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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義134

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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

三、物業(yè)管理投訴處理的要求

物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí),除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外,還有以下要求:

(1)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”;

(2)盡快處理,暫時(shí)無(wú)法解決的,除必須向業(yè)主說(shuō)明外,要約時(shí)間處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn);

(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn);

(4)接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

四、物業(yè)管理投訴處理的程序

(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí),應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄,其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別,然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況,應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。

(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因,并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析,弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。

(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息,確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén))負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求,提出解決投訴的具體方案。

(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話(huà)、傳真、電子郵件以及走訪(fǎng)等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系,將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人),經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

(7)回訪(fǎng)。在投訴事件全部處理完畢后,一般要進(jìn)行回訪(fǎng),向業(yè)主征詢(xún)投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏,對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度等等。

(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔,同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。2012年物業(yè)管理師考試時(shí)間

五、物業(yè)管理投訴處理方法

(一)耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯

要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴,不要輕易打斷。同時(shí),可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn),及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴,適度表示理解,不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁,以免發(fā)生沖突。

(二)詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴

在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí),應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄,并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“××先生、小姐/女士,您是說(shuō)……,是嗎?”,“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為……,對(duì)嗎?”等。

(三)真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理

對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴,首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮,適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴,物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理,必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi),避免沖突。

(四)及時(shí)處理,注重質(zhì)量

對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案,立即行動(dòng),采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因,同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)

在投訴處理的回訪(fǎng)中,對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí),將業(yè)主的投訴加以整理與分類(lèi),進(jìn)行分析,總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn),完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

【案例】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話(huà),業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水,小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見(jiàn)減少。小黃滿(mǎn)臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō):“對(duì)不起,小姐,這個(gè)地漏堵得很死,吸泵無(wú)法通開(kāi),必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意,“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò),不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話(huà),投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒(méi)有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的,共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說(shuō)明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒(méi)流走,說(shuō)明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢(qián)。”張小姐同意了,小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿(mǎn)解決。

【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí),應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái),采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中,不要將注意力糾纏予誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。

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