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如何有效監(jiān)督外包商

在物業(yè)管理發(fā)展較領(lǐng)先的國家（日本、美國等），物業(yè)管理企業(yè)通常為純管理型機構(gòu)，其各項專業(yè)服務(wù)均由社會上的專業(yè)資源提供，物業(yè)管理企業(yè)的主要工作是客戶關(guān)系維護和對分包方專業(yè)服務(wù)的監(jiān)管。合理的外包確實可以幫助物業(yè)公司進行成本控制，提升專業(yè)服務(wù)水平。不過在運作過程中，也必須注意加強對外包商的監(jiān)督。

外包監(jiān)督的第一個環(huán)節(jié)是對委托服務(wù)供方進行評審，以確保選擇有資格的供方提供服務(wù)并達到委托方要求。評審內(nèi)容一般包括：分包服務(wù)供方的資信、專業(yè)技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)方案、價格、業(yè)績等。衡量外包單位的專業(yè)水平主要通過書面評審和現(xiàn)場考察兩種方式，書面評審包括：供方營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明等文件；技術(shù)能力；品質(zhì)保證系統(tǒng)；策劃服務(wù)方案（組織架構(gòu)、人員安排、崗位職責(zé)、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等）；合同草案（價格或預(yù)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、雙方的責(zé)任及義務(wù)等）；經(jīng)營管理業(yè)績等?，F(xiàn)場考察主要側(cè)重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力方面，一般采用對擬選服務(wù)方現(xiàn)有客戶進行實地考察、暗訪調(diào)查等方式，反映的情況較為客觀，可以作為決策的重要參考依據(jù)。

合同是物業(yè)公司對外包商進行控制、監(jiān)督的核心環(huán)節(jié)。因此，在雙方簽訂的委托合同中，應(yīng)對服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、不合格項處理及相應(yīng)違約責(zé)任等條款進行明確且細(xì)致的約定。

在外包服務(wù)合作過程中，雙方依循的應(yīng)是互惠的供方關(guān)系原則（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的八項管理原則之一）。物業(yè)公司作為外包業(yè)務(wù)的委托方，對分包方的服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果全面負(fù)責(zé)，故應(yīng)督導(dǎo)、協(xié)助供方落實合同要求及標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)分包方作為受托方，應(yīng)服從委托方的督導(dǎo)，認(rèn)真履行合同義務(wù)，確保合同要求和標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特點是產(chǎn)品實現(xiàn)過程（服務(wù)提供過程）與交付同步，且由不同類人員面向客戶提供，因此物業(yè)公司對分包方的督導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)重點放在現(xiàn)場檢查糾正及共性問題的整改落實?，F(xiàn)場檢查是快速發(fā)現(xiàn)問題并解決的有效方法，其中檢查內(nèi)容、頻次、方法是關(guān)鍵；共性問題的整改應(yīng)建立在數(shù)據(jù)收集、匯總、分析的基礎(chǔ)上，針對共性問題產(chǎn)生的原因而采取措施，目的是避免同類問題的再次發(fā)生，這是一種有效的預(yù)防為主的持續(xù)改進方法。鑒于此，為實現(xiàn)對分包方的有效監(jiān)督，應(yīng)明確督查的方法、時機、內(nèi)容，做為日常的監(jiān)控手段；同時應(yīng)收集分包方的服務(wù)質(zhì)量信息，并定期進行總結(jié)分析，針對重點問題、共性問題制訂并落實整改措施，如此往復(fù)，實現(xiàn)與分包方的共同成長和發(fā)展。

物業(yè)管理服務(wù)的改進常常依賴于對各類人員的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括：服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、語言態(tài)度、行為舉止）、服務(wù)技能等。為確保分包方的服務(wù)改進及時、有效，對其培訓(xùn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控便顯得尤為重要，如日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時輸入培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃是否按時完成，培訓(xùn)方法是否能夠支持有效性等等，都應(yīng)作為對分包方監(jiān)控的內(nèi)容。此外，分包服務(wù)合同也經(jīng)常用做監(jiān)督手段，為此需要在合同標(biāo)準(zhǔn)、雙方的責(zé)權(quán)利、違約責(zé)任等方面進行嚴(yán)格、明確約定，以便可操作性的實現(xiàn)。

國外咨詢機構(gòu)所做的一項專業(yè)調(diào)查顯示：選擇承包方時考慮的重要因素還包括雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性、承包方的技術(shù)實力、承包方對企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營策略的理解等。因此，如果將專項業(yè)務(wù)外包的挑戰(zhàn)視為找到合適的承包方的話，在承包方的選擇時，雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性可謂供方關(guān)系建立、維系的根本和關(guān)鍵。

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