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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義

4．草擬問卷

客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進(jìn)行：

(1)設(shè)計問卷

設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。

(2)基本的答問格式

基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

1)自主答卷式

有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

2)面談問答式

有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果；占用時間長。

3)電腦答卷式

有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。

不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。

(3)問卷的提問類型

1)陳述性格式

如：您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目如何評價？(請選擇一個答案)

□完全同意　□比較同意　□不置可否　□傾向于不同意　□堅決不同意

2)定性格式

如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目？(請選擇一個答案)

□非常好　□很好　□一般　□尚可　□差

3)對比格式(針對期望值)。

如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目(選擇一個答案)

□喜出望外　□多少好于所期望的情況　□正如所盼　□多少劣于所期望的情況　□遠(yuǎn)劣于所期望的情況2012年注冊物業(yè)管理師考試時間

4)對比格式(針對競爭態(tài)勢)。

如：您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目與其他項目相比為(請選擇一個答案)

□出類拔萃　□好得多　□持平　□差　□非常差

5．審核問卷

在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項內(nèi)容進(jìn)行核實：

(1)內(nèi)容核實：審核問卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。

(2)提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實性和完整性。

6．調(diào)查

在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準(zhǔn)備工作：

(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時間，對自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。

(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來感謝客戶對調(diào)查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因為調(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請求約定一個較為方便的時間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時要打電話給客戶，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實。在規(guī)定期限過后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。

(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費用。

(5)調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中之一是請自己的客戶根據(jù)評估內(nèi)容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。

7．分析結(jié)果

以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8．報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃

報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。

9．客戶滿意過程再評估

必須對整體客戶滿意過程進(jìn)行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。

客戶滿意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。

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