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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理復(fù)習(xí)指導(dǎo)8

發(fā)表時(shí)間:2011/10/28 15:20:50 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)經(jīng)營(yíng)這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理輔導(dǎo)資料,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!

以體驗(yàn)式服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌

隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)僅靠基于產(chǎn)品功能層次或服務(wù)層次的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此情況下,怎樣塑造一個(gè)好的品牌,使本企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),成為物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相研究的新課題。給傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)增加體驗(yàn)色彩或提供獨(dú)立的體驗(yàn)產(chǎn)品引進(jìn)體驗(yàn)式服務(wù),無(wú)疑是增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。

體驗(yàn)式服務(wù)是指從生活與情境出發(fā),塑造感官、感情體驗(yàn)與思維認(rèn)同,以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠(chéng)度的一系列服務(wù)活動(dòng)。

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言,體驗(yàn)式服務(wù)的特別之處在于它是以業(yè)主為價(jià)值創(chuàng)造主體,是真正以業(yè)主為中心的互動(dòng)過(guò)程,即業(yè)主與企業(yè)之間的心靈共鳴和行為互動(dòng)的過(guò)程。如物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化中策劃小區(qū)吉祥物評(píng)選、節(jié)假日娛樂(lè)活動(dòng),動(dòng)員業(yè)主參與小區(qū)綠化、清潔,其目的就是讓業(yè)主參與,以“體驗(yàn)”的方式打動(dòng)業(yè)主,使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解和支持物業(yè)管理。體驗(yàn)式服務(wù)吸收了感情服務(wù)、文化服務(wù)的成分,并且結(jié)合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的消費(fèi)文化的創(chuàng)新,豐富了體驗(yàn)的內(nèi)涵。一旦企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái),以物業(yè)管理服務(wù)為道具,用心經(jīng)營(yíng),使廣大業(yè)主融入其中的體驗(yàn),它就從服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)化為了體驗(yàn)的策劃者。

從體驗(yàn)式服務(wù)的目的出發(fā),塑造品牌

體驗(yàn)式服務(wù)的最終目的是要為顧客創(chuàng)造全方位的體驗(yàn),這些體驗(yàn)稱為戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)?zāi)K(SEM),包括感覺(jué)體驗(yàn)(Sence)、情感體驗(yàn)(Feel)、創(chuàng)造性認(rèn)識(shí)體驗(yàn)(Think)、身體體驗(yàn)和生活體驗(yàn)(Act)及社會(huì)特性體驗(yàn)(Social)。因此,塑造一個(gè)好的物業(yè)管理品牌,必須從以下五個(gè)方面入手。

1.以感覺(jué)體驗(yàn)來(lái)認(rèn)知品牌

感官包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)。感覺(jué)體驗(yàn)服務(wù)的訴求目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué),可以區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)兩個(gè)層次,以此引發(fā)業(yè)主的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。通過(guò)感覺(jué)體驗(yàn),業(yè)主可以識(shí)別企業(yè)品牌,感知企業(yè)形象,包括企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別。例如,國(guó)內(nèi)很多物業(yè)管理公司都特別注意企業(yè)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì),注重物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí),試圖通過(guò)強(qiáng)烈的感覺(jué)刺激使公司的品牌標(biāo)識(shí)在業(yè)主心目中留下深刻的印象。

2.由情感體驗(yàn)提升品牌價(jià)值

情感體驗(yàn)就是以業(yè)主內(nèi)在的情感為訴求,通過(guò)激發(fā)和滿足業(yè)主的情感來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的策略方法。情感服務(wù)訴求業(yè)主內(nèi)在的感情與情緒,其目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn),其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面,也可以是快樂(lè)、自豪甚至是激情的、強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感服務(wù)的運(yùn)作,需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒,以及怎樣使業(yè)主自然地受到感染,并融入到情境中來(lái)。

3.利用思考體驗(yàn)增加品牌影響力

思考既給了業(yè)主一個(gè)思考的空間,又為業(yè)%中大網(wǎng)校%主創(chuàng)造了一個(gè)認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。思考服務(wù)訴求的是智力,以創(chuàng)意的方式引起業(yè)主的好奇、興趣,引導(dǎo)業(yè)主對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考,為業(yè)主創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)度。

4.利用行動(dòng)體驗(yàn)提升品牌形象

行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)是業(yè)主身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)體驗(yàn)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)通過(guò)增加業(yè)主的身體體驗(yàn),指出做事的替代方式、替代的生活形態(tài)與互動(dòng),豐富業(yè)主的生活。而業(yè)主生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的,極有可能是由偶像角色引起的(例如,影、視、歌星或是著名的運(yùn)動(dòng)員等)。通過(guò)行動(dòng)體驗(yàn),可以增強(qiáng)品牌形象。例如,物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)必要的宣傳手段,有意識(shí)地推出本企業(yè)的勞動(dòng)模范,從而樹(shù)立本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

5.利用關(guān)聯(lián)服務(wù)塑造品牌個(gè)性

關(guān)聯(lián)服務(wù)超越了私人感情、人格、個(gè)性,關(guān)聯(lián)服務(wù)包含感官、情感、思考、行動(dòng)、服務(wù)等層面,與個(gè)人的理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)訴求自我改進(jìn)的個(gè)人渴望,希望他人(例如一個(gè)人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭)對(duì)自己產(chǎn)生好感,讓任何一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)(一種亞文化、一個(gè)群體等)產(chǎn)生關(guān)聯(lián),從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好,同時(shí)讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。國(guó)內(nèi)諸多品牌物業(yè)管理公司往往通過(guò)物業(yè)管理延伸服務(wù)和有償服務(wù),形成物業(yè)管理綜合服務(wù)體系,這樣一來(lái),業(yè)主不僅從物業(yè)管理服務(wù)中體驗(yàn)物業(yè)管理,而且從其它服務(wù)中也真正感受和品位物業(yè)管理的價(jià)值。

從整體上實(shí)施體驗(yàn)服務(wù),塑造品牌

1.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求和內(nèi)心感受的分析

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在體驗(yàn)服務(wù)中占據(jù)著非常重要的地位??蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)不僅要有通常客戶數(shù)據(jù)庫(kù)所含的基本資料(如姓名、年齡、電話等)、交易資料(如付款,數(shù)量,時(shí)間等),而且必須包含從常規(guī)資料中挖掘出來(lái)的客戶體驗(yàn)性資料。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要深入分析業(yè)主心理。業(yè)主心理是業(yè)主購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)的主要影響因素。通過(guò)對(duì)業(yè)主心理的充分分析,就能夠有效預(yù)測(cè)業(yè)主的行為方式,從而設(shè)計(jì)出能刺激顧客內(nèi)心情感的主題;圍繞體驗(yàn)主題,再運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)實(shí)施工具,就可以設(shè)計(jì)出體驗(yàn)服務(wù)方案。不同的服務(wù)方法對(duì)業(yè)主產(chǎn)生的刺激也不同,因此選擇什么樣的方法仍然要以顧客的心理需求為依據(jù)。一個(gè)成功的體驗(yàn)服務(wù)方案應(yīng)該是與眾不同的,它應(yīng)該能夠有效地刺激業(yè)主(物業(yè)使用人),并且業(yè)主(物業(yè)使用人)愿意為這種體驗(yàn)付費(fèi)。

2.為體驗(yàn)設(shè)計(jì)一個(gè)主題

運(yùn)用體驗(yàn)式服務(wù)來(lái)塑造物業(yè)管理品牌必須從一個(gè)主題出發(fā),并且所有的流程都圍繞這個(gè)主題,這個(gè)主題包括:

(1)企業(yè)理念,品牌定位,企業(yè)文化;

(2)產(chǎn)品的卓越質(zhì)量,強(qiáng)大的研發(fā)能力,良好的售后服務(wù);

(3)品牌內(nèi)涵,企業(yè)的規(guī)模。

3.充分利用網(wǎng)絡(luò)資源,提升品牌價(jià)值

體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)注重訪問(wèn)者感覺(jué)與感受的結(jié)合,為吸引更多的網(wǎng)站訪問(wèn)者,往往將文字、圖形、動(dòng)畫、音樂(lè)、錄音錄像等信息融于各網(wǎng)頁(yè)中,并在主頁(yè)中提供網(wǎng)站導(dǎo)航支持,方便與其他網(wǎng)站的鏈接;提供BBS、Chat和娛樂(lè)欄目,使訪問(wèn)者輕%中大網(wǎng)校%松瀏覽;提供免費(fèi)下載,將順利購(gòu)買和消遣娛樂(lè)溶于一體,實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)中感覺(jué)和感受的體驗(yàn);還可以利用網(wǎng)上Flash、Relay等做出視頻廣告,建立網(wǎng)上自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)和產(chǎn)品推薦目錄,支持在線付款等。

4.根據(jù)體驗(yàn)服務(wù)思想,實(shí)施流程再造

體驗(yàn)服務(wù)是一個(gè)有機(jī)的%中大網(wǎng)校%系統(tǒng),從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、銷售到售后服務(wù),企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供全方位的體驗(yàn),不能忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí),要剔除那些多余的不利于與業(yè)主交流、溝通的流程,建立便于與業(yè)主直接面對(duì)的平臺(tái)。只有做到良好的過(guò)程控制,才能把品牌的質(zhì)量體驗(yàn)傳遞給業(yè)主。

5.制定體現(xiàn)品牌價(jià)值的價(jià)格

為了體現(xiàn)品牌的價(jià)值,企業(yè)可以采用業(yè)主認(rèn)知定價(jià)法來(lái)制定價(jià)格,即價(jià)格的制定是以業(yè)主認(rèn)知價(jià)值為基礎(chǔ)的。所謂顧客認(rèn)知價(jià)值,是指顧客對(duì)其所能感受到的利益以及其在獲取產(chǎn)品時(shí)所付出的成本之間進(jìn)行比較后,對(duì)產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。由于體驗(yàn)價(jià)值的最終確定是由業(yè)主而非企業(yè)決定的,因此基于業(yè)主認(rèn)知價(jià)值的定價(jià)方法更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如,在物業(yè)管理招投標(biāo)中,有些企業(yè)經(jīng)常采用低價(jià)策略,而品牌企業(yè)往往反其道而行之,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)價(jià)相符策略參與投標(biāo)。

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