為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理輔導(dǎo)資料，希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

如何打造精細化服務(wù)品牌

隨著最低工資標準和社會保險基數(shù)下限的逐年上調(diào)，社會保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動力成本逐年上升，同時業(yè)主及住戶對服務(wù)標準要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。

1.加強企業(yè)誠信建設(shè)是精細化服務(wù)品牌的前提

建立企業(yè)誠信管理體系，首先從培養(yǎng)全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監(jiān)督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見書或滿意度調(diào)查表，讓員工的誠信行為置于業(yè)主的公開監(jiān)督之下；其次，建立內(nèi)部誠信機制，切實把各項管理規(guī)定移植到員工的自覺行動之中去。

誠實守信是企業(yè)經(jīng)營的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠實守信既要體現(xiàn)企業(yè)對客戶的誠信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對員工的誠信。只有堅持企業(yè)的誠信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)；只有堅持企業(yè)對員工的誠信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使其以最大的誠信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.滿足業(yè)主的需求是精細化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

在物業(yè)服務(wù)的過程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個過程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個平臺，在此體現(xiàn)企業(yè)與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。

物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇%中大網(wǎng)校%齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無源之水、無本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權(quán)益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。

例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個大廈由于規(guī)劃原因?qū)⒃械膯T工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內(nèi)又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當(dāng)作臨時餐廳，操作間設(shè)在其它地方。我們的員工負責(zé)每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復(fù)原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復(fù)一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業(yè)主，他們想方設(shè)法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。

3.實施精細化管理是精細化服務(wù)品牌的保障

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節(jié)中凸顯企業(yè)個性，細節(jié)決定成敗已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不爭的事實。

我們對所管理的小區(qū)居住的業(yè)主和住戶進行了細分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經(jīng)商人員（中年人居多），三是學(xué)生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務(wù)中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當(dāng)老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區(qū)內(nèi)的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開關(guān)，繼而詢問大娘兒子的手機號，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢。”

我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節(jié)，從精細化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強。

4.構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)企業(yè)是精細化服務(wù)品牌的體現(xiàn)

通過構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實際工作中，要注重以下幾個方面：

一是加強日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費。在員工中我們大力宣講節(jié)約的重要性，將建設(shè)節(jié)約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實到我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ髦?。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象；在復(fù)印文件和材料時，堅持雙面復(fù)印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。

二是加大對設(shè)備的維護保養(yǎng)力度，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。對設(shè)備定時巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。

三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。引進競爭機制，競爭上崗；科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理；加強員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的整體[FS：PAGE]素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。節(jié)約業(yè)主時間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時間、搞好精細化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

5、實行多種經(jīng)營是精細化服務(wù)品牌的延伸

物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實行多種經(jīng)營時需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應(yīng)滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場化經(jīng)營體系。

我們公司以物業(yè)管%中大網(wǎng)校%理服務(wù)為主，同時多種經(jīng)營方式并存。各實體依托物業(yè)管理這個平臺，對業(yè)主進行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個大廈都設(shè)立了洗衣收活點，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時間；又如，我們的印業(yè)公司，幾年來承擔(dān)了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應(yīng)等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來了較好的經(jīng)濟效益。

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