中日韩va无码中文字幕_亚洲va中文字幕无码久_又粗又大又黄又刺激的免费视频_成年人国产免费网站

當(dāng)前位置:

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義135

發(fā)表時間:2011/12/5 9:20:29 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
關(guān)注公眾號

為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程,全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn),小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料,希望對您參加本次考試有所幫助!

注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義

第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查

一、客戶滿意度

(一)客戶滿意與客戶需求

1.客戶滿意

客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較:績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達(dá)成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是,這種實際感受不一定全是真實的。

2.客戶需求

一般而言,客戶有四種需要:

(1)需要被關(guān)心??蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付??蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

(2)需要被傾聽??蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化??蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)??蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題,而不是拖延和沉默??蛻粝M牭?ldquo;我會優(yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題,我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

(二)測量客戶滿意的方法

1.建立受理系統(tǒng)

以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等,從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們更迅速地解決問題。2012年注冊物業(yè)管理師報名時間

2.客戶滿意度調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望,要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo),這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度,而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定,這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

3.失去客戶分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競爭者分析

對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對策,制訂并實施行動方案。

相關(guān)文章:

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義131-140

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理復(fù)習(xí)指導(dǎo)

更多關(guān)注:物業(yè)管理師成績查詢   報考條件  模擬試題

(責(zé)任編輯:)

2頁,當(dāng)前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁
最近更新 考試動態(tài) 更多>