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三、物業(yè)管理企業(yè)的義務
《條例》第三十六條規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定,提供相應的服務。”但是,物業(yè)服務合同約定物業(yè)管理企業(yè)的義務是多方面的,其中一些服務義務僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為就可以完成,還有一些服務義務較為復雜,僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為難以完成,需要業(yè)主以及相關行政管理部門共同發(fā)揮作用,其中包括物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助安全防范的義務。
(一)物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務
1.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)
物業(yè)管理區(qū)域秩序需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護,在物業(yè)管理活動中,總有個別業(yè)主缺乏法制觀念,道德意識淡薄,為個人利益違反物業(yè)管理秩序,損害其他業(yè)主的合法權益。常見的業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的行為主要包括:(1)侵占公共場地,私搭亂建,損害居住環(huán)境;(2)違規(guī)裝修,拆改房屋結(jié)構(gòu)和設備設施,造成財產(chǎn)損害和安全隱患;(3)安裝設備設施,侵犯相關業(yè)主正當權益;(4)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物,損害環(huán)境,影響相鄰業(yè)主生活;(5)經(jīng)營活動污染環(huán)境、噪聲超標,給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營造成損害;(6)使用房屋、陽臺荷載超標,給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(7)使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險物品,給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(8)占用房屋共用露臺、門廳或公共通道,影響他人使用和通行;(9)阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實施正常的房屋修繕,損害相關業(yè)主正當權益;(10)其他損害公共秩序和違反業(yè)主公約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。
2.維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式
為維護物業(yè)管理活動的正常秩序,《條例》規(guī)定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應履行如下義務:
(1)履行告知義務。業(yè)主對在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應當遵守哪些制度、如何進行各項活動享有知情權。物業(yè)管理企業(yè)對于《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主公約》、《房屋及設備設施使用說明書》,以及關于房屋裝修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等公共秩序的規(guī)章制度,應當利用業(yè)主入住通知、公告欄、各種宣傳資料等形式,向業(yè)主廣泛宣傳告知。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。
(2)履行制止義務。對已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為,物業(yè)管理企業(yè)必須履行管理職責,通過勸告、批評教育等方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是,《條例》只是為物業(yè)管理企業(yè)設定了一項制止義務,并沒有賦予物業(yè)管理企業(yè)行政執(zhí)法權。因為物業(yè)管理企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托,維護全體業(yè)主的利益,在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生這些違法違規(guī)行為,侵害的正是全體業(yè)主的利益,作為管理服務人,物業(yè)管理企業(yè)應當有義務于以制止。也就是說,這里的制止,更多的是一種義務而不是權利。同時,物業(yè)管理企業(yè)的制止義務是有限度的。
(3)履行報告義務
對一些違法違規(guī)行為,例如入室盜竊行為,物業(yè)管理企業(yè)可能能夠制止。對一些違法違規(guī)行為,例如擅自改變房屋用途行為,物業(yè)管理企業(yè)可能無法制止,因為沒有相應手段。這時,物業(yè)管理企業(yè)所應當做的,是及時向有關主管部門報告。例如對侵占公共場地,私搭亂建,損害居住環(huán)境的行為,應當向規(guī)劃管理部門報告;對違規(guī)裝修房屋,擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設備設施的,應當向房屋管理部門報告;對大量存放易燃、易爆、有毒物品的,應當向公安管理部門報告;對私自拆改煤氣燃氣的,應當向市政管理部門報告并通知燃氣管理單位等等。
為了及時解決違法行為,防止有關行政主管部門的不作為,《條例》強調(diào),有關主管部門應當及時處理物業(yè)管理企業(yè)的報告。按照這一規(guī)定,如果物業(yè)管理企業(yè)報告之后,相關主管部門不予理睬,屬于行政不作為,應當承當相應的法律責任。例如,物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修房屋過程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為,于是向當?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門報告,但主管部門在接到報告后沒有采取相應措施。按照《條例》第六十九條的規(guī)定,對主管部門工作人員發(fā)現(xiàn)“違法行為不予查處”的這一行為,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予行政處分。
3.業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責任
物業(yè)管理企業(yè)認真履行告知、制止、報告三項義務后,對于故意違規(guī)業(yè)主,并給其他業(yè)主造成損害后果的,依照《民法通則》關于相鄰權規(guī)定及相關法律規(guī)定,由違規(guī)業(yè)主承擔侵權責任,物業(yè)管理企業(yè)不承擔物業(yè)服務合同的違約責任。
《民法通則》對于侵害相鄰權的法律責任,作出以下明確規(guī)定:(1)不動產(chǎn)的相鄰各方,應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神,正確處理供水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的,應當停止侵害,排除妨礙,賠償損失;(2)損壞國家、集體財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的,應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應當賠償損失。
建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定:(1)因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,裝修人應當負責修復和賠償;屬于裝飾裝修企業(yè)責任的,裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償;(2)裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的,由裝修人負責賠償;(3)裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動侵占公共空間,對公共部位和設施造成損害的,由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正,造成損失的,依法承擔賠償責任。
現(xiàn)實生活中,少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序,給其他業(yè)主人身、財產(chǎn)安全造成損害的情況時有發(fā)生。在違規(guī)業(yè)主不聽從物業(yè)管理企業(yè)勸告情況下,有些業(yè)主從維護物業(yè)管理秩序角度,執(zhí)意要求物業(yè)管理企業(yè)必須制止業(yè)主違規(guī)行為是不合理的。這種情況下,物業(yè)管理企業(yè)應當向受害業(yè)主說明履行管理服務義務的情況,同時動員受害業(yè)主通過行政投訴或司法起訴手段維護自身合法權益。
(二)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務
1.物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務
《條例》第四十七條第一款規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時,物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時,應當及時向有關行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作。”其中,首先強調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位,是協(xié)助相關主管部門做好安全防范工作,而不是對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負責。其次,在發(fā)生安全事故時,要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項義務:
(1)發(fā)生安全事故時要立即采取應急措施,避免擴大損失。例如發(fā)生火災,應當及時拉斷電源并采取滅火措施;發(fā)生犯罪案件在發(fā)生安全事故時,物業(yè)管理企業(yè)應當積極配合公安機關抓捕罪犯。
(2)及時向有關行政管理部門報告事故?;馂南蛳啦块T報告;燃氣爆炸向市政部門報告;刑事案件向公安部門報告;工程事故向建設部門報告;物業(yè)管理方面的事故向物業(yè)主管部門報告等。
(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財產(chǎn),協(xié)助作好各方面的善后工作。
為了盡到安全防范義務,物業(yè)管理企業(yè)應當自覺接受公安機關的監(jiān)督指導,建立一套科學的安全防范管理制度,明確細化職責,建立考核獎懲激勵機制,提高安全防范能力和水平。具體而言,物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點,合理布崗,加強巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險物品,或發(fā)生刑事、治安案件和各類災害事故,必須立即報告公安機關及有關部門,并協(xié)助做好調(diào)查和求助工作。對安全防范設施、消防設施要認真檢查、維修養(yǎng)護,檢查情況要有記錄,發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題,物業(yè)管理企業(yè)要及時反映,配合有關部門認真整改,確保設施的運行。經(jīng)開發(fā)建設單位或業(yè)主同意,物業(yè)管理企業(yè)可以建設并完善物業(yè)管理區(qū)域安全防范設施,主要包括遠紅外周邊報警系統(tǒng)、電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和門禁對講系統(tǒng),實現(xiàn)技防、物防和人防緊密結(jié)合,相互促進。在日常管理服務中,對裝飾裝修房屋的,物業(yè)管理企業(yè)應當事先告知房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項,協(xié)助有關部門進行監(jiān)督檢查。對在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的,物業(yè)管理企業(yè)應當依據(jù)物業(yè)管理制度及時予以處理。對違章搭建的,要配合有關部門予以拆除。物業(yè)管理企業(yè)應當主動配合公安派出所對居民住宅區(qū)的不安定因素進行重點防范,配合居民委員會開展精神文明建設和治安宣傳、教育、動員、服務等活動。同時,物業(yè)管理企業(yè)必須增強全員服務質(zhì)量意識,建立健全質(zhì)量保證體系和規(guī)范自身服務行為的約束機制,為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價相符的服務。
2.物業(yè)保安人員的職責
在實踐中,物業(yè)保安方面出現(xiàn)的問題較多,各方面反應比較強烈。有物業(yè)保安人員不履行或者不按照合同約定履行保安職責,導致業(yè)主的人身、財產(chǎn)受到不必要的損失的;也有物業(yè)保安人員亂用“職權”毆打業(yè)主。出現(xiàn)這些問題,原因是多方面的:有物業(yè)管理企業(yè)方面的原因,例如聘用未經(jīng)培訓的民工充當保安、缺乏對保安的管理和約束機制;有保安人員方面的問題,例如有些保安人員素質(zhì)較低,不具備相應的能力;也有
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