為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒

改革開放以來，各大城市的住宅建設(shè)不斷加快，新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區(qū)的高級(jí)豪華公寓別墅——錦華苑也應(yīng)運(yùn)而生。

錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資２０００萬美元建造的高級(jí)豪華建筑群，占地１３萬多平方米，建筑面積１０萬平方米，其中包括６幢１８層高級(jí)公寓，８８幢獨(dú)立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級(jí)公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時(shí)也為蘇州工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務(wù)，促進(jìn)了工業(yè)園區(qū)的建設(shè)進(jìn)程。

物業(yè)管理作為高級(jí)房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國(guó)內(nèi)已逐漸開始興起。在國(guó)外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡(jiǎn)福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時(shí)的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)方式是“自負(fù)盈虧”。它是一種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是在中國(guó)房地產(chǎn)興起時(shí)期，這一服務(wù)機(jī)構(gòu)是不可缺少的。它的管理職能應(yīng)該社會(huì)化，將來勢(shì)必走向市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而代替僅管收費(fèi)而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。

我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托，參與錦華苑的物業(yè)管理建設(shè)。針對(duì)這一新課題，我進(jìn)行實(shí)踐和研究，并赴新加坡和香港實(shí)地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，目的是在結(jié)合國(guó)內(nèi)的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。

首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認(rèn)識(shí)。我們有針對(duì)性地對(duì)中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。我國(guó)每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起，加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)。因此，必須使管理干部認(rèn)識(shí)到，只有運(yùn)用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項(xiàng)目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。

在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營(yíng)兩大部分。管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級(jí)市場(chǎng)、商店等配套設(shè)施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺(tái)帳，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全控制，加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有１０名ＰＡ清潔工的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運(yùn)，做到箱滿即清。班長(zhǎng)定時(shí)巡查報(bào)告，做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決，保證環(huán)境的整潔。

三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，把握住先培訓(xùn)后上崗，上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn)，開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識(shí)”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項(xiàng)：要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會(huì)到他所表現(xiàn)的公正一定會(huì)受到公司的全力支持，因而無論對(duì)待任何人士，都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時(shí)常加倍留神，熟知下列各點(diǎn)：

１、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍——包括公寓住宅之認(rèn)識(shí)、入口、別墅、梯間、出口。

２、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。

３、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。

４、所有公寓門戶及火警通道。

５、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。

６、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

７、留意危險(xiǎn)性物品及施工單位“動(dòng)火”所有地點(diǎn)。

８、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。

９、基本的救傷常識(shí)。

除上列各點(diǎn)外，還要求護(hù)衛(wèi)人員對(duì)怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報(bào)告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過對(duì)安全員的專業(yè)培訓(xùn)，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會(huì)客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評(píng)為先進(jìn)集體。

四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，我們深深體會(huì)到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識(shí)。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時(shí)間急，施工復(fù)雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù)，為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對(duì)錦華苑范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)合格率達(dá)到百分之百。

五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會(huì)，重大的問題由委員會(huì)決定，委員會(huì)監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。

綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多，也非常細(xì)致。像《錦華苑購房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容，都是從維護(hù)全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā)，去加強(qiáng)內(nèi)部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶）的關(guān)系。尤其是公用電費(fèi)、公用水費(fèi)、煤氣費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、綠化保養(yǎng)費(fèi)以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據(jù)實(shí)際支出按戶收取，并嚴(yán)格費(fèi)用成本控制，使收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。

我相信國(guó)外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動(dòng)我國(guó)房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下房產(chǎn)管理的新體系。

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