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客戶管理

物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等。客戶管理是指物業(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進(jìn)工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費(fèi)者，與物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。

本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進(jìn)行的客戶管理活動。

客戶溝通的概念與內(nèi)容

一、客戶溝通的概念與內(nèi)容

溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(如表情、姿態(tài))。

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分。科學(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流；

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流；

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；

(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；

2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋；

3)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；

4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；

6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流；

7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；

8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流。

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