《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法

一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則

建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。這些基本行為規(guī)范是人際關(guān)系得以建立、維持和發(fā)展的基石。具體說來，這些行為規(guī)范包括平等原則、互惠互利原則、誠(chéng)信原則和寬容原則。

(一)平等原則

平等交往原則是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提。

平等有很多種類型，有政治上的平等、法律上的平等、經(jīng)濟(jì)上的平等和人格上的平等。我們這里所講的平等是指人格上的平等。要求我們?cè)诮煌校欢ㄒ降鹊貙?duì)待他人，尊重他人的自尊心和感情。

(二)互惠互利原則

互惠互利原則是建立在“代價(jià)—酬賞”理論基礎(chǔ)之上的。

互惠互利包括三個(gè)方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，但他也從對(duì)方那兒得到了物質(zhì)的回報(bào);二是精神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的交流是對(duì)等的;三是物質(zhì)—精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，而對(duì)方以精神方面的某些內(nèi)容作為報(bào)答。如一方送給另一方物質(zhì)上的禮物，而對(duì)方報(bào)答以友誼的增進(jìn)。

(三)誠(chéng)信原則

誠(chéng)信原則是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)所呼喚的一個(gè)基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個(gè)基本原則。“誠(chéng)”，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)，在人際交往中以真情待人，說真話，不說假話，所謂“言必信”。這是人類追求的一個(gè)美德。“信”，即講信用。

在人際交往中，講信用是指說到做到，實(shí)踐自己的承諾，遵守自己的諾言。

需要進(jìn)一步說明的是，誠(chéng)信是相對(duì)于他人而言的，沒有交往就無所謂誠(chéng)信的問題。

(四)寬容原則

寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，是指在交往中容納他人獨(dú)特的性格、行為等，也是指寬容地對(duì)待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過失和所犯的錯(cuò)誤。

寬容是消除人際矛盾的有效途徑之一。

寬容也不是不講原則，而是有著堅(jiān)定的原則，同時(shí)又把原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來。

二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法

(一)提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力

“知識(shí)就是力量”，培根的這句名言，同樣適用于人際關(guān)系領(lǐng)域。

首先，必須要掌握與我們所擔(dān)任的社會(huì)角色有關(guān)的信息和知識(shí)。

其次，應(yīng)該掌握與社會(huì)生活密切相關(guān)的知識(shí)和信息。

第三，擴(kuò)展興趣和愛好并掌握與之有關(guān)的信息和知識(shí)。

最后，當(dāng)我們與確定的對(duì)象交往時(shí)，還應(yīng)該掌握與交往對(duì)象有關(guān)的信息和知識(shí)。

(二)牢記對(duì)方的名字

著名的人際關(guān)系學(xué)家戴爾·卡耐基指出：記住交往對(duì)象的名字，并在下次交往中叫出來，等于給了對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了或者叫錯(cuò)了，你就會(huì)處于非常不利的地位。

(三)盡量迎合對(duì)方的興趣

中國(guó)有句俗話叫做“欲取先予”，這說明應(yīng)酬學(xué)上的一條基本原則，即要達(dá)到自己的目的，必須首先迎合對(duì)方的需求。

(四)真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方

一般說來，贊揚(yáng)能滿足一個(gè)人的自尊需要。實(shí)事求是、恰如其分、真心實(shí)意的贊揚(yáng)，有助于被贊揚(yáng)者肯定自己的價(jià)值，這對(duì)人是一種良好的刺激因素，并形成一種正面的心理定勢(shì)，會(huì)使人更好地表現(xiàn)自己。

雖然贊揚(yáng)在人際交往中是受歡迎的，但在贊揚(yáng)別人時(shí)，一定要注意贊揚(yáng)的“度”，否則，贊揚(yáng)將會(huì)失去其積極的作用，甚至適得其反。首先，內(nèi)容要適度。其次，方式要適度。第三，頻率要適度。要選擇好時(shí)機(jī)。

(五)真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)

批評(píng)得法，非但不會(huì)有損與被批評(píng)者之間的關(guān)系，反而會(huì)增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。

首先，我們批評(píng)別人的出發(fā)點(diǎn)必須是抱著與人為善的態(tài)度。

第二，要選擇一個(gè)適合的場(chǎng)合。批評(píng)場(chǎng)合的選擇應(yīng)遵守宜私不宜公的原則。

第三，批評(píng)的時(shí)機(jī)宜閑不宜忙，宜靜不宜動(dòng)。

第四，批評(píng)的口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。

第五，批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人。

第六，就一事論一事。

第七，傾聽對(duì)方的解釋，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析對(duì)方犯錯(cuò)誤的原因。

以上這些方法并不是只要采取了其中的某項(xiàng)方法就能收到良好的效果，而是在批評(píng)時(shí)要綜合起來運(yùn)用。

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