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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義
三、溝通的方法與管理
(一)溝通的方法
在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中,物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生,溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的,溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法:
(1)傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴,讓其充分表達(dá)甚至宣泄。
(2)提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí),要有禮貌地截住客戶談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。
(3)表示同情。無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān),是否合理,應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同,要審慎對(duì)待,不可受到客戶的情緒影響。
(4)解決問(wèn)題??蛻羲釂?wèn)題或投訴,要引起重視,盡快處理。
(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過(guò)程,尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾,對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題,要有充分合理的解釋。
(二)溝通的管理
1.建立定期客戶溝通制度
物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究,針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求,定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段,重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理;與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作,貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程,如定期召開業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查,向政府行政主管部門匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。
2.建立跟蹤分析和會(huì)審制度
在與客戶溝通的過(guò)程中,要形成完整的溝通記錄,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題,適時(shí)采取相應(yīng)措施,提升管理服務(wù)水平;同時(shí),結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃,確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進(jìn)行。
3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理
客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段,通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合,將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合,建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。
四、客戶溝通的注意事項(xiàng)
(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。客戶溝通的地點(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域,也可能是其他地點(diǎn),如政府辦公場(chǎng)所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí),物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置,做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試報(bào)名時(shí)間
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注,沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解釋,對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù),對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問(wèn)題要致歉并解釋,請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為,如過(guò)多的手勢(shì),不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽(tīng)別人的談話,不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度,避免影響溝通氣氛。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場(chǎng)白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問(wèn)題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時(shí)可作耐心解釋,但不宜指責(zé)、否定和駁斥。
(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí),首先要尊重對(duì)方,溝通的氣氛要莊重,語(yǔ)速不宜過(guò)快;而與年輕人溝通,則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí),應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。
(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔??蛻羲嵋螅瑹o(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。
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