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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力輔導(dǎo)資料,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!
物業(yè)管理投訴概述
物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施。
投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求。通過(guò)投訴事件的處理物業(yè)管理公司在以后的工作中可以少犯類似錯(cuò)誤,在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。
投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間建立了一個(gè)直接溝通的平臺(tái),雖然這個(gè)平臺(tái)可能會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司造成一定的影響,但通過(guò)對(duì)投訴處理方法的有效改進(jìn),物業(yè)管理公司也可以發(fā)掘業(yè)主的潛在需求,贏得業(yè)主更深層次的信任,并通過(guò)這些業(yè)主之口,贏得廣泛的社會(huì)認(rèn)可,不斷提升公司的品牌效應(yīng)。
物業(yè)管理公司作為一個(gè)特殊贏利行業(yè),其提供的服務(wù)具有不可逆性、事后性、難測(cè)度性等特殊特點(diǎn),在具體的投訴處理過(guò)程中要掌握一定的原則、方法和技巧
“國(guó)六條”對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的影響
就在人們紛紛議論“國(guó)六條”細(xì)則對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的影響時(shí),物業(yè)管理作為牽涉到人們?nèi)粘I畹沫h(huán)節(jié),很少被提及。此次專訪了業(yè)主咨詢專家、上海業(yè)偉業(yè)主咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉生敏,請(qǐng)他談?wù)?ldquo;國(guó)六條”對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的影響。
影響一:小戶型樓盤(pán)投標(biāo)價(jià)格可能會(huì)調(diào)整
問(wèn):最近引發(fā)眾多爭(zhēng)議的“限型令”對(duì)物業(yè)管理有何影響?
答:一般情況下,由于住戶增多,同樣物業(yè)服務(wù)等級(jí)的單方物業(yè)管理成本,小戶型樓盤(pán),將比大戶型樓盤(pán)有所增加。如果物業(yè)管理企業(yè)保持物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量不變,利潤(rùn)空間可能有所降低。所以,物業(yè)管理企業(yè)有可能會(huì)考慮小套型小區(qū)樓盤(pán)的投標(biāo)報(bào)價(jià)。
同時(shí),物業(yè)主管部門很有必要從嚴(yán)控制物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的漲幅,避免增加自用自住、小戶型以及經(jīng)濟(jì)適用房業(yè)主的負(fù)擔(dān)。
影響二:房屋打通增多增加管理的難度
問(wèn):如果小戶型的限制政策,造成部分業(yè)主打通相鄰兩套,甚至三套房的現(xiàn)象增多,是否會(huì)造成管理上的問(wèn)題?
答:這樣會(huì)增加物業(yè)管理企業(yè)管理的難度。我個(gè)人建議,物業(yè)主管部門盡快出臺(tái)有關(guān)規(guī)范性文件,對(duì)房屋打通的行為做出限制,這樣既維護(hù)“國(guó)六條”政策的嚴(yán)肅性,又維護(hù)了房屋使用的安全。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該制定相關(guān)管理預(yù)案,制止拆除承重墻、改變房屋結(jié)構(gòu)、房間用途等違章裝修的行為。
影響三:完善經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房物業(yè)管理
問(wèn):那么政策要加大扶持的經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房呢?
答:長(zhǎng)期以來(lái),經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房,以及售后房的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,沒(méi)有得到妥善解決,已經(jīng)成為物業(yè)管理的“老大難”問(wèn)題。其實(shí),加快經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房的建設(shè),其目的是解決中低收入的住房問(wèn)題。
但是,物業(yè)管理收費(fèi)是業(yè)主、使用人的長(zhǎng)期費(fèi)用支出,物業(yè)收費(fèi)的不透明、不合理等問(wèn)題已經(jīng)成為部分小區(qū)的矛盾焦點(diǎn),有的甚至直接影響低收入業(yè)主和使用人的日常生活。
我建議,有關(guān)部門加快這方面物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題的研究,當(dāng)前重要的途徑是在經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房、售后房實(shí)施物業(yè)管理分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則,試點(diǎn)施行酬金制物業(yè)管理、業(yè)主自主管理等新型物業(yè)管理模式。
“國(guó)六條”缺失物業(yè)管理內(nèi)容
事后,劉總向記者表示,“國(guó)六條”作為房地產(chǎn)行業(yè)的重大調(diào)控政策,提到了規(guī)劃、拆遷、開(kāi)發(fā)、交易、租賃等內(nèi)容,但是沒(méi)有提到與業(yè)主和使用人生活息息相關(guān)、費(fèi)用支出持續(xù)最長(zhǎng)的物業(yè)管理。
事實(shí)上,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)消費(fèi)階段時(shí)間最長(zhǎng)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,已經(jīng)成為與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷售等環(huán)節(jié)同等重要的一環(huán),物業(yè)管理的模式和收費(fèi),直接關(guān)系人民的日常生活水平。
對(duì)房地產(chǎn)全壽命成本數(shù)據(jù)的研究表明,房屋使用期間的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理、水電氣等支出費(fèi)用總和,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出房屋的建造開(kāi)發(fā)成本或者購(gòu)買價(jià)格的,我們不能因?yàn)樯唐贩績(jī)r(jià)格是一次性明確支出,而物業(yè)管理等費(fèi)用支出是長(zhǎng)期性日常支出,就認(rèn)為商品房?jī)r(jià)格調(diào)控比物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題更重要。
在經(jīng)濟(jì)適用房、廉租住房、售后房等小區(qū)中,物業(yè)管理的收費(fèi)有的直接影響了業(yè)主和使用人的生活狀況,甚至成為影響小區(qū)和諧的因素之一。建議有關(guān)部門在制定有關(guān)房地產(chǎn)調(diào)控政策時(shí)不要忽視物業(yè)管理這個(gè)重要環(huán)節(jié)。我們希望關(guān)心物業(yè)管理,從有關(guān)部門的政策開(kāi)始。“關(guān)心物業(yè)管理,就是關(guān)愛(ài)美好生活,就是關(guān)心后代。
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