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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!
物業(yè)會(huì)所經(jīng)營(yíng)引發(fā)糾紛
某別墅物業(yè)項(xiàng)目,開發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求,面向社會(huì)以公開招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)管理企業(yè),并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后,業(yè)主對(duì)正在建設(shè)中的物業(yè)配套項(xiàng)目會(huì)所提出了異議。業(yè)主認(rèn)為:
1、建設(shè)單位改變、擴(kuò)大了會(huì)所的經(jīng)營(yíng)范圍和營(yíng)業(yè)面積,侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益;
2、會(huì)所經(jīng)營(yíng)將帶來(lái)的噪音、污染等環(huán)境污染問題,損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì);
3、會(huì)所開業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)車流、人流和混亂等均會(huì)給物業(yè)潛在治安管理問題帶來(lái)極大的威脅等等。
業(yè)主意見首先是在管理處和建設(shè)單位共同組織召開的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問題座談會(huì)上,以口頭形式向開發(fā)建設(shè)單位提出質(zhì)疑。建設(shè)單位代表當(dāng)場(chǎng)表示,對(duì)業(yè)主提出的問題回去研究后予以答復(fù)。一段時(shí)間后,由于建設(shè)單位未對(duì)業(yè)主訴求予以回應(yīng),業(yè)主遂以書面形式正式送達(dá)建設(shè)單位,再次要求予以答復(fù)。但建設(shè)單位由于種種原因,仍然未有回應(yīng),只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會(huì)所項(xiàng)目并未違規(guī)、違法并對(duì)業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。
物業(yè)管理單位按照建設(shè)單位的要求進(jìn)行了相應(yīng)的工作,但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即,部分業(yè)主以集體簽名書面上訪形式向政府相關(guān)部門投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問題,政府相關(guān)主管部門表示要做必要調(diào)查核對(duì)工作后才能予以答復(fù)和處理。同時(shí),政府主管部門以非正式方式的渠道,建議雙方協(xié)商解決,并明確要求建設(shè)單位就業(yè)主提出的質(zhì)疑做出回復(fù),進(jìn)行必要的疏通解釋工作。按照主管部門的要求,建設(shè)單位以公告形式,對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑進(jìn)行了回復(fù)。
公告要點(diǎn)
1、會(huì)所系物業(yè)配套設(shè)計(jì),現(xiàn)建設(shè)中的會(huì)所并未改變?cè)O(shè)計(jì)方案,也未超范圍經(jīng)營(yíng),且與售樓時(shí)的售樓書承諾以及購(gòu)房合同附加條款的約定是一致的。
2、會(huì)所空調(diào)設(shè)備等噪音問題,已投入巨資購(gòu)置專門設(shè)備進(jìn)行降噪音處理,預(yù)計(jì)噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問題也已采取相應(yīng)水化、過濾等科學(xué)處理。
3、人流、車流及治安等問題,建設(shè)、物管和會(huì)所等相關(guān)部門正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患,力爭(zhēng)會(huì)所開業(yè)時(shí)基本解決問題。
建設(shè)單位公告發(fā)出后,業(yè)主十分不滿。認(rèn)為開發(fā)建設(shè)單位根本未將業(yè)主置于平等對(duì)話位置,毫無(wú)解決問題的誠(chéng)意。于是,部分業(yè)主采取拒交管理費(fèi)、阻撓會(huì)所施工等辦法進(jìn)行對(duì)抗,部分業(yè)主表示擬采取相應(yīng)法律措施和手段;另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。一時(shí)間在會(huì)所項(xiàng)目問題上,業(yè)主和建設(shè)單位、會(huì)所以及物業(yè)管理公司的關(guān)系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。
顧問點(diǎn)評(píng)
此案雙方的爭(zhēng)執(zhí)和糾紛,比較明確的焦點(diǎn)是會(huì)所經(jīng)營(yíng)及其相關(guān)問題是否合規(guī)、合法。此問題從法律角度界定并不復(fù)雜,只要查閱相關(guān)法規(guī)并核對(duì)會(huì)所項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)范圍和內(nèi)容,與原售樓書以及房屋預(yù)售合同的明示和約定會(huì)所經(jīng)營(yíng)權(quán)益是否相符即可。以本例來(lái)論,建設(shè)單位并無(wú)改變?cè)O(shè)計(jì)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍等,因此會(huì)所項(xiàng)目上并未構(gòu)成違規(guī)、違法。
該物業(yè)系別墅項(xiàng)目,業(yè)主素質(zhì)普遍較高、社會(huì)關(guān)系發(fā)達(dá)。以業(yè)主的素質(zhì)和能力,對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的相關(guān)法律法規(guī)問題,以及合規(guī)全法界定方法不可能不知道,也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為,卻依然無(wú)理取鬧而且采用激烈對(duì)抗的形式,這是不正常的,其中必有深層次的原因。以該項(xiàng)目具體情況分析,別墅物業(yè)配套以豪華的會(huì)所,在設(shè)計(jì)上、功能上是相互匹配的,業(yè)主抵觸會(huì)所項(xiàng)目,核心的原因可能不在于會(huì)所項(xiàng)目本身,而在于項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的副作用等問題。
由于專業(yè)知識(shí)不對(duì)等、信息不暢通,業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的理解是本位的、主觀的和帶有個(gè)人成見色彩。這種心理上的疑慮、擔(dān)憂甚至恐懼,使得業(yè)主順理成章地推斷會(huì)所項(xiàng)目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂,結(jié)果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個(gè)人隱私。而且,業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來(lái)自建設(shè)單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解,經(jīng)過長(zhǎng)期累積,業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的心理和認(rèn)識(shí)開始扭曲、變異和擴(kuò)張,逐漸深化成對(duì)會(huì)所以及相關(guān)一切的全面抵觸和否定。
要解決會(huì)所項(xiàng)目面臨的矛盾和問題,不僅要就業(yè)主提出的問題進(jìn)行溝通解決,更重要的是從心理上、觀念上引導(dǎo)業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目形成正確的認(rèn)識(shí),從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔(dān)憂和抵觸。業(yè)主和建設(shè)單位等矛盾不是不可調(diào)和,業(yè)主無(wú)論從何種角度均沒有和建設(shè)單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要,非理智的對(duì)抗結(jié)果只有失敗者而沒有勝利者。
解鈴還需系鈴人。針對(duì)業(yè)主的表面訴求和心理訴求,物業(yè)管理方應(yīng)力促開發(fā)建設(shè)單位牽頭,成立專題工作小組,協(xié)調(diào)建設(shè)單位、物業(yè)管理和會(huì)所等相關(guān)單位,制定科學(xué)有效的化解危機(jī)的工作方案,直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設(shè)單位和會(huì)所等不出面、不負(fù)責(zé),物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應(yīng)居間協(xié)調(diào)、不偏不倚,維護(hù)業(yè)主和建設(shè)單位雙方的合法權(quán)益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中,業(yè)主將對(duì)物業(yè)管理方心存芥蒂,物業(yè)管理服務(wù)也將處于被動(dòng)狀態(tài)。
物業(yè)管理是服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)是服務(wù),建設(shè)單位售后配套建設(shè)也是服務(wù)。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)就是服務(wù)必須為服務(wù)對(duì)象的接受認(rèn)可,服務(wù)雙方的有效溝通和服務(wù)項(xiàng)目、過程一的完成。本例矛盾和問題的解決,理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達(dá)成共識(shí)。開發(fā)建設(shè)單位等應(yīng)主動(dòng)以真誠(chéng)態(tài)度去溝通和對(duì)話,化解業(yè)主對(duì)會(huì)所項(xiàng)目的抵觸,盡快結(jié)束對(duì)抗局面,共同協(xié)商解決面臨的矛盾和問題,切實(shí)營(yíng)造融洽良好的雙方關(guān)系和管理服務(wù)氛圍。只有當(dāng)矛盾確實(shí)無(wú)法調(diào)和解決,才考慮引入行政仲裁法律訴訟等手段。同時(shí),建設(shè)單位和相關(guān)單位還應(yīng)做好充分的預(yù)案準(zhǔn)備,以從容應(yīng)付各種突發(fā)事件和非正常情況出現(xiàn)。
在這場(chǎng)糾紛和沖突中,建設(shè)單位、物業(yè)管理以及會(huì)所等均多次錯(cuò)失良機(jī)。矛盾和問題初見端倪時(shí)未能抓住有利時(shí)機(jī)展開工作制止矛盾的進(jìn)一步發(fā)展,事態(tài)趨于惡化時(shí)也未及時(shí)有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉(zhuǎn)劣勢(shì),終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴(yán)重對(duì)抗的局面已說(shuō)明了建設(shè)單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細(xì)致工作的作風(fēng)、良好的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)、必要的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的辨別認(rèn)識(shí),化解處理的能力和科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。這種局面如果不加以改善,還將面臨更多的問題。
物業(yè)管理運(yùn)作中,物業(yè)管理方不僅要做好物業(yè)管理服務(wù)工作,還要正確處理與建設(shè)單位以及相關(guān)單位的各種關(guān)系。房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè),兩者的運(yùn)作內(nèi)容、方式和責(zé)權(quán)利雖然迥異和互為獨(dú)立,但由于物業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等特點(diǎn)以及其他因素的作用,它們又是密切相關(guān)和互動(dòng)關(guān)聯(lián)的。成熟的物業(yè)管理企業(yè)不僅善于維護(hù)業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位的合法權(quán)益,而且會(huì)充分利用自身的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)協(xié)調(diào)業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系,幫助物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位解決面臨問題,渡過難關(guān),營(yíng)造各方共贏的良好局面。
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