《物業(yè)經(jīng)營管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營管理》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

試論服務(wù)品牌的文化特征

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品牌是其企業(yè)文化和社會(huì)文化的物化，通過其品牌服務(wù)可以體現(xiàn)其企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化素質(zhì)以及社會(huì)文化發(fā)展的特點(diǎn)。它具有文化的具體屬性，有其歷史的、社會(huì)的、時(shí)代的特點(diǎn)。服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營理念及企業(yè)文化等綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)過長期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐積累而形成的。它的多樣性反映了企業(yè)文化的多樣性，同時(shí)它們又統(tǒng)一于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。在中國已經(jīng)進(jìn)入WTO的今天，品牌戰(zhàn)略將在物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展方面起到?jīng)Q定性的作用。

一、品牌文化的歷史的、社會(huì)的、時(shí)代的特點(diǎn)

1、品牌文化的歷史特點(diǎn)。每個(gè)品牌的塑造都是經(jīng)歷產(chǎn)生、傳播、認(rèn)可、發(fā)展和成功的過程。是經(jīng)過長期的實(shí)踐積累而形成的。像“同仁堂”這新的老字號，百年老店，它的品牌是積淀了多少中華民族的優(yōu)秀文化，經(jīng)過幾代人艱苦卓越的奮斗而得來的，它體現(xiàn)了“誠信為本”的中華民族優(yōu)文化傳統(tǒng)。在這樣的成功品牌的背后，又有多少可歌可泣的動(dòng)人事故。而在中國，物業(yè)服務(wù)品牌的形成雖然只有十幾年的歷史，但這十幾年物業(yè)人以他們卓有成效的努力實(shí)踐，書寫著嶄新的歷史，創(chuàng)造出屬于他們的品牌。

2、品牌文化的社會(huì)性。首先物業(yè)服務(wù)的本身代表了社會(huì)歷史性的進(jìn)步，它是生產(chǎn)社會(huì)化和社會(huì)不斷分工的結(jié)果，它代表了社會(huì)化大生產(chǎn)和與之聯(lián)系的社會(huì)文化的進(jìn)步。服務(wù)已不再是少數(shù)富人的附庸，也不再是低賤的職業(yè)，體現(xiàn)了“人人為我，我為人人”“服務(wù)面前人人平等”的人本主義文化思想。其次每個(gè)成功品牌的傳播必須得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌服務(wù)就是要以它優(yōu)秀的品質(zhì)獲得廣大客戶，社會(huì)各階層的認(rèn)可和廣泛傳播。正如“金杯銀杯不如老百姓的口碑”所表述的。品牌只有得到社會(huì)最廣大群體的承認(rèn)才會(huì)得到成功。

第三品牌的發(fā)展必須適應(yīng)社會(huì)的文化發(fā)展。十幾年來在大連市政府提出的“不求最大，但求最佳”的城市發(fā)展思路的實(shí)踐中，我市的房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理企業(yè)，尤其像萬達(dá)、新型、億達(dá)等企業(yè)都實(shí)行精品戰(zhàn)略，把每個(gè)小區(qū)的建設(shè)都同大連市的城市建設(shè)和文化%中大網(wǎng)校%發(fā)菜聯(lián)系在一起，以它們的優(yōu)秀品質(zhì)為城市建設(shè)和文化發(fā)展的代表。例如，泡崖新區(qū)的廣場、綠地、公園的建設(shè)就體現(xiàn)了大連獨(dú)具特色的“廣場文化”。

3、品牌文化的時(shí)代特點(diǎn)。每個(gè)品牌的形成和成功及其發(fā)展必須與社會(huì)的發(fā)展同步。具有超前的意識(shí)，這們才能在時(shí)代的前列獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，它有著與時(shí)俱進(jìn)的文化特點(diǎn)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的文化物質(zhì)生活的需求的提高，品牌如果不隨之發(fā)展，抱殘守缺的話，就會(huì)影響服務(wù)的品質(zhì)，今天的優(yōu)勢可能會(huì)成為明天的劣勢，品牌就會(huì)褪色，被時(shí)代所拋棄。“同仁堂”的老字號，從清末到今，如果不能隨著社會(huì)的變革而不斷地發(fā)展和改變，又何以在今天立足。因此，品牌必須走在時(shí)代的前列，隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，才能不斷地發(fā)揚(yáng)光大。

二、服務(wù)品牌是企業(yè)的決策、經(jīng)營理念及企業(yè)文化等綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)

每個(gè)成功的品牌的背后都必定有一個(gè)成功的企業(yè)。形成品牌的企業(yè)都在決策、經(jīng)營及企業(yè)文化建設(shè)方面獲得成功。

1、形成物業(yè)品牌的企業(yè)在決策和經(jīng)營理念上都是超前的，它們所實(shí)行的精品戰(zhàn)略，在物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和擴(kuò)大企業(yè)的知名度方面都獲得了巨大的成功。它們都能投入大量資金進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為物業(yè)企業(yè)提供了得以施展的廣闊空間。如泡崖新區(qū)的廣場、綠地公園等公共配套設(shè)施的建設(shè)都給營造優(yōu)秀的社區(qū)文化氛圍奠定了良好的基礎(chǔ)，為新型物業(yè)服務(wù)品牌形成創(chuàng)造了先決條件。

2、品牌的形成標(biāo)志著企業(yè)文化的成熟。優(yōu)秀企業(yè)文化是服務(wù)品牌不斷發(fā)展的源泉。首先，它反映企業(yè)決策者們的經(jīng)營理念和企業(yè)文化思想。比如在新型物業(yè)品牌的背后，是優(yōu)秀的企業(yè)文化的支持。在新型十幾年的創(chuàng)業(yè)中，在董事長孫生有的倡導(dǎo)下，形成了以天地之心，生民之愛為企業(yè)文化精髓“發(fā)展經(jīng)濟(jì)服務(wù)社會(huì)”為企業(yè)發(fā)展宗旨，“拚命勞動(dòng)、拚命創(chuàng)造、科技興企”為企業(yè)精神，“公字當(dāng)頭、忠字為本、廉字做人”為員工行為準(zhǔn)則的新型企業(yè)文化體系。

第二，它反映了品牌企業(yè)規(guī)范服務(wù)，制度管理及服務(wù)理念的日益完善。服務(wù)品牌的核心是提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是依靠企業(yè)的規(guī)范服務(wù)和制度管理來實(shí)現(xiàn)的。新型物業(yè)管理公司將ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引入企業(yè)的質(zhì)量管理體系，改革了內(nèi)部的管理機(jī)制，做到了管理的規(guī)范化，序化和標(biāo)準(zhǔn)化。并成為東北地區(qū)第一家通過ISO9002質(zhì)量體認(rèn)證物業(yè)管理企業(yè)，使公司走上了按國際規(guī)范管理的道路。在小區(qū)的管理中，所轄物業(yè)小區(qū)有9個(gè)被評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”。這一切的努力都使得新型物業(yè)品牌得以形成和發(fā)展。

三、品牌服務(wù)的多樣性和同一性決定了物業(yè)管理企業(yè)不同的品牌發(fā)展之路新型物業(yè)的服務(wù)品牌在眾多的服務(wù)品牌中展現(xiàn)了不同的服務(wù)理念，“全天服務(wù)”“零缺陷服務(wù)”“顧客滿意”服務(wù)“家庭文化”理念等等各具特色。這些都來自各企業(yè)品牌對服務(wù)文化理論的獨(dú)到理解，反映了決策者們不同的人格魅力和思想觀念上的多樣性，從而產(chǎn)生了服務(wù)品牌的多樣性。服務(wù)品牌的多樣性還體現(xiàn)于服務(wù)對象的多樣性，地域環(huán)境的多樣性。不同的服務(wù)群體的文化差異，年齡職業(yè)等不同，服務(wù)的內(nèi)容和方法也不同。賓館、酒店的服務(wù)和高層住宅的服務(wù)以及大區(qū)域的住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)等都各具特點(diǎn)。因此，每個(gè)企業(yè)的品牌之路是不同的。不可能是千篇一律的，它們各有其特點(diǎn)和優(yōu)勢。因而形成了“百花齊放、爭奇斗妍”的爭局面。所以物業(yè)企業(yè)要根據(jù)不同的特點(diǎn)來打造自己的精品服務(wù)品牌。

同一性寓于多樣性之中，不管什么樣的物業(yè)品牌都將同一于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)中，這是由物業(yè)管理行業(yè)本身的性質(zhì)所決定的。離開了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所有的品牌都成為空中樓閣。創(chuàng)業(yè)艱難，守業(yè)更難。創(chuàng)建服務(wù)品牌也是如此。物業(yè)企業(yè)要讓服務(wù)品牌得到不斷的提高和發(fā)展還需不斷地進(jìn)行物業(yè)管理實(shí)踐，深化服務(wù)理念使服務(wù)之“經(jīng)”常念常新，為業(yè)主為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、實(shí)行品牌文化戰(zhàn)略提高企業(yè)的競爭能力

品牌服務(wù)由于它的特點(diǎn)成為最具競爭力的企業(yè)戰(zhàn)略。隨著物業(yè)管理市場的不斷完善和進(jìn)入WTO后對物業(yè)管理市場的沖擊，物業(yè)管理行業(yè)的競爭會(huì)日趨激烈。國內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)雖然占據(jù)在國內(nèi)市場上先入為主的優(yōu)勢，但與境外發(fā)達(dá)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力的對比上都處明顯的競爭劣勢。而且以往的開發(fā)商辦物業(yè)優(yōu)勢也會(huì)隨著物業(yè)市場的完善和房屋開發(fā)總量的日趨飽和而失去。物業(yè)管理企業(yè)只能靠服務(wù)品牌的建設(shè)來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

1、走以品牌經(jīng)營促%中大網(wǎng)校%進(jìn)企業(yè)規(guī)模，以規(guī)?；芾戆l(fā)展品牌之路。物業(yè)管理企業(yè)要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)經(jīng)營管理，以品牌戰(zhàn)略占領(lǐng)市場，從而擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模，這是保證企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是品牌不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)，只有走擴(kuò)大管理規(guī)模之路才能降低管理成本保證企業(yè)生存，同時(shí)使品牌得到發(fā)展。

2、與時(shí)俱進(jìn)深化服務(wù)理念，賦予品牌更深厚的文化內(nèi)涵，使品牌的發(fā)展與社會(huì)的發(fā)展同步。品牌的發(fā)展必須滿足社會(huì)大眾不斷發(fā)展的物質(zhì)文化生活需求，才人有強(qiáng)大的生命力。因此物業(yè)管理企業(yè)要不斷深化服務(wù)理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，不斷提高服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵，為廣大的住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在他們享受高品質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，感受到品牌服務(wù)的魅力使它成為廣大群眾耳熟能詳，口碑傳唱的品牌。品牌是物業(yè)管理企業(yè)的無形資產(chǎn)，是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)簽。只有不斷使品牌得到發(fā)展，使其優(yōu)秀品質(zhì)的服務(wù)得到大眾的廣泛認(rèn)可，品牌地會(huì)有強(qiáng)大的生命力。

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