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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

二、客戶滿意度調(diào)查

(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。

(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。

(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。

(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟

1．客戶滿意度調(diào)查的策劃

客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么？對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查？調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響？誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)？2012年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

2．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒(méi)有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。

3．了解客戶期望

了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

(1)個(gè)人專訪

有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。

不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。

(2)專題小組討論

有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

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