為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題

一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

物業(yè)入住在物業(yè)管理中是一項(xiàng)繁瑣細(xì)致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)存在相關(guān)資料準(zhǔn)備不足和對(duì)物業(yè)入住管理等缺乏認(rèn)識(shí)的問題，加之業(yè)主入住又是短時(shí)間內(nèi)集中辦理的，工作的頻密度高、勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此，一定要充分做好物業(yè)入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在進(jìn)行周密計(jì)劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時(shí)還應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作：

第一是人力資源要充足。現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗(yàn)、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機(jī)動(dòng)人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位。

第二是資料準(zhǔn)備要充足。雖然物業(yè)管理公司可通過一定管理方法有意識(shí)地疏導(dǎo)業(yè)主，避免業(yè)主過于集中，但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預(yù)留一定余量的資料。

第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強(qiáng)度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》時(shí)，應(yīng)明確告知其入住辦理時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)亦應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和提示，以便對(duì)業(yè)主入住進(jìn)行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進(jìn)行。

第四是緊急情況要有預(yù)案。入住時(shí)由于現(xiàn)場(chǎng)人員混雜、

場(chǎng)面較大，隨時(shí)可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設(shè)單位及物業(yè)管理單位應(yīng)預(yù)先設(shè)立各種處理方案，防患于未然。

二、入住期間需要注意的問題

(1)業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。在入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和相關(guān)部門應(yīng)集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。

(2)因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。

(3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間。為方便業(yè)主入住，應(yīng)根據(jù)業(yè)主的不同情況實(shí)行預(yù)約辦理或?qū)嵭袕椥怨ぷ鞣绞?，如在正常工作時(shí)間之外另行安排入住手續(xù)的辦理，或延長工作時(shí)間，如中午或晚上延時(shí)辦公。

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)擺放物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對(duì)于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。2011年物業(yè)管理師考試成績(jī)查詢

(5)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)迎賓、引導(dǎo)、辦事、財(cái)務(wù)、咨詢等各類人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序，解決各類問題。

(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。而有些樓盤的現(xiàn)場(chǎng)施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)人員混雜，故應(yīng)注意業(yè)主入身安全和引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車輛有序擺放。

三、入住操作實(shí)務(wù)案例

[案例]某住宅區(qū)入住方案。

(一)入住時(shí)間安排

(1)A、B棟集中入住時(shí)間：2004年12月26日～2005年元月2日

(2)C、D棟集中入住時(shí)間：2005年元月3日～2005年元月10日

(3)每日服務(wù)時(shí)間：

周一～周五8：30am~7：00pm

周六、周日9：00am~5：00pm

(二)場(chǎng)地準(zhǔn)備

售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。

(三)資料準(zhǔn)備

(1)《住宅質(zhì)量保證書》(500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備)；

(2)《住宅使用說明書》(500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備)；

(3)《入住通知書》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(4)《物業(yè)驗(yàn)收須知》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(5)《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(6)《裝修手冊(cè)》(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(7)《業(yè)主公約》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(8)《物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(9)《收款收據(jù)》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(10)《登記表格》(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)；

(11)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)。

(四)辦公用具準(zhǔn)備

(1)桌椅30套，配以絲絨臺(tái)布；

(2)文件柜4個(gè)，資料袋1000個(gè)；

(3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯1000個(gè)；

(4)復(fù)印機(jī)l臺(tái)，復(fù)印紙若干；

(5)小禮品500份；

(6)紙、筆、雙面膠；

(?)平面圖、模型；

(8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；

(9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。

(五)環(huán)境布置

(1)彩燈、噴繪、招貼畫；

(2)指示牌(中英文)；

(3)辦事流程(燈箱)；

(4)樣本表格；

(5)廣播、背景音樂；

(6)宣傳標(biāo)語；

(7)隔離樁等。

(六)交通管理

(1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封閉(只允許一期住戶出入)；

(2)入住來賓車輛全部進(jìn)地下車場(chǎng)停放；

(3)車場(chǎng)出入口、步行出入口放置導(dǎo)示牌、樓棟及功能區(qū)指示牌；

(4)在車場(chǎng)出入口、車場(chǎng)內(nèi)部布崗，指揮和引導(dǎo)車輛和來賓。

(七)人員配備

(1)引導(dǎo)組：2人，負(fù)責(zé)入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù)；

(2)資料組：6人，負(fù)責(zé)資料發(fā)放查驗(yàn)登記工作；

(3)財(cái)務(wù)組：2人，負(fù)責(zé)收費(fèi)并簽訂《管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)協(xié)議》；

(4)鑰匙組：2人，負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放與登記；

(5)驗(yàn)房組：20人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，以及情況登記；

(6)綜合組：4人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作；

(7)治安組：20人，治安防范，秩序維護(hù)，車輛引導(dǎo)。

(八)入住流程

(1)引導(dǎo)員引導(dǎo)來賓進(jìn)入售樓處辦理入住手續(xù)；

(2)驗(yàn)證(入住通知書、準(zhǔn)住證、身份證)；

(3)驗(yàn)樓，簽認(rèn)驗(yàn)收表；

(4)發(fā)放資料及表格；

(5)指導(dǎo)業(yè)主填寫表格；

(6)簽訂公約和收費(fèi)協(xié)議；

(7)繳納管理費(fèi)等應(yīng)繳費(fèi)用；

(8)發(fā)放鑰匙及記錄。

(九)其他注意事項(xiàng)

2005年元月11日起不再集中辦理入住手續(xù)，逾期沒有辦理完入住手續(xù)的，可繼續(xù)到物業(yè)管理單位辦理。

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