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寫字樓物業(yè)管理的品牌化戰(zhàn)略

寫字樓是客戶從事商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所，關(guān)注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據(jù)其需求建立適應(yīng)客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式，是寫字樓物業(yè)管理的著眼點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)的重要性也在于輔助、優(yōu)化和延伸寫字樓的商業(yè)運(yùn)行環(huán)境和高品質(zhì)的物業(yè)價(jià)值，只有將服務(wù)與客戶的商業(yè)利益緊密結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益雙贏的目的。

寫字樓物業(yè)管理的特征

（一）與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對(duì)較少，但需求較高，對(duì)物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。

寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實(shí)際需要，通過研究客戶需求和細(xì)分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對(duì)信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專門收集相關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時(shí)咨詢。日資企業(yè)加班較多，客服中心應(yīng)合理安排班次，提供延時(shí)、商務(wù)用車等服務(wù)。對(duì)于有資料整理、數(shù)據(jù)錄入等方面的需求的機(jī)構(gòu)，客服中心可安排合適人員提供此項(xiàng)服務(wù)。針對(duì)喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調(diào)在體育方面有專長的客服人員，及時(shí)組織并引導(dǎo)客戶開展形式多樣的文化體育活動(dòng)，通過這些活動(dòng)與客戶溝通。對(duì)于一些會(huì)議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會(huì)議服務(wù)部，向客戶提供會(huì)議、剪彩、簽約等服務(wù)。只有緊緊圍繞客戶的商務(wù)需求來提供相應(yīng)的服務(wù)，營造有利的商務(wù)休閑環(huán)境，才會(huì)贏得客戶的滿意，這對(duì)于收費(fèi)率的提高也會(huì)有很大的幫助。

（二）與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對(duì)策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。

寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝，使每棟樓都變成一個(gè)蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo)，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術(shù)升級(jí)還更多地引入“生態(tài)”、“節(jié)能”等概念，采用變風(fēng)量中央空調(diào)系統(tǒng)、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風(fēng)等先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)諸如餐飲、沙龍、藝術(shù)畫廊、健身場(chǎng)所、運(yùn)動(dòng)球館等配套設(shè)施也越來越多地出現(xiàn)在寫字樓內(nèi)。先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用及其配套設(shè)施的延伸，使得寫字樓物業(yè)更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)化經(jīng)營管理和先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用。在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對(duì)環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實(shí)施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節(jié)能寫字樓在不久后將會(huì)是一些企業(yè)對(duì)于辦公場(chǎng)所選擇的一個(gè)新理念與首要考慮目標(biāo)。

（三）與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務(wù)的對(duì)象不同，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同，我們應(yīng)關(guān)注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。

從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對(duì)物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高，而小區(qū)業(yè)主對(duì)治安、水電氣暖的供應(yīng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面非常關(guān)注；寫字樓的業(yè)主辦公時(shí)間為白天，在公共區(qū)域活動(dòng)較為頻繁，而住宅的業(yè)主多在下班后才回到小區(qū)，多數(shù)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)比較少；寫字樓業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求，而住宅小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的親和力、態(tài)度方面比較注重。寫字樓的物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)。具體來說：公共秩序管理應(yīng)做到安全、規(guī)范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準(zhǔn)入、夜間巡更、應(yīng)急處理等方面為重點(diǎn)；車輛的管理應(yīng)做到有序、通暢，車輛的停放和進(jìn)出應(yīng)規(guī)劃在前，總體統(tǒng)籌，并認(rèn)真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點(diǎn)是及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格執(zhí)行《保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》，工作重心應(yīng)放在業(yè)主經(jīng)常到達(dá)和經(jīng)常使用的區(qū)域內(nèi)，如公共衛(wèi)生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時(shí)、高效。維護(hù)在前，修理在后，按照標(biāo)準(zhǔn)，定期保養(yǎng)，杜絕設(shè)備隱患，保障寫字樓設(shè)施設(shè)備的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)要關(guān)注細(xì)節(jié)，以人為本，根據(jù)業(yè)主和用戶的需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

（四）與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。

根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費(fèi)；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項(xiàng)長期的涉及到物業(yè)管理企業(yè)全體員工的工作。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會(huì)引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。

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