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2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)13

發(fā)表時間:2011/10/17 15:43:29 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用

公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段,在提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和社會形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動地運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行企業(yè)管理尚處在一個初步階段。本文從公共關(guān)系和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的角度,探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動。

公共關(guān)系(public relations)簡稱公關(guān),是社會組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動。其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場,促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益。公共關(guān)系學(xué)說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關(guān)系潮”。一些國內(nèi)有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關(guān)系當(dāng)作一種提高自身知名度與美譽(yù)度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關(guān)系部,把它作為企業(yè)內(nèi)部的一種常設(shè)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)企業(yè)的對外公關(guān)工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)領(lǐng)域,在我國還處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此,在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系,應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視,并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。

公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用,具體來講,有以下幾個方面:

一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)。

任何一次公共關(guān)系活動,都是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的,它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為,組織通過公共關(guān)系活動充分地向社會公眾發(fā)布真實(shí)的消息,培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望,執(zhí)行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對組織有利的公眾輿論環(huán)境,最終是改善組織形象,提高信譽(yù)。

因此,物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時,要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況,在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果,要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時,要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合,做到遠(yuǎn)近結(jié)合,既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要,也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo);實(shí)施計(jì)劃時,不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo),而且還要有具體的操作目標(biāo),使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時,要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩,通過多種方法來進(jìn)行檢驗(yàn),對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化,得出符合實(shí)際的綜合評定。

二、加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn),提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識。

員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾,在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置,員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工處在物業(yè)管理的第一線,是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計(jì)劃、措施、發(fā)展目標(biāo)等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執(zhí)行付諸實(shí)施。員工是企業(yè)實(shí)行內(nèi)求發(fā)展的首要對象。同時,員工處在物業(yè)管理企業(yè)對外公共關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風(fēng)格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此,首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作,建立良好的職工關(guān)系,團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工,充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事,否則會使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地,嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。

加強(qiáng)對員工公共關(guān)系的開展,可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。

(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部,包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容,并能貫徹和運(yùn)用。

(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng),因此,對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn),就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。

(3)一般的工作員工?;疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。

三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。

一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,通過召開業(yè)主大會來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系,決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會的監(jiān)督。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實(shí)際運(yùn)作狀況來看,有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動的消極的態(tài)度,以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會和誤解。因此,物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑,采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容,就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn),對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日,組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段,拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離,增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力,增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。

四、要努力開展公共關(guān)系活動的渠道和途徑。

物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系,與其它形態(tài)的企業(yè)相比,處于相對封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看,除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外,物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關(guān)系活動,這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個微利行業(yè),自身的資金運(yùn)作狀況相對緊張有一定的關(guān)系,但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此,物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有:

(1)創(chuàng)造和利用新聞。

(2)擴(kuò)大影響,提高知名度。

(3)積極參與各種社會活動。

(4)編寫和制作各種宣傳材料

(5)加深公眾印象的其他辦法等等。

五、搞好緊急處置預(yù)案的建立,增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力。

物業(yè)管理行業(yè)本身是一個高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),因此,在日常的物業(yè)管理的過程中,有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財(cái)物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件,有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點(diǎn)。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看,物業(yè)管理企業(yè)處于一個相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的,另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對公共危機(jī)時,公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。因此,為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對處理各種風(fēng)險(xiǎn)時的應(yīng)對能力,避免物業(yè)管理企業(yè)在面對突發(fā)事件時處于不利的輿論地位,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn),樹立高度的警覺意識,建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機(jī)時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟,在處理危機(jī)的過程中,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報(bào)紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來,把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán),避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時,物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,及時誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實(shí)真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。

企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳,也不等于廣告活動,更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關(guān)活動是很

(責(zé)任編輯:)

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