三、案例分析題(共3題，共80分)

16某小區(qū)已經入住2年，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)內防火防煙門經常處于開啟狀態(tài);②部分屋

頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進行了調查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

問題

1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?

2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時有哪些要求?

3.針對上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應如何解決? 本題共26分

參考答案:

1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是：

(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

(4)確定處理責任人。依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主，經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。

(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

(8)總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。

2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時的要求：

(1)嚴格遵守相關服務規(guī)范。

(2)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”。

(3)盡快處理;暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進。

(4)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗。

(5)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求。

3.針對業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司可采取的解決措施分別為：

(1)防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用。本案例中防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)，如是損壞需組織工程部人員及時維修，如因業(yè)主或使用 人使用不當造成，則應張貼警示標志，提醒隨手關閉。

(2)部分屋頂漏水的質量問題，屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。因此，物業(yè)公司應及時與房地產開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要 求其認真履行保修責任。

(3)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務。針對本案例中“小區(qū)周圍治安環(huán)境亂”問題，物業(yè)服務企業(yè)應履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務。物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作。平時應積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。

17某住宅小區(qū)在業(yè)主委員會成立后，選聘甲物業(yè)公司對其進行管理，并與甲物業(yè)公司簽訂了為期2年的物業(yè)服務合同。

問題

1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同屬于什么性質的合同?

2.小區(qū)業(yè)主的行為是否正確?說明理由。

3.業(yè)主委員會的職責有哪些?

4.假如經業(yè)主大會2/3以上投票權業(yè)主投票決定，業(yè)主大會可否解除與A物業(yè)公司的物業(yè)服務合同? 本題共26分

參考答案:

1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

2.小區(qū)業(yè)主的行為不正確。

理由：業(yè)主委員會與甲物業(yè)公司簽訂的合同合法有效，應繼續(xù)履行，并由業(yè)主委員會及全體業(yè)主承擔違約責任。在合同尚未到期的情況下，業(yè)主委員會應繼續(xù)承擔并履行所簽合同的約定。業(yè)主代表無權解除與甲物業(yè)公司的物業(yè)服務合同。

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（責任編輯：中大編輯）

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