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2014年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)題1

發(fā)表時(shí)間:2013/9/29 13:20:29 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話,業(yè)主黃小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時(shí)黃小姐家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了20多毫米深的污水,小張急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見(jiàn)減少。小張滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō):“對(duì)不起,黃小姐,這個(gè)地漏堵得很死,吸泵無(wú)法通開(kāi),必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”黃小姐馬上不同意,“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò),不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒(méi)有道理讓我家付錢。”小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小張并沒(méi)有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的,共用一個(gè)出口,我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說(shuō)明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒(méi)流走,說(shuō)明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了,小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿解決。

根據(jù)以上案例,回答1~3題:

結(jié)合案例分析,物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí),應(yīng)該怎樣處理?

物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

投訴的途徑包括哪些?

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(責(zé)任編輯:中大編輯)

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