為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力輔導(dǎo)資料，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

物業(yè)管理企業(yè)文化創(chuàng)新需全面提速

為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)批營文化理念，近年來已成為國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)的共識(shí)。然而，面對(duì)服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，舊有的“滿意”這一經(jīng)營文化導(dǎo)向理念，還管用嗎？回答是否定的。特別是面對(duì)WTO的挑戰(zhàn)，國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)必須變革企業(yè)內(nèi)部行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值評(píng)判體系，不斷創(chuàng)新提升企業(yè)的導(dǎo)向文化理念，使員工意識(shí)到，僅僅為顧客提供滿意的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須贏得顧客對(duì)服務(wù)的忠誠。這種忠誠應(yīng)該具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場(chǎng)份額。以很早就打入中國市場(chǎng)的美國麥當(dāng)勞為例，其在國內(nèi)就牢固地鎖定了以青少年為主體的消費(fèi)群，麥當(dāng)勞的文化品味已成為國內(nèi)城市現(xiàn)代青少年追求時(shí)髦的象征，是一種全新的現(xiàn)代生活方式、消費(fèi)觀念的嬗變與體現(xiàn)。把滿意提升到忠誠的高度，是量變到質(zhì)變的飛躍。

規(guī)章也要與WTO接軌

為適應(yīng)WTO的要求，近來上至國家下至地方各級(jí)政府，都在加快步伐全面清理不適應(yīng)WTO規(guī)則的地方性法規(guī)、規(guī)章和政策措施。那么，作為企業(yè)文化重要組成部分的企業(yè)規(guī)章制度，同樣也亟需清理、修訂的健全?？梢哉f，企業(yè)規(guī)章制度創(chuàng)新與WTO接軌是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。這關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，關(guān)系到企業(yè)的擴(kuò)張乃至生死存亡。通過科學(xué)、系統(tǒng)、健全的企業(yè)規(guī)章制度，可以建立一支健康運(yùn)作，高效率的、職業(yè)化的、具國際化意識(shí)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，從而能持續(xù)提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，贏得顧客的信賴，在市場(chǎng)里取得更多的份額。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，進(jìn)入WTO后的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品與資本的競(jìng)爭(zhēng)，也是企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)運(yùn)作模式及企業(yè)規(guī)章制度的競(jìng)爭(zhēng)。

物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)化

中國物業(yè)管理經(jīng)過20年來的長(zhǎng)足發(fā)展，行業(yè)格局已經(jīng)形成，產(chǎn)業(yè)化定勢(shì)已成氣候，培育了廣闊而龐大的物業(yè)管理市場(chǎng)。但作為衡量行業(yè)發(fā)展成熟與否的重要標(biāo)志的物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)化，還不盡如人意。有一個(gè)笑話，中國人在個(gè)人能力上甚至在專業(yè)上不比美國等西方發(fā)達(dá)國家的差，但中國人組成的團(tuán)隊(duì)其效率卻低。原因就在于中國企業(yè)的職業(yè)化程度較低，特別是對(duì)于被稱為新興行為、朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)更甚。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來講，推行物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化，實(shí)際上就是體現(xiàn)了企業(yè)的文化理念，就是營造了一種職業(yè)化的企業(yè)文化氛圍。因此，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到推行物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)化，營造物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)化大環(huán)境，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的機(jī)制使優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)理脫穎而出，是物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前最緊迫的任務(wù)之一。

致力世界文化的融合

中國進(jìn)入WTO，國內(nèi)外企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底本質(zhì)上就文化的競(jìng)爭(zhēng)，就是中國企業(yè)文化與世界發(fā)達(dá)國家企業(yè)文化的對(duì)話，就是要面臨東西方文化的融合。不可回避的是，東西方文化必將有一番較量，甚至是某種沖突。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須致力東西方文化、國內(nèi)外企業(yè)文化包括社區(qū)文化的融合。我們應(yīng)該以博大的胸懷，在中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，吸收世界各國的先進(jìn)文化。從目前現(xiàn)狀來看，我國是發(fā)展中國家，經(jīng)濟(jì)還比較落后，人均占有資源較低；但從文化的角度看，我們有五千年的文明史，是名副其實(shí)的文化資源大國。以中國儒學(xué)為例，就具有全球意義，其人文精神與西方的以人為本文化理念有相通之處，東西方文化的本質(zhì)并不是對(duì)立的。只要我們把東西方文化價(jià)值理念很好地融合，就可以解決市場(chǎng)化沖擊下人們對(duì)法制、情感、權(quán)利、責(zé)任、公義、民主、自由精神的正確理解。據(jù)某國際刊載文，在環(huán)太平洋地區(qū)對(duì)商界做的一次問卷調(diào)查表明：商界成功人士最核心的價(jià)值觀是孝順父母，而孝順父母正是儒學(xué)最基本理念?？梢?，進(jìn)入WTO后我們面臨的既不是抵抗，也不是全盤西化，而是文化的融合與汲取。

人力資源資本化

在傳統(tǒng)的資本概念里，沒有把人力作為一種資本來看待。近年來，從以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為動(dòng)力的視角，扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)的以物質(zhì)資本為中心的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，得出了人力資本這一嶄新的現(xiàn)代科學(xué)人才理論。因此說，物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素就是人力資本，必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本來運(yùn)作，可以說人是企業(yè)的根要?，F(xiàn)代企業(yè)包括物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已從資本和規(guī)模這兩個(gè)傳統(tǒng)的原始競(jìng)爭(zhēng)因素轉(zhuǎn)移到人才的競(jìng)爭(zhēng)上來。誰擁有優(yōu)秀人才誰就擁有了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真正實(shí)力，誰就擁有了明天。進(jìn)入WTO后，人才的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，如果國內(nèi)企業(yè)不加緊人才機(jī)制的創(chuàng)新，不能使人才機(jī)制國際化，不能把人力資源上升到資本的高度，借鑒和學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的引進(jìn)人才、培訓(xùn)人才、管理人才、激勵(lì)人才的機(jī)制，在最短的時(shí)間內(nèi)最大程度上與國際化人才機(jī)制接軌，那么，國外企業(yè)在與我們的競(jìng)爭(zhēng)中將首先多了幾分勝算。

變革組織結(jié)構(gòu)障礙

現(xiàn)代企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來源于科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)?？v觀國內(nèi)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，其復(fù)雜的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、臃腫的行政后勤及政府化的機(jī)關(guān)式組織結(jié)構(gòu)，給企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)造成嚴(yán)重的障礙。國內(nèi)企業(yè)龐大的官僚組織結(jié)構(gòu)，扼殺了一代又一代員工的創(chuàng)新激情，因此，建立精干、高效、科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)勢(shì)在必行。在組織結(jié)構(gòu)的變革中，原則就是盡量保持公司管理機(jī)構(gòu)的小型化，特別是公司機(jī)關(guān)的小型化。這樣，企業(yè)才能騰出足夠的精力去關(guān)注市場(chǎng)的變化，關(guān)注顧客的需求，從而避免把許多精力無謂地消耗在內(nèi)部事務(wù)方面。我們不難發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)本部及各級(jí)公司的機(jī)關(guān)過度膨脹，其中不乏高素質(zhì)人才被閑置和浪費(fèi)。就物業(yè)管理企業(yè)來講，我們每天從媒體上刊登的招聘廣告上可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司對(duì)公司本部人員基本素質(zhì)要求均為大學(xué)本科甚至碩士研究生，而對(duì)處于服務(wù)一線的物業(yè)管理處經(jīng)理（主任）、事務(wù)助理（物業(yè)管理員）等人員的要求卻僅為大專甚至中專。事實(shí)上，這種并不科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)已成為物業(yè)管理服務(wù)素質(zhì)持續(xù)提高的瓶頸。因此，企業(yè)必須通過各種途徑和方式，全面提高和加強(qiáng)同顧客面對(duì)面打交道的管理處這一前沿機(jī)構(gòu)，使之服務(wù)的能力與效率得以同步提高，確保管理處這一前沿機(jī)構(gòu)能持續(xù)不斷地給顧客提供高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

蛋糕給不斷增值的員工

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)如何激勵(lì)員工，激勵(lì)哪些層面的員工，答案是蛋糕應(yīng)該給那些持續(xù)參加各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力不斷加強(qiáng)、工作成效顯著、綜合素質(zhì)不斷增值的員工。企業(yè)應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，隨著中國加入WTO，我國企業(yè)員工的后學(xué)歷時(shí)代已經(jīng)到來，學(xué)歷并非企業(yè)評(píng)價(jià)員工的首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。任何人都不可能手持一紙大學(xué)畢業(yè)證書而獨(dú)善其身。隨著企業(yè)間在經(jīng)濟(jì)全球化中競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)員工素質(zhì)的半衰期大大縮短，人才素質(zhì)折舊期限以天為單位，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后的說法并非夸大其詞。國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)、成功的企業(yè)首先應(yīng)是一個(gè)學(xué)習(xí)、研究型的組織，必須樹立人員培訓(xùn)、終身培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、全方位培訓(xùn)的觀念，營造濃厚的企業(yè)學(xué)習(xí)研究氛圍，讓能干的人和不能干的人都不斷培訓(xùn)增值，通過員工的增值集合裂變?yōu)槠髽I(yè)的增值。從理論角度分析，企業(yè)員工的知識(shí)與技能也是易消耗資源，必須走不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)不斷開發(fā)再生之路。

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