《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學

(一)物業(yè)管理的核心——服務

管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

1.情感化服務

(1)功能服務

功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。

它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

(2)心理服務

心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。

首先，服務人員的言語很重要。

其次，要擴大物業(yè)管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。

此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。

還有，就是要重視幽默感的作用。

2.個性化服務

(1)特約性服務

(2)主動服務

(二)對業(yè)主投訴的處理

業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關(guān)部門反映。

1.業(yè)主投訴的原因

(1)主觀方面原因

主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負責任兩種情況。

(2)客觀方面原因

主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，在應該服務的地方?jīng)]有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

2.業(yè)主投訴的一般心理

(1)求尊重心理。

(2)求發(fā)泄的心理。

(3)求補償心理。

3.對業(yè)主投訴的處理

(1)要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴

(2)做好投訴的分類

1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負責的服務范圍。反之為無效投訴。

2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

(3)認真聆聽與記錄

(4)及時判定投訴性質(zhì)

當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

4.注意投訴處理的技巧

(1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容

1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。

2)明確本管理處所提供的服務內(nèi)容和范圍。

3)明確本管理處各個部門的職責及其業(yè)務范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。

4)熟記一些在緊急事務處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。

(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度

(3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力

(4)沉著冷靜處理投訴

(5)用以迂為直的方法處理投訴

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