為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）

(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。

(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。

(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位／部門(mén))負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)／單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方

式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。

(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）

(一)耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯

要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐／女士，您是說(shuō)……，是嗎?”，2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

“XX先生、小姐／女士，您認(rèn)為……，對(duì)嗎?”等。

(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理

對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)，避免沖突。

(四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量

對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類(lèi)，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

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