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第二章　物業(yè)管理服務(wù)

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)的特點和內(nèi)容

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點

(一)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。

(二)物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性

物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認識也是不一致的，有的業(yè)主對服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來一定困難。

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗標準，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細化物業(yè)服務(wù)合同，對服務(wù)項目，服務(wù)標準，各項服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評價，以保證受益群體的最大化。

(三)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性

一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時性對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。

物業(yè)管理服務(wù)的無形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實存在，對于服務(wù)消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務(wù)的無形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評價變得困難和復(fù)雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標準去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。

(四)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性

與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。

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