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談產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理

產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。

目前國際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經(jīng)營，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀：

產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

幾年前，以海南為代表的中國產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。

而目前經(jīng)歷幾年改革春風吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴大，休閑經(jīng)濟的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。 設為首頁

二、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理與經(jīng)營：

目前社會上普遍認為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負責產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務拓展。

三、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規(guī)范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和服務的基礎。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強企業(yè)運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業(yè)主信心。

其次，堅持進行持續(xù)深入的專業(yè)培訓，把做好經(jīng)營與服務做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進行%考/試大%持續(xù)深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習慣，形成酒店式服務的專業(yè)氛圍。

再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店(度假村)加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務是人性化的服務，是以業(yè)主與顧客為中心的服務，作為物業(yè)管理者，必須加強與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進服務，才能體現(xiàn)酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。

產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營模式已基本發(fā)展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會性物業(yè)管理招投標中獲得業(yè)務發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理也大有可為

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