為了幫助考生系統(tǒng)的復習2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

第33講講義

一、內(nèi)容提要

1．客戶溝通的內(nèi)容．

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關物業(yè)管理事務的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2．客戶溝通的方法

3．客戶溝通的管理

4．客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序 2012年物業(yè)管理師報名時間

(4)客戶投訴處理的方法

5．客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。

考試基本要求

掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。

熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解：客戶投訴的意義。

考題類型要求

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題(注：要根據(jù)中大網(wǎng)校綱要求來定)。

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