這個區(qū)域，例如機(jī)構(gòu)只為芙蓉區(qū)的老人提供服務(wù)，那么對于天心區(qū)的求助老人就要實行轉(zhuǎn)介。

二、收集資料

此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料；二是結(jié)合資料對案主的問題進(jìn)行確切評估

1、收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料

資料包括個人資料和社會環(huán)境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等；心理方面；生理方面；價值觀和能力

環(huán)境資料包括家庭系統(tǒng)、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、工作環(huán)境和與案主相關(guān)相互關(guān)系等方面的資料。

2、對案主的問題進(jìn)行確切評估

從三個方面對案主的問題進(jìn)行診斷，即服務(wù)對象的問題；問題產(chǎn)生的原因；案主已采取的措施。

對案主問題進(jìn)行診斷一定要在資料收集齊備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并要求工作者與案主一起進(jìn)行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進(jìn)行簡單歸因，盡量避免價值介入。

三、制定計劃

根據(jù)案主的問題，工作者與案主一起制定服務(wù)目標(biāo)和計劃。

服務(wù)計劃包括以下6個方面的內(nèi)容：

1、服務(wù)對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等

2、見要準(zhǔn)確描述并列出案主的主要問題和相關(guān)問題

3、案主要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)，目標(biāo)包括直接目標(biāo)、中間目標(biāo)和終極目標(biāo)；在每個目標(biāo)中又可分為多個子目標(biāo)，對所有的目標(biāo)應(yīng)按照輕重緩急進(jìn)行排序。

4、基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源

5、達(dá)到目標(biāo)所用的期限，即工作時間表

6、聯(lián)系方式

由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：

1、準(zhǔn)確分析和評估案主的問題

2、明確服務(wù)目標(biāo)、階段和方法

3、熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)

4、清晰認(rèn)識自我的能力

5、了解服務(wù)對象所擁有的資源

四、簽訂協(xié)議

工作協(xié)議是工作者與案主共同承擔(dān)合作實現(xiàn)雙方所同意的目標(biāo)和計劃，是促使雙方關(guān)系具有承諾和責(zé)任要素的重要途徑。協(xié)議可以是口頭的，也可以是書面的。

協(xié)議包括5個方面的內(nèi)容：

1、服務(wù)目標(biāo)

2、服務(wù)的內(nèi)容以及采用的方法

3、雙方應(yīng)該享有的權(quán)利和義務(wù)

4、服務(wù)的時間、地點和次數(shù)

5、雙方簽字

五、服務(wù)計劃的實施

即工作者執(zhí)行計劃的階段。變數(shù)較大，無法詳細(xì)描述具體的過程，但工作者所扮演的角色無外乎5種。

1、使能者

2、聯(lián)系人

3、教育者

4、倡導(dǎo)者

5、治療者

六、結(jié)案

每一項工作都有結(jié)束的時候，個案工作不是一項無限期的服務(wù)活動，當(dāng)服務(wù)目的達(dá)到或基本達(dá)到的時候，工作者與案主之間的專業(yè)關(guān)系就面臨著結(jié)束和評估的工作。結(jié)束是治療過程的一部分，對案主和社工都有挑戰(zhàn)和幫助。

結(jié)案是指工作者為結(jié)束與案主的專業(yè)關(guān)系所作的一切準(zhǔn)備工作。

1、結(jié)案的情形

－案主實現(xiàn)了目標(biāo)，可以獨(dú)立面對問題，結(jié)束工作關(guān)系

－案主的進(jìn)步較少，雙方都已盡力

－案主出現(xiàn)了新的問題是社工或機(jī)構(gòu)無法解決的，須轉(zhuǎn)介

－案主主動提出中止服務(wù)關(guān)系。（案主不愿意或生病沒有辦法再接受服務(wù)、或案主自己認(rèn)為已經(jīng)了解了自己的問題所在，同時也掌握了解決問題的辦法，認(rèn)為自己有能力和信心去解決問題的時候；案主與工作者的關(guān)系不協(xié)調(diào)等）

－其他不可預(yù)知的原因，如案主或工作者離開本地

2、社工的工作

（1）提前告知案主。一般在結(jié)束的前一、兩次和案主討論結(jié)束的事情，使其有所準(zhǔn)備。

（2）在結(jié)束前要有充分的時間與案主分享對于關(guān)系結(jié)束的感受。

（3）總結(jié)和肯定案主在個案中的收獲，增強(qiáng)案主面對未來的信心。

（4）處理案主分離的情緒

3、結(jié)案的形式

（1）直接告訴案主

（2）延長服務(wù)間隔的時間

（3）變化聯(lián)系的方式

七、評估

評估是指對案主提供的服務(wù)的有效性進(jìn)行評定。其目的是積累經(jīng)驗，作為以后工作的借鑒。

評估的內(nèi)容包括：

1、服務(wù)對象的改變狀況

2、工作目標(biāo)的實現(xiàn)程度

3、服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

評估的方法：

1、服務(wù)對象直接評估服務(wù)的效果

2、工作者同行進(jìn)行評估

3、服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估

八、追蹤

接案并不意味著完全終止服務(wù)，工作者還須根據(jù)案主的情況進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，同時跟進(jìn)也是持續(xù)評估工作績效的一部分。任務(wù)包括：

1、安排結(jié)案之后的練習(xí)，鞏固服務(wù)成果

2、調(diào)動案主的資源，增強(qiáng)案主的支持網(wǎng)絡(luò)

3、進(jìn)行持續(xù)評估

4、此部分的知識重點：

（1）接案的定義和工作重點（單選、多選）

（2）轉(zhuǎn)介的定義和工作情境（單選、多選）

（3）收集資料的工作重點（多選）

（4）服務(wù)計劃的基本內(nèi)容和工作者需要完成的工作（多選）

（5）協(xié)議的基本內(nèi)容（多選）

（6）工作者在計劃實施過程中扮演的角色（單選、多選）

（7）結(jié)案的情境和工作者需要處理的工作（多選）

（8）評估的內(nèi)容、方法（多選）

（9）追蹤的任務(wù)（多選）

（10）個案工作的基本程序（多選）

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（責(zé)任編輯：xy）

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