為了幫助考生系統(tǒng)的復習物流師課程 全面的了解物流師考試的相 關重點，小編特編輯匯總了 2011年物流師復習相關資料 希望對您參加本次考試有所幫助??！

9-4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應用?(384)

答：1人的能力要與工作相匹配;2人的能力要互補與協(xié)調(要有領導能力的人，專門人才，也要有協(xié)調人才);3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。(既要高學歷人才、也要熟練的技術工人);4根據(jù)能力差異，進行職業(yè)技術培訓。

9-5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應用?(386)

答：1了解個體性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平(領導班子中不能都是慢性子或急性子);2注意行為預測，合理安排工作。(獨立性，能自如處理緊急問題;情緒性，行為易受情緒左右;內傾性，交往困難等);2注意性格順應和性格互補(如獨立性和順從性互補);4全面了解員工性格，加強思想教育。(如理智型應讓其自己考慮;意志性引導其樹立正確目標;獨立型應啟發(fā)獨立思考等)

9-6.什么是鯰魚效應?其實質是什么?(395)

答：鯰魚效應即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關物流企業(yè)。其實質是一種負激勵。

9-7.在應用鯰魚效應時應注意什么問題?(396)

答：應注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗;2運用時要看是否需要從外部引進“鯰魚”，能否將內部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。

10-1.試簡述服務的差異性?

答：差異性是指服務的提供很難像有形產品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個方面：1)由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、工作態(tài)度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異;2)由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質量和效果;3)由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

10-2.試分析服務營銷的基本戰(zhàn)略?

答：1)總成本領先戰(zhàn)略：是一種內涵積累式戰(zhàn)略，在服務產品品質相同、企業(yè)資金實力雄厚、服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領先的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益;2)特色經(jīng)營戰(zhàn)略：亦稱差異性戰(zhàn)略，在具備強大的市場營銷能力、創(chuàng)造性眼光、服務方面享有聲譽、擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業(yè)形象、產品特色、客戶服務、技術特點、客戶網(wǎng)絡等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠;3)集中化戰(zhàn)略：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，在具備市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群、服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營、適合于按標準化管理的企業(yè)這些前提條件下，企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術、某一市場或某一品牌的服務產品上并取得成本領先優(yōu)勢;4)多角化戰(zhàn)略：亦稱多元化戰(zhàn)略，在所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務產品都是風險產品或滯銷產品、所有服務產品都存在對某種資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務產品的市場經(jīng)營戰(zhàn)略，是在企業(yè)內部各項功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調方式的情況下而采取的分散風險的戰(zhàn)略。

10-3.試比較服務產品與有形的區(qū)別與聯(lián)系?(408)

答：服務產品和有形產品是產品概念下的兩個小概念。服務產品往往依附于有形的物品，有形產品中也包含有服務的成分，很難完全分離。其區(qū)別包括：服務產品是非實體的，形式相異的，生產分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權不能轉讓的;有形產品是實體的，形式相似，生產分銷和消費分離，可以儲存的，所有權可以轉讓的。

10-4.服務營銷規(guī)劃的程序?(414)

答：1企業(yè)目標;2營銷稽核;3 SWOT分析;4各種假設;5營銷目標與策略;6預期成果的估計;7確認替選計劃與組合;8各種方案;9評估與控制。

10-5.服務營銷的戰(zhàn)略分析是什么?(417)

答：服務營銷的戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略分析是制訂營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業(yè)的內因(優(yōu)勢和劣勢)，和環(huán)境(機會和威脅)進行分析，從而確定應選擇的戰(zhàn)略方針的方法。

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（責任編輯：中大編輯）

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