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注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務知識點

二、實施客戶關系管理的可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內的通訊聯(lián)絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業(yè)主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業(yè)當作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

現(xiàn)有的條件已經為物業(yè)管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

三、客戶關系管理的基礎設施

與運作客戶關系管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

（一）、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；2012年物業(yè)管理師考試

2、傳統(tǒng)方式的運用。服務產品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業(yè)管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經營“高接觸度”服務業(yè)務的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

1、員工要具備“服務至上”的意識；

2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德；

3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

5、員工要具備較寬的知識面；6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應能力。

（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質的服務，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

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