《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

試論商業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)特質(zhì)

我國(guó)的商業(yè)物業(yè)從20世紀(jì)80年代末至今發(fā)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展卻一直較緩。是因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)有其自身的特點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單套用現(xiàn)成的普通物業(yè)的管理模式，這需要探索與商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的管理模式。

商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征，是其經(jīng)營(yíng)特質(zhì)，因?yàn)椋?/p>

1.商業(yè)經(jīng)營(yíng)是商業(yè)物業(yè)的核心。商業(yè)物業(yè)投資者關(guān)心的是最快、最大的收取投資回報(bào)，所以最關(guān)心的是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。如果沒(méi)有良好的經(jīng)營(yíng)收益，商場(chǎng)不景氣，商戶賺不到錢(qián)，開(kāi)始煮“無(wú)米之炊”時(shí)，是不可能支付物業(yè)管理費(fèi)的，那么再出色的物業(yè)管理也無(wú)能為力。如廣州某著名物業(yè)管理公司承接了廣州某地下商場(chǎng)，就因?yàn)樯虉?chǎng)定位錯(cuò)誤，造成招商困難，開(kāi)業(yè)不久就經(jīng)營(yíng)困難，難以支付日常管理開(kāi)支，管理公司只好退出管理。可以說(shuō)，決定商業(yè)物業(yè)成功與否%中大網(wǎng)校%的是商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)，而非商業(yè)的物業(yè)管理水平。

2.商業(yè)物業(yè)管理是為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件。商業(yè)物業(yè)管理的目的是創(chuàng)造方便、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，幫助商家吸引和留住消費(fèi)者，為商家創(chuàng)造利潤(rùn)。商業(yè)物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，是為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造環(huán)境、創(chuàng)造有利條件，從而帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)。因此，在商業(yè)物業(yè)中，物業(yè)管理必須以經(jīng)營(yíng)為中心，圍繞經(jīng)營(yíng)展開(kāi)管理，把創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)效益作為物業(yè)管理的目標(biāo)。

商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)特質(zhì)，要求物業(yè)管理要圍繞經(jīng)營(yíng)實(shí)施管理，把經(jīng)營(yíng)的理念融合于物業(yè)管理的方方面面。

(一)理解經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)為中心開(kāi)展物業(yè)管理。

在實(shí)踐中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理難免存在著矛盾。物業(yè)管理著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，看重物業(yè)的保值增值，而經(jīng)營(yíng)則追求利潤(rùn)最大化，更看重眼下的利益。但經(jīng)營(yíng)和管理在本質(zhì)要求上卻是統(tǒng)一的，沒(méi)有物業(yè)的長(zhǎng)期管理，商業(yè)物業(yè)不能保證長(zhǎng)期的發(fā)展和投資回報(bào);而如果沒(méi)有良好的經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理將缺乏維系管理的資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。因此，在商業(yè)物業(yè)中，管理公司不能有本位主義，而應(yīng)經(jīng)常換位思考，主動(dòng)配合經(jīng)營(yíng)工作。例如，商場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)，管理公司應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)立場(chǎng)上，協(xié)助經(jīng)營(yíng)策劃推廣活動(dòng)，在人員、清潔、安全、設(shè)備等方面積極進(jìn)行配合，而不要從管理角度片面強(qiáng)調(diào)管理困難，消極對(duì)待一切推廣活動(dòng)。

(二)配合經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造有利條件。

商業(yè)物業(yè)管理要主動(dòng)配合商業(yè)物 業(yè)的經(jīng)營(yíng)。

1.統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動(dòng)。商業(yè)推廣可以樹(shù)立良好的商業(yè)形象，吸引更多消費(fèi)者，是商場(chǎng)物業(yè)管理必不可少的工作。物業(yè)管理公司應(yīng)積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動(dòng)，如商業(yè)標(biāo)識(shí)、媒體推廣、整體促銷、顧客聯(lián)誼、明星專題活動(dòng)、商業(yè)贊助社會(huì)公益活動(dòng)等。一旦形成商場(chǎng)的良好形象，便成為一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告，成為商場(chǎng)的無(wú)形資產(chǎn)，帶動(dòng)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。

2.創(chuàng)造安全、方便、輕松的消費(fèi)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質(zhì)雜，物業(yè)%中大網(wǎng)校%管理難度相當(dāng)大。管理公司要加強(qiáng)場(chǎng)地控制，注意巡查和監(jiān)控，特別加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場(chǎng)的設(shè)備、清潔、治安、消防等各項(xiàng)管理良好運(yùn)作，為商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供根本保障。

3.加強(qiáng)商鋪管理，保證商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展。物業(yè)管理公司要做到：對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行控制，所有商鋪按時(shí)開(kāi)鋪、關(guān)鋪，正常營(yíng)業(yè);加強(qiáng)對(duì)公開(kāi)場(chǎng)所的控制，阻止侵占公開(kāi)通道、亂貼海報(bào)廣告等;保證商場(chǎng)的整體形象，對(duì)空置商鋪進(jìn)行封閉，要求貨品擺放統(tǒng)一美觀等;強(qiáng)化裝修管理，防止裝修商鋪干擾營(yíng)業(yè)等等。

(三)參與經(jīng)營(yíng)，把經(jīng)營(yíng)納入到物業(yè)管理中來(lái)。

在商業(yè)物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司不能置身于經(jīng)營(yíng)之外，而應(yīng)積極參與經(jīng)營(yíng)。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，很多商鋪投資者不懂經(jīng)營(yíng)，更需借助管理者參與經(jīng)營(yíng)。

1.協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行招租。例如，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司在承接南寧新朝陽(yáng)商場(chǎng)時(shí)，就主動(dòng)把管理公司在廣州百貨商場(chǎng)(該公司的另一個(gè)在管商場(chǎng))的客戶介紹到新朝陽(yáng)商場(chǎng)，帶動(dòng)了商場(chǎng)的租賃，為管理公司在商場(chǎng)的管理奠定廠良好的基礎(chǔ)。

2.為商鋪進(jìn)行招租代理。對(duì)二手商鋪進(jìn)行統(tǒng)一招租，促進(jìn)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。

3.場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場(chǎng)地進(jìn)行廣告、推廣等經(jīng)營(yíng)，不僅可以帶旺商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，也可以為物業(yè)管理公司帶來(lái)收益。

(四)服務(wù)經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)提供商業(yè)服務(wù)。

物業(yè)管理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間很大，主要包括：

1.營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)。商業(yè)物業(yè)中往往有上百家商鋪，他們招聘的營(yíng)業(yè)員通常未受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。管理公司可以定期對(duì)這些營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升商場(chǎng)的服務(wù)形象。

2.營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督。物業(yè)管理公司可以作為投資者在商場(chǎng)的代表，承擔(dān)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的任務(wù)，通過(guò)巡查監(jiān)督，及時(shí)制止?fàn)I業(yè)員在商鋪內(nèi)看報(bào)紙、聽(tīng)音樂(lè)、吃飯等現(xiàn)象，確保商場(chǎng)的規(guī)范服務(wù)。

3.商務(wù)服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)配合經(jīng)營(yíng)，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務(wù)等服務(wù)，不僅為商家和消費(fèi)者提供方便，也擴(kuò)大了商場(chǎng)的服務(wù)功能。 [FS:PAGE]

4.信息服務(wù)。為促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理公司還應(yīng)利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網(wǎng)等信息媒介，為商家提供業(yè)務(wù)信息和管理信息，主動(dòng)為商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家，提供商訊，為商家推介適銷對(duì)路、價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，引導(dǎo)商家開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(五)監(jiān)督管理，確保商場(chǎng)的信譽(yù)。

為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，打擊假冒偽劣商品等。

1.貨品控制?？刂七M(jìn)入商場(chǎng)的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。

2.處理客戶投訴。對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題要妥善處理，該退的退，該換的換;對(duì)售貨員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題要進(jìn)行教育說(shuō)服。

3.主動(dòng)引進(jìn)公安、工商、綜合執(zhí)法等部門(mén)進(jìn)行管理，借助政府組織大型活動(dòng)和會(huì)議的機(jī)會(huì)，促進(jìn)政府行為與商場(chǎng)推廣活動(dòng)相結(jié)合，推動(dòng)商場(chǎng)整體環(huán)境的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。

商業(yè)物業(yè)管理拓寬了物業(yè)管理的領(lǐng)域，它作為物業(yè)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場(chǎng)空間。物業(yè)管理公司只有圍繞經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造性地開(kāi)展管理，才能做好商業(yè)物業(yè)管理。

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