《物業(yè)管理實務》是2014年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》講義，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

(二)簽訂物業(yè)管理委托合同，啟動物業(yè)管理工作

業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理合同，必須明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務，以免物業(yè)管理企業(yè)事無巨細都要請示業(yè)主。

一般的物業(yè)管理委托合同，主要包括物業(yè)管理服務內(nèi)容、質(zhì)量要求、物業(yè)管理服務費用、酬金標準、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務、物業(yè)管理服務費的調(diào)整和違約責任等。而商業(yè)物業(yè)管理由于很多都有經(jīng)營責任，面臨著瞬息萬變的市場環(huán)境，因此，還應在一般物業(yè)管理委托合同的基礎上，明確規(guī)定需定期向業(yè)主呈送的文件和報告。一般而言，物業(yè)的規(guī)模越大，檔次越高，求租人的數(shù)量越多，則物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務內(nèi)容就可能越多。因此，在合同中必須明確提示，哪些服務項目是包括在管理費之內(nèi)的，哪些服務項目是需要另行收費的，在合同中不應有無償無限期的服務承諾。

簽訂物業(yè)管理委托合同后，物業(yè)管理企業(yè)就應積極參與物業(yè)的開發(fā)建設，從物業(yè)使用和管理的角度提出意見或建議(這一過程稱作物業(yè)管理的早期介入)，協(xié)助業(yè)主參與物業(yè)的竣工驗收，進行物業(yè)的接管驗收，根據(jù)物業(yè)管理計劃做好裝修管理工作，啟動物業(yè)及其設施設備的維修養(yǎng)護、公共環(huán)境管理、安全保衛(wèi)及合同中規(guī)定的其他管理服務項目，使物業(yè)管理服務迅速轉(zhuǎn)入正常運作階段。

(三)加強市場宣傳以提升物業(yè)的租金水平

物業(yè)管理企業(yè)通常要努力進行市場宣傳以使物業(yè)達到一個較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進行，如宣傳物業(yè)所處的位置、同圍景觀、通達性和方便性等，他們一般很少通過強調(diào)稅金低廉來吸引承租人。因為對于收益性物業(yè)，租金水平相對于物業(yè)的其它特性來說可能并不十分重要。所以，一般認為，只要租金相對于其它競爭性物業(yè)來說向差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引承租人的主要因素。通過對大量承租人的調(diào)查表明，在商業(yè)物業(yè)的承租中，租金并不是他們考慮的第一因素。

物業(yè)管理企業(yè)選定了進行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當?shù)男麄髅浇?。一般來說，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報紙上的分類廣告或?qū)I(yè)期刊比較合適，對于大規(guī)模的收益性物業(yè)還可以選擇電視、廣播等公共傳媒來進行宣傳。

目前流行的作法還包括物業(yè)管理企業(yè)帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”，所以通常物業(yè)管理企業(yè)會配合業(yè)主制作物業(yè)沙盤或樣板間以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理企業(yè)的工作情況和服務效率給承租人留下的第一印象也非常重要。

展示物業(yè)是一種藝術(shù)，它取決于物業(yè)管理企業(yè)對未來承租人需求的了解程度，而這種需求可通過與承租人非正式的接觸、問卷調(diào)查等形式來獲取。承租人是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。

(四)制訂租金收取辦法

制訂租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。物業(yè)管理企業(yè)應盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法盡力為其解決這些困難，以達到按期足額收取租金的目的。也就是說，租金的收取要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理企業(yè)和租戶之間要建立起良好的信任關(guān)系，尤其是經(jīng)濟不景氣或租戶的業(yè)務發(fā)生困難時，這種彈性策略尤為重要。當然，這并不排除訴諸法律的可能。

在制訂租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理企業(yè)通常對按時交付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經(jīng)驗表明，激勵比懲罰更有效。此外，租金收取的方式和時間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點采取靈活的收租方式，合理確定收租時間。物業(yè)管理企業(yè)應提倡主動的收租服務，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時交納租金，對租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。

(五)協(xié)調(diào)與業(yè)主和承租人的關(guān)系

1、協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理者可能與業(yè)主之間有幾種不同的關(guān)系。當一個物業(yè)管理企業(yè)代表許多個業(yè)主或法人監(jiān)管很多樓宇時，管理者為物業(yè)管理企業(yè)工作，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)扮演業(yè)主代理商的角色，管理者代表他所屬的管理企業(yè)。

在另一種情況下，管理者可能為一個大業(yè)主所委托，如目前管理著一些大公司總部辦公大樓的物業(yè)管理企業(yè)。這時，雖然從理論來說，物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營、獨立核算的經(jīng)濟實體，還可以有接受其他樓宇的業(yè)主委托的權(quán)利，但他們的活動受到目前的委托人的限制，如提出某些業(yè)務骨干一定要留在該樓盤內(nèi)服務的要求等。

2、協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系。商業(yè)物業(yè)的租戶，雖然不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過簽訂租賃合同而獲得物業(yè)使用權(quán)，并在實際上使用物業(yè)。

租戶的基本權(quán)利、義務受到租賃合同的一定限制，即在租賃合同中，業(yè)主已經(jīng)闡明賦予租戶哪些權(quán)利和義務。但租戶作為物業(yè)的實際使用人，也是物業(yè)管理服務的對象，租戶只要是交了同等的管理費，就該享受與業(yè)主同等質(zhì)量的服務。在一些租戶較多的物業(yè)，如零售中心、批發(fā)商場等，在決定一些重大的物業(yè)管理事項時，可以讓租戶代表列席參加業(yè)主委員會會議，傾聽租戶的意見。對租戶有關(guān)物業(yè)管理服務方面的投訴，同樣認真對待，落實人員負責處理，并做好回訪。總之，協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系，既是物業(yè)管理企業(yè)管理服務水平的標志，也是作為委托代理維護業(yè)主利益的職責要求。

3、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶之間的關(guān)系。業(yè)主與租戶之間也會因任何一方違約出現(xiàn)矛盾，在業(yè)主方面，比較常見的是未能按期交付被租用的物業(yè)，或是沒有提供租賃合同中承諾的營商環(huán)境及服務設施;而作為租戶，則多是拖欠租金、損壞物業(yè)內(nèi)的設施等。作為物業(yè)管理者，必須設法建立三方經(jīng)常溝通的渠道，通過物業(yè)管理企業(yè)這個中間媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及時地讓其他各方了解，通過協(xié)商解決矛盾。

4、協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系。對于一些商業(yè)物業(yè)，由于租戶眾多，租戶之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，作為物業(yè)管理者應盡力協(xié)調(diào)租戶之間的一些矛盾。諸如某些租戶在營業(yè)時散發(fā)過量的噪音，貨品堆放不當而影響相鄰的租戶，包裝廢棄物沒有及時清理等，這些矛盾和爭端都沒有必要付諸法律程序解決，物業(yè)管理企業(yè)作為解決矛盾的中介，一方面可以要求租戶按管理合約各自約束自己的經(jīng)營行為，另一方面亦要求各租戶對于對方的一些疏忽能夠給予諒解和包容，使不同的租戶之間能夠和睦共處。

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（責任編輯：vstara）

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