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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)16

發(fā)表時(shí)間:2011/10/17 15:50:53 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!

淺談對(duì)專業(yè)性服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管

物業(yè)管理人員除了與駐場(chǎng)的領(lǐng)班/主管/經(jīng)理進(jìn)行充分溝通外,還可以定期與駐場(chǎng)的項(xiàng)目經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通,施加壓力,促使他們“就范”,提高服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)階段物管企業(yè)對(duì)外分包的服務(wù)工作主要有:衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維保、消防設(shè)施設(shè)備維保、防盜(對(duì)講)系統(tǒng)維保、“除四害”服務(wù)、化糞系統(tǒng)清理等專項(xiàng)服務(wù)工作,有的物業(yè)管理企業(yè)甚至將小區(qū)的治安管理也承包給社會(huì)專業(yè)保安服務(wù)公司。

對(duì)于物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的分包事項(xiàng),《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四章第四十條明確規(guī)定:物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。這一規(guī)定,從法律上明確了物業(yè)管理企業(yè)可以把專項(xiàng)服務(wù)分包出去,但必須承擔(dān)物業(yè)管理質(zhì)量的最終責(zé)任。本文就此對(duì)物業(yè)管理專項(xiàng)分包的監(jiān)督和管理談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、注重合同條款的可操作性,特別是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核方法

合同是雙方合作的依據(jù),合同內(nèi)容訂立是否充分及是否具有可操作性,對(duì)于以后的監(jiān)督管理工作起到直接的作用。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況,參照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》及各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制定。不同的等級(jí)有不同的標(biāo)準(zhǔn),如保潔工作管理中的垃圾清運(yùn),一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是每天清運(yùn)2次,二、三級(jí)是每天清運(yùn)1次;又如綠化工作管理中的草坪修剪,一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是一年修剪6次,二、三級(jí)是一年修剪3次。曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例:在某個(gè)小區(qū),綠化專業(yè)公司在對(duì)灌木(龍血樹)進(jìn)行修剪時(shí),他們考慮的是龍血樹生長(zhǎng)太高,修剪后將有利于該樹側(cè)枝生長(zhǎng),形成色塊,在他們修剪后的第二天,管理處卻收到投訴:有住戶說樹木生長(zhǎng)到這樣的高度不容易,不能修剪,修剪后會(huì)影響觀賞。結(jié)果,在第二年與綠化公司簽訂合同時(shí),物業(yè)管理公司補(bǔ)充了灌木的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):對(duì)于高大樹木和重要景點(diǎn)綠化的修剪,綠化公司須征得管理處或業(yè)委會(huì)的同意……合同的訂立是監(jiān)管工作的第一步,也是最重要的一步,它關(guān)系到以后工作的監(jiān)管能否順利進(jìn)行。切合實(shí)際的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),將更加便于管理人員的監(jiān)管。

二、處理好物管企業(yè)與外包單位的關(guān)系

物管企業(yè)與分包單位的關(guān)系,是合作的關(guān)系。作為一個(gè)企業(yè),他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源,物管公司去監(jiān)管他們的工作,不能總是用“你們要怎么做……”、“要聽我的……”等等的話,而是多講建議性的話如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經(jīng)常要外包單位按自己的意愿去做,長(zhǎng)期下去可能會(huì)制約專業(yè)公司的技術(shù)發(fā)揮,陷入“幫人家管理公司”的境地,起到相反的效果。“我們只要效果”是我們要求的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然,對(duì)于日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題,物業(yè)管理公司要主動(dòng)提出,并要求他們限期整改。

三、注重結(jié)果更要注重過程

結(jié)果就是效果,“我要的就是效果”,是我們物管企業(yè)管理人員經(jīng)常說的。但實(shí)踐證明:只關(guān)心結(jié)果而忽略過程,是不利于矛盾的解決的,會(huì)制約服務(wù)質(zhì)量的提高。好的服務(wù)質(zhì)量=專業(yè)技術(shù)+良好溝通+考核制度,溝通就是通過交流,使大家清楚雙方的工作內(nèi)容、工作程序和所要達(dá)到的工作效果(物業(yè)公司的監(jiān)管工作程序也要讓專業(yè)公司知道)。在監(jiān)管過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,將有利于制止不良效果(后果)的發(fā)生,保證效果的滿意。只求效果,不關(guān)心過程,是對(duì)本職工作的不負(fù)責(zé)??v觀現(xiàn)階段的專業(yè)公司,由于他們比較專注于業(yè)務(wù)(技術(shù))水平,造成他們所考慮的問題僅局限于本崗位專業(yè)而忽略了服務(wù)水平,他們還未真正認(rèn)識(shí)到他們?cè)趨^(qū)域內(nèi)是提供服務(wù)的,隸屬服務(wù)行業(yè),專業(yè)技術(shù)只是一部分,服務(wù)管理才是最重要的。所以物業(yè)管理公司應(yīng)該從管理的專業(yè)角度多為專業(yè)公司“出謀劃策”,保證過程問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理,達(dá)到“雙贏”目的。

四、注重監(jiān)管過程的記錄,為以后評(píng)估提供依據(jù)

專業(yè)公司在服務(wù)區(qū)域內(nèi)工作業(yè)績(jī)?nèi)绾危饕峭ㄟ^物管企業(yè)人員日常檢查和住戶的滿意程度表現(xiàn)出來的。特別是住戶反映/投訴的問題,我們要做好登記及跟蹤;對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問題,物業(yè)管理公司要做好記錄,并在一定的時(shí)間進(jìn)行匯總、評(píng)估,評(píng)估內(nèi)容要包括服務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)管理,具體可以包含以下方面:

1、每月巡查(即根據(jù)合同的條款及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的宗數(shù);

2、管理處巡查提出整改后處理、跟進(jìn)的情況;

3、每月收到有效投訴宗數(shù)??梢栽O(shè)定宗數(shù),一般為5—10宗/月;

4、有無違反公司/小區(qū)規(guī)章制度;

5、每月的工作計(jì)劃和每月的工作總結(jié)??偨Y(jié)的內(nèi)容要包括當(dāng)月工作的內(nèi)容、存在的問題和需要管理處配合協(xié)調(diào)解決的事情;

6、各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是否合格及服務(wù)是否到位。每個(gè)專業(yè)公司在每項(xiàng)專業(yè)技術(shù)上都有要求,這些標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家、地方法規(guī)而制定的。如電梯保養(yǎng)專業(yè)要求每年一次檢查基站消防專用按鈕;每季度對(duì)直流發(fā)電機(jī)注鋰基潤(rùn)滑脂;消防設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)專業(yè)要求滅火器至少每一個(gè)季度檢查一次……標(biāo)準(zhǔn)是隨著人、時(shí)間、地點(diǎn)的不同而變化的,但不能與國家、地方的法規(guī)相抵觸。所以作為監(jiān)管人員首先必須具備基本的專業(yè)知識(shí)和管理溝通藝術(shù)水平。

五、運(yùn)用多種監(jiān)管手段,加強(qiáng)日常管理

在雙方簽訂的合同中,雙方已約定好權(quán)利與義務(wù)。對(duì)于在服務(wù)過程中達(dá)不到要求的,物管企業(yè)人員可以在巡查的基礎(chǔ)上,指出他們存在的問題,運(yùn)用自身的權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管、處罰。通常采取的方法可以有以下幾種:

1、當(dāng)場(chǎng)向崗位員工指出問題,現(xiàn)場(chǎng)整改;

2、與駐場(chǎng)專業(yè)負(fù)責(zé)人溝通,限期整改;

3、發(fā)《整改通知書》,通常是發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)2次口頭提醒,專業(yè)公司仍未整改的;

4、找其他專業(yè)公司進(jìn)行代整改,費(fèi)用由責(zé)任公司出;

5、扣罰工程款,一般在當(dāng)月發(fā)出《整改通知書》累計(jì)2份以上的才扣罰工程款;現(xiàn)階段,很多物管公司處罰專業(yè)公司采取的最多的方法是扣罰工程款,但扣罰工程款只是考核專業(yè)公司的一個(gè)手段,而不是唯一的手段。

6、中止服務(wù)合同。是所有手段的最后選擇。

通過以上的手段可以看出每種方法是環(huán)環(huán)相扣的,既可以單獨(dú)使用,也可綜合同時(shí)使用。

六、定期與外包單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的溝通

現(xiàn)在最流行的是項(xiàng)目經(jīng)理,所謂的項(xiàng)目經(jīng)理就是全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作、管理。設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理的好處是能及時(shí)、到位地解決問題,缺點(diǎn)是認(rèn)識(shí)不到自身的缺點(diǎn),據(jù)了解,從事小區(qū)專業(yè)服務(wù)的專業(yè)公司,許多是掛靠他人的單位名稱進(jìn)行承接業(yè)務(wù)的,因?yàn)樾^(qū)的專業(yè)工作技術(shù)要求不高,他們不怕應(yīng)付不了。他們與掛靠單位的關(guān)系只是開憑證(發(fā)票或蓋業(yè)務(wù)公章)和交納管理費(fèi)。當(dāng)他們承接到業(yè)務(wù)后,他們會(huì)盡力將其做好,但由于設(shè)施設(shè)備和人員資格的缺陷,使得他們很難達(dá)到“正宗”公司的水平。所以他們也很怕在管項(xiàng)目的不好不足傳到掛靠公司那里,影響到他們的掛靠合同。所以,針對(duì)這種問題,物業(yè)管理人員除了與駐場(chǎng)的領(lǐng)班/主管/經(jīng)理進(jìn)行充分溝通外,還可以定期與駐場(chǎng)的項(xiàng)目經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通,施加壓力,促使他們“就范”,提高服務(wù)質(zhì)量。

從事專業(yè)公司的監(jiān)管工作,要做到“嚴(yán)于律己,嚴(yán)于律人”。“嚴(yán)于律己”即要主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),做到一專多長(zhǎng),知識(shí)面廣闊,這樣才能勝任崗位工作。“嚴(yán)于律人”即在監(jiān)管過程中,要按章(合同)辦事,有錯(cuò)就要指出

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