為了幫助考生系統的復習2014年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2014年物業(yè)管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

客戶溝通

一、客戶溝通的準備(熟悉)

物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應準備工作。

(1)在與政府相關部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

(2)與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

4)物業(yè)管理企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果門提出的建議。

二、溝通的方法與管理(掌握)

(一) 方法

1、傾聽;2、提問;客戶表達混亂時，有禮貌截住客戶談話;3、表示同情;4、解決問題;

5、跟蹤。

(二)管理

1、建立定期客戶溝通制度;2、建立跟蹤分析和會審制度;3、引進先進技術和手段，加強客戶管理。

三、客戶溝通的注意事項(熟悉)

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員與客戶保持適當距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

(5)物業(yè)服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。

客戶投訴(容易出現案例分析)

一、投訴的內容和和方式(熟悉)

在物業(yè)管理與服務運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務、物業(yè)服務收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

二、物業(yè)管理投訴處理的程序與方法(掌握)

1.程序

(1)記錄投訴內容;(2)判定投訴性質;(3)調查分析投訴原因;(4)確定處理責任人;(5)提出解決投訴的方案;(6)答復業(yè)主;(7)回訪;(8)總結評價。

2.方法

(1)耐心傾聽，不與爭辯

(2)詳細記錄，確認投訴

(3)真誠對待，冷靜處理

(4)及時處理，注意質量

(5)總結經驗，改善服務

例10：處理客戶投訴的方法有( ABCDE )

A耐心傾聽，不與爭辯 B詳細記錄，確認投訴 C真誠對待，冷靜處理 D及時處理，注意質量 E 總結經驗，改善服務

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（責任編輯：vstara）

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