《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

1、梅奧管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，認(rèn)為金錢(qián)是刺激積極性的惟一動(dòng)力。霍桑試驗(yàn)則表明，人是“社會(huì)人”。P66

2、動(dòng)機(jī)的三要素：(1)決定人的行為方向(2)努力的水平(3)堅(jiān)持的水平;員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。P68

3、現(xiàn)代激勵(lì)理論表現(xiàn)為滿(mǎn)足/內(nèi)容理論和過(guò)程理論，分為五類(lèi)：需要理論、強(qiáng)化理論、期望理論、公平理論和目標(biāo)理論P(yáng)69

4、1943年馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要P70

5、赫茨伯格的雙因素理論：保健因素、激勵(lì)因素P70

6、麥克萊蘭的需要理論：成就需要;權(quán)力需要;親和需要;P71

7、ERG理論需要分為：生存需要、相互關(guān)系和成長(zhǎng);對(duì)應(yīng)馬斯洛的五需要P71

8、現(xiàn)代管理學(xué)的三要素：人、物、環(huán)境。P73

9、勞動(dòng)者心理健康的特征：(1)智力正常(2)健全的情緒(3)行為協(xié)調(diào)(4)行為反應(yīng)適度。P74-75

10、群體的四個(gè)特征：(1)成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響(2)“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能(3)成員“共享目標(biāo)”(4)“成員資格”的認(rèn)同P75

11、群體的類(lèi)型分為正式群體和非正式群體，近年來(lái)虛擬群體日益引人注意。P76

12、群體決策的過(guò)程分為三個(gè)階段：(1)問(wèn)題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段P78

13、群體決策研究的六種方法：(1)無(wú)反應(yīng)決策法(2)權(quán)威決策法(3)少數(shù)人決策法(4)多數(shù)人決策法(5)共同意見(jiàn)決策法(6)一致意見(jiàn)決策法P79

14、人的個(gè)性形成和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期：兒童時(shí)期、學(xué)生時(shí)期、走向社會(huì)P81

15、人的性格的特性：復(fù)雜性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性P83

16、性格的特征：(1)對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征(2)性格的意志特征(3)性格的情緒特征(4)性格的理智

特征。P85

17、能力有一般和特殊之分。一般能力如觀察力、記憶力、抽像概括能力;特殊能力指某些專(zhuān)業(yè)活動(dòng)能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂(lè)能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力等;P86

18、影響能力發(fā)展的因素：素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮等對(duì)能力的影響最顯著。P86

19、物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：(1)首因效應(yīng)(2)近因效應(yīng)(3)暈輪效應(yīng)(4)情感效應(yīng)p 92

20、物業(yè)管理的核心—服務(wù);服務(wù)中的心理策略主要包括：情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù);

情感化服務(wù)包括：(1)功能服務(wù)(2)心理服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)包括：(1)特約性服務(wù)(2)主動(dòng)服務(wù)

21、業(yè)主投訴的原因： 主、客觀方面原因P94

22、業(yè)主投訴的心理：(1)求尊重心理(2)求發(fā)泄心理(3)求補(bǔ)償心理P94

23、業(yè)主投拆的處理：(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主的投訴(2)做好投訴的分類(lèi)(3)認(rèn)真聆聽(tīng)與記錄(4)及時(shí)判定投訴性質(zhì)P95

24、物管企業(yè)在接到投訴后,要先了解詳細(xì)情況,然后快速判斷,迅速反映,快速處理,以積極正面的態(tài)度回應(yīng)業(yè)主。 處理投訴的技巧：(1)充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主要工作內(nèi)容;(2)在處理投訴時(shí)一定注意把握事個(gè)的尺度;(3)給投訴人員處理投訴的權(quán)利;(4)沉著冷靜處理投訴;(5)用以迂為直的方法處理投訴。

25、氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)：性急暴躁、動(dòng)作迅猛，優(yōu)點(diǎn)：積極、生氣勃勃，暴躁、任性、感情用事。

多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，動(dòng)作敏捷，優(yōu)點(diǎn)：靈活、親切、機(jī)敏;缺點(diǎn)：輕浮、情緒多變。

黏液質(zhì)：沉著冷靜，動(dòng)作遲緩，優(yōu)點(diǎn)：沉著冷靜、堅(jiān)毅，缺點(diǎn)：缺乏活力，冷淡。

抑郁質(zhì)：性情脆弱、動(dòng)作遲鈍，優(yōu)點(diǎn)：情感深刻、穩(wěn)定，缺點(diǎn)：孤僻、羞怯。

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