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第32講講義

人員培訓(xùn)的體系、分類

一、培訓(xùn)體系的建立

(一)培訓(xùn)體系的選擇（熟悉）

物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級(jí)培訓(xùn)體系和二級(jí)培訓(xùn)體系。

1．一級(jí)培訓(xùn)體系

企業(yè)培訓(xùn)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃和組織實(shí)施。只在公司一級(jí)設(shè)立專職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)不設(shè)置培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本，但其針對(duì)性相對(duì)較差。

2．二級(jí)培訓(xùn)體系

項(xiàng)目機(jī)構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)機(jī)構(gòu)并配備相應(yīng)人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按照分類管理、分級(jí)實(shí)施的原則運(yùn)作。

二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。

(二)培訓(xùn)體系的選擇

如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。

二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容（熟悉）

（一）入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)。試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。

（二）操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工包括保安員（也有稱安防員或公共秩序維護(hù)員）、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員。針對(duì)不同崗位操作層員工的培訓(xùn)內(nèi)容是不同的。

1．保安員的培訓(xùn)

（1）知識(shí)培訓(xùn)

保安員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、所管理物業(yè)的基本情況、保安員的職責(zé)和權(quán)力、保安員處理問(wèn)題的原則和方法、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對(duì)講機(jī)的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場(chǎng)管理、交通常識(shí)、消防知識(shí)、防衛(wèi)制度等方面的知識(shí)。

（2）能力培訓(xùn)

保安員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗（固定崗）崗位能力、交通崗崗位能力、車庫(kù)（場(chǎng)）剛崗位能力、內(nèi)務(wù)崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應(yīng)急事件處理能力、發(fā)生斗毆事件的處理能力、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理能力、發(fā)現(xiàn)住戶醉酒腦室或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發(fā)稅金事故的處理能力、火災(zāi)事件的應(yīng)急處理能力、煤氣泄漏事故的處理能力、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽(tīng)勸阻事件的處理能力、業(yè)主/物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。

2．保潔員的培訓(xùn)

（1）知識(shí)培訓(xùn)

保潔員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識(shí)。2012年物業(yè)管理師考試時(shí)間

（2）能力培訓(xùn)

保潔員能力培訓(xùn)的漢族以內(nèi)容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門(mén)、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場(chǎng)地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨篷的清潔能力、地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔能力、住宅區(qū)大堂的清潔能力、清潔工作的應(yīng)急能力。

3．維修員的培訓(xùn)

（1）知識(shí)培訓(xùn)

維修員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、供水供電基本知識(shí)、房屋日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)及房屋維修知識(shí)等。

(2)技能培訓(xùn)

維修員技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：室內(nèi)地面的維修能力、室內(nèi)墻面的維修能力室內(nèi)頂棚的維修能力、室內(nèi)門(mén)窗的維修能力、住戶室內(nèi)給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設(shè)施、地下排水溝道、綠化水管等管網(wǎng)的維修能力。

4．綠化員的培訓(xùn)

(1)知識(shí)培訓(xùn)

綠化員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠地花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)、花卉植物蟲(chóng)害防治知識(shí)及綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、室內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)、屋頂綠化管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)

綠化員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機(jī)械設(shè)備的使用及保養(yǎng)能力、花卉植物擺設(shè)能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養(yǎng)能力、植物的修剪能力、自然破壞防護(hù)能力、除草的操作能力等。

5．設(shè)備管理員

(1)知識(shí)培訓(xùn)

設(shè)備管理員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級(jí)保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗(yàn)收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)

設(shè)備管理員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護(hù)能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護(hù)能力等。

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