為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

[案例]

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

[案例分析]

物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

客戶滿意度

一、客戶滿意度

(一)客戶滿意與客戶需求

1．客戶滿意

客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2011年物業(yè)管理師成績(jī)查詢

2．客戶需求

一般而言，客戶有四種需要：

(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭?ldquo;我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”

(二)測(cè)量客戶滿意的方法

1．建立受理系統(tǒng)

以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

2．客戶滿意度調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

3．失去客戶分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4．競(jìng)爭(zhēng)者分析

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

相關(guān)文章：

2012年物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)141-150

2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬練習(xí)匯總

更多關(guān)注：物業(yè)管理師成績(jī)查詢   報(bào)考條件  模擬試題

（責(zé)任編輯：）

共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)  第一頁(yè)  前一頁(yè)  下一頁(yè)