為了備考2014年物業(yè)管理師考試，中大網(wǎng)校編輯根據(jù)2014年物業(yè)管理師綱特別整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》歷年來(lái)考試的重點(diǎn)，幫助大家提前掌握和復(fù)習(xí)物業(yè)管理師考試要點(diǎn)，以備迎接2014年全國(guó)物業(yè)管理師考試。

41. 租賃合同的終止(重點(diǎn)多選): ⑴ 自然終止 ⑵ 人為終止 P173

42. 對(duì)于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)租的;將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換使用的;將承租的房屋擅自拆改結(jié)構(gòu)或改變承租房屋使用用途的;無(wú)正當(dāng)理由，拖欠房屋租金六個(gè)月以上的;公有住宅用房無(wú)正當(dāng)理由閑置六個(gè)月以上的;承租人利用承租的房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的;故意損壞房屋的;法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。P173

(一)客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是一種通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。

(二)CRM出現(xiàn)的原因和必然性

20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心” 20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”

(三)CRM對(duì)企業(yè)的作用

1.CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

2.CRM能夠提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

3.CRM能夠提高企業(yè)銷(xiāo)售收入

4.CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

(四)CRM的本質(zhì)

1.CRM是一種管理理念而非管理軟件，實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次： (1)管理思想層;(2)軟件產(chǎn)品層;(3)管理系統(tǒng)層

2.CRM是營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新

體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營(yíng)銷(xiāo)理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念;二是CRM實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營(yíng)銷(xiāo)管理的外部資源利用與內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化;三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。

租賃管理中的租戶關(guān)系管理

租賃管理中實(shí)施CRM是市場(chǎng)化的要求

43. CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶滿意度、和員工生產(chǎn)力的目的。P176

44. CRM涉及到的工作(五個(gè)方面)1) 建立詳細(xì)的租戶檔案 2) 租賃期內(nèi)的服務(wù) 3)租金繳交的管理

4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 5)個(gè)性化服務(wù) P179

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關(guān)注：2013年物業(yè)管理師證書(shū)領(lǐng)取  零基礎(chǔ)通關(guān)  物業(yè)管理師報(bào)考條件

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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